Telefonnummern im Onlinehandel: Chatbot statt Warteschleife
Händler müssen im Netz keine Telefonnummer für den Kundenkontakt angeben. Aber: Mit seinem Urteil stellt das europäische Gericht andere Anforderungen.
Der neue Drucker ist so gut wie bestellt, da wäre nur noch eine kleine Frage an den Händler, und dann das: Es gibt keine Telefonnummer, um das Anliegen kurz zu klären. Nur ein Kontaktformular und ein Angebot zum Chat. Darf der das? Ja, hat am Mittwoch der Europäische Gerichtshof (EuGH) entschieden.
Demnach muss ein Händler zwar ein Kommunikationsmittel bereitstellen, über das potenzielle Kund:innen mit ihm „schnell in Kontakt treten und effizient kommunizieren“ können. Doch das könnte genauso gut ein Chat, ein Kontaktformular oder ein Rückrufservice sein statt einer Telefonnummer.
Geklagt hatte der Bundesverband der Verbraucherzentralen (vzbv), und zwar gegen Amazon. Der Verband argumentierte: Händler seien dazu verpflichtet, vor Vertragsabschluss über die Kontaktmöglichkeiten zu informieren. Dazu gehöre nach deutschem Recht eine Telefonnummer, „gegebenenfalls“ auch eine Faxnummer und E-Mail-Adresse.
Eine Telefonnummer sei aber bei Amazon nur nach mehreren Klicks auf diverse Unterseiten zu finden. Das reicht doch nicht, fand der Verband und ging vor Gericht.
Die Kläger sprechen dennoch von einem Erfolg
Der Bundesgerichtshof (BGH) legte den Fall dem EuGH vor – und die Richter:innen gaben nun dem Onlinehändler recht. Ein Unternehmen müsse für die Kundenkommunikation nicht extra eine Kontaktmöglichkeit per Telefon, Fax oder E-Mail einrichten. Die EU-Richtlinie über die Rechte der Verbraucher stehe einer entsprechenden nationalen Regelung in Deutschland entgegen.
Den Richter:innen ging es dabei um eine Abwägung: Verbraucherschutz auf der einen Seite, Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen auf der anderen. Eine Verpflichtung zum Einrichten eines speziellen Kontaktweges sei „unverhältnismäßig“. Der Fall ist damit noch nicht abschließend entschieden: Er geht nun zurück zum BGH, der dann prüfen muss, ob Amazon die Vorgaben des EuGH einhält.
„Der Griff zum Telefon ist eine sehr einfache, direkte Möglichkeit“, begründet Heiko Dünkel, Rechtsreferent beim vzbv, warum der Verband eine Telefonnummer grundsätzlich wichtig findet. Auch wenn das Gericht der Argumentation der Verbraucherschützer nicht gefolgt ist – Dünkel bewertet es als Erfolg, dass die Richter:innen einen schnellen und effizienten Kommunikationsweg fordern. Das seien Vorgaben, auf die man sich gegebenenfalls in anderen Fällen berufen könne.
Wolfgang Wentzel vom Bundesverband Onlinehandel rechnet trotzdem nicht damit, dass nun reihenweise Anbieter die Telefonnummer von ihren Seiten löschen.
Denn auch wenn der EuGH eine spezielle Nummer zum Kundenkontakt nicht für notwendig hält – im Impressum und in der Widerrufsbelehrung müssten weiterhin Telefonnummern angegeben werden. „Und wenn das Impressum ordentlich ist, ist das ja für Kunden auch ein Qualitätskriterium.“
Leser*innenkommentare
Sven2000
Gerade Amazon wegen fehlender Kundenkontaktmöglichkeiten zu verklagen, halte ich für realitätsfremd. Mit den angebotenen Mail-/Chatangeboten habe ich bisher immer jedes Problem innerhalb weniger Minuten(!) geklärt bekommeny
Das schafft so kein anderer Händler.
Ingo Bernable
Im Onlinehandel doch eigentlich kein Problem. Wenn ein Händer für Fragen zum angebotenen Drucker nicht zur Verfügung stehen möchte, wird ein anderer sie gern beantworten und sich über den Umsatz freuen.
Viel problematischer finde ich, dass sich diverse Behörden und Ämtern einer niederschwelligen Kommunikation verweigern und dort etwa regelmäßig partout kein Mailkontakt zu bekommen ist.
Ami
@Ingo Bernable Hallo. Ich arbeite in einer Behörde. Uns ist ein Email Kontakt mit Kunden streng untersagt, aus datenschutzrechtlichen Gründen....Die Email können nicht verschlüsselt versendet werden. Für uns ist das auch eine Katastrophe! Emailkontakt ist sehr unkompliziert und schnell. Leider nicht mehr möglich. Liebe Grüße
Ingo Bernable
@Ami Danke für die Erklärungen.
Allerdings ist die Kommunikation mit/zwischen Mailservern heutzutage i.d.R. TLS gesichert und auch für den Inhalt von Mails stehen mit gpg und S/MIME sehr starke RSA-basierte Verschlüsselungsverfahren zur Verfügung. Und, ja, Datensschutz ist wichtig, aber wenn ich bezogen auf einen konkreten Anlass einen bestimmten Kommunikationskanal wähle, sollte die Zustimmung für ebendiesen damit doch eigentlich impliziert sein.
tazeline
Wenn ein Verstoß gegen EU-Recht vorliegt, was - im Fall der Tel-Nr - gegen deutsches Recht verstößt, so ist die Entscheidung des EuGH insoweit natürlich richtig.
Doch dass es nicht möglich sein soll danach zu unterscheiden, ob ein Unternehmen wie AMAZON eine Tel-Nr. vorhalten muss, oder ein 2-Personen-Online-Händler, will mir nicht einleuchten. Eine derartige Überlegung nicht angestellt zu haben, (vorausgesetzt der Artikel ist insoweit vollständig), belegt für mich, dass sehr formal, statt praxisgerecht entschieden wurde.
Hoffentlich macht dies der BGH besser!