Seifenhersteller Lush als Arbeitgeber: In der Wanne heimlich weinen
Lush ist einer der Marktführer für teure Kosmetik mit Feelgood-Faktor. Tiere sollen nicht leiden, Bauern nicht ausgebeutet werden. Und das Personal?
„Sei du selbst! Hauptsache, du hast eine schwarze Hose und ein schwarzes oder weißes Oberteil an.“
Sagt Ulrike, die Filialleiterin.
„Alles klar!“
Sage ich, der Bewerber.
Wir sitzen in Ulrikes Büro hinter dem Verkaufsraum, es ist um die anderthalb Quadratmeter groß. Nebenan, wenig größer, ein Lager für Cremetöpfe, das gleichzeitig Garderoben- und Pausenraum ist.
Das ist hinten.
Vorne dagegen wartet eine großzügige Welt aus Duftwolken, wo freudestrahlende Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Kunden umschwärmen. „Lush“ heißt die Kosmetikkette, bei der ich mich als Verkäufer beworben habe. Lush, wie opulent oder reichhaltig. Happy people arbeiten hier, Happy soap machen sie. Und sind überhaupt immer happy. Davon überzeugen kann sich jeder, der auch nur einen Fuß in einen der Shops setzt. 40 davon gibt es in Deutschlands Innenstädten. Lush wirbt mit heilem Ökokapitalismus: vegan, frisch, handgemacht, ethisch. Viel Fairtrade, wenig Palmöl. Gute Laune. Da will ich arbeiten.
Ulrikes Kollegin Susanne reibt mir den Arm mit Peeling ein. „Ist das nicht angenehm?“ Demo heißt das hier, der Erfolgsfaktor bei Lush.
„Was ist, wenn die Kunden das nicht wollen?“ „Die allermeisten lassen das gerne mit sich machen.“
Mindestens fünf Demos soll jeder Kunde sehen und spüren. Fünf Mal den Arm eingerieben bekommen; die Hand mit Lotion massiert; den Kopf über ein Blubberbecken gehalten. Sonst begreift er womöglich nicht, warum er 20 Euro für eine Flasche Duschgel ausgeben soll oder 60 Euro für eine Gesichtscreme. „Wir haben diese englische Herangehensweise“ meint wieder Ulrike: „Wir fragen den Kunden nicht bloß einmal.“ Nur auf der Straße, von WWF- oder Amnesty-Spendensammlern, wird man so offensiv angesprochen wie hier. Sie selbst habe als einfache Verkäuferin angefangen, erzählt Ulrike. Und sich angestrengt.
Übrigens bekomme ich den Job.
An meinem ersten Tag verführe ich Kinder, möglichst viele „Badebomben“ in den Korb ihrer Eltern zu legen (immer einen Korb unterjubeln, das bringt 20 Prozent mehr Verkäufe!). „Da ist ein kleiner Dino drin“, sage ich und drücke sie ihnen in die Hand oder lasse sie ins warme Testbecken gleiten. Die Kinder lächeln verschmitzt. 10,95 Euro weg – für einmal buntes Badewasser.
Ich lerne meine Kolleginnen kennen: Alle sind Frauen, alle sind unter 25, alle sehen deutlich jünger aus. Und: happy. Manche von ihnen wirken geradezu dankbar, hier arbeiten zu dürfen. Deshalb tanzen sie wohl so oft und energisch zu der Musik, die durch den Laden schallt. Loud and proud heißt das bei Lush. „Supersüß seid ihr“, ruft Susanne. Dann führt sie mich durch den Laden. Ungefähr alles, was sie mir zeigt, ist ihr „absolutes Lieblingsprodukt“ und „Oh mein Gott, ich liebe es!“
„Wer nicht diese aufdringliche Mentalität hatte, wurde rausgedrängt“, berichtet Jana. Jana hat drei Jahre lang bei Lush gearbeitet. „Oder bei wem die Chefin den Eindruck hatte, er verkauft nicht genug.“ Die Arbeitsverträge seien oft auf ein halbes Jahr befristet gewesen – und im Zweifel nicht verlängert worden. „Das wurde dann ganz subtil gesagt. Nicht: Du verkaufst zu schlecht. Sondern: Du passt nicht zu uns. Ich hatte ständig Angst: Bin ich gut genug?“
Das bestätigen weitere ehemalige Mitarbeiterinnen derselben Filiale, deren Namen wir hier nicht nennen wollen, weil die Personen berufliche Konsequenzen befürchten. Ebenso wenig nennen wir die deutsche Stadt, in der die Filiale steht. Denn es soll um die Marke und das Prinzip Lush gehen und nicht um Einzelne, die dort mal kürzer oder auch länger gearbeitet haben.
Natascha war fünf Jahre bei Lush.
„Du lässt sie nicht los, bis sie was kaufen“, habe ihre Chefin oft gesagt. Zu Weihnachten sollte sie Kunden eine Geschenkpackung für 80 Euro vorstellen und eine für 10, danach sagen: „Größer ist immer besser!“ Und, falls der Kunde doch die kleine Packung will, fragen: „Ach, deine Freundin ist nur 10 Euro wert?“ Für einen Stundenlohn von etwas über 10 Euro müssen Lush-Verkäufer nicht nur aufräumen, kassieren, beraten – sondern permanent performen.
Es wird grundsätzlich jeder geduzt, erklärt mir Susanne. In ein Gespräch verwickelt. Und mit Komplimenten überhäuft – „aber ehrlich gemeinte“.
Manchmal noch mehr.
Der sogenannte Hutschachteltrick taucht schon in einem Zeit-Artikel von 2010 auf: Mitarbeiterinnen würden angehalten, sich die Produkte vor die Brüste zu halten. Natascha bestätigt: Er kommt immer noch zum Einsatz. „Es wurde nie explizit gesagt, warum“, erinnert sich Jana. „Aber uns wurde immer nahegelegt, bei Männern doch näher ranzugehen, die Produkte auf einer gewissen Körperhöhe zu zeigen. Da habe ich schon gedacht: Soll ich mich hier prostituieren?“
„Was bringt es“, fragt Natascha, „Bauern und Tiere fair zu behandeln und die eigenen Mitarbeiter zu quälen?“ Sie redet schnell und viel, wie ein guter Lush-Mitarbeiter. Nur die Happiness ist weg. In ihrer Zeit bei Lush erlitt sie einen Hörsturz, sagt sie, bekam Panikattacken und schlechte Haut, Pickel, und das inmitten von Gels und Cremes. Ihre erste Chefin sei nach ihrer Entlassung ein Jahr arbeitsunfähig gewesen. Kollegin Anastasia bekam Migräneanfälle, Jana schwere Depressionen.
Wie lange bin ich noch gesund?
***
„Ich habe eine Aufgabe für euch“, sagt Ulrike. Die andere Neue und ich sollen fünf Produkte aussuchen. „Die kriegt ihr geschenkt. Nehmt sie mit nach Hause, probiert sie aus, findet was über die Zutaten raus. Und bereitet euch bis nächste Woche darauf vor, die Kunden mindestens fünf Minuten am Stück damit volltexten zu können.“
„Ist das Arbeitszeit?“
Das Lächeln verschwindet. „Das ist ein Angebot, das wir euch machen. Wenn du sagst, du möchtest dich gerne hier vorbereiten“, sie zeigt auf das Pausenraum-Kabuff, „dann kannst du das natürlich auch tun.“ „Nein, nein, ist schon okay. Ich wollte ja nur fragen.“
Eine halbe Stunde später ist sie wieder superfreundlich. So wie alle hier.
Die „Badebomben“ folgen mir in meine Träume. Ich zähle acht neue Pickel in meinem Gesicht.
Mit jeder neuen Shopmanagerin sei es schlimmer geworden, erinnert sich Natascha. „Leute wurden vor dem Team fertiggemacht, wenn es schlecht lief. Fast alle haben irgendwann mal geweint.“ „Überleg dir, ob das der richtige Job für dich ist“, habe es dann geheißen. Mit „arbeitsrechtlichen Konsequenzen“ sei gedroht worden. Oder mit „Candyshoppern“: verdeckten Kontrolleinkäufern. „Jedes Quartal komme einer vorbei, wurde uns gesagt.“
Nicht nur unter den Mitarbeitenden herrscht Wettbewerb, auch zwischen den Filialen: Je mehr Bewertungspunkte sie erhalten und je mehr Umsatz sie generieren, mit desto mehr Waren aus der Produktpalette werden sie beliefert, können sie also überhaupt verkaufen. Die besten nennen sich stolz „Top-Shops“ und schicken ihre Mitarbeiter auf Firmenkosten zu Ausflügen; die schlechtesten müssen sparen.
„Wir wurden angemotzt, wenn wir zu oft aufs Klo gegangen sind“, sagt Natascha. „Wir haben Mails nach Berlin geschrieben, aber das hat nie etwas gebracht. Ein einziges Mal ist etwas passiert.“ In einer Frühschicht hatte eine schwangere Kollegin die Gesichtsmasken im Mitarbeiterraum noch nicht weggeräumt. „Sie hat gerade im Kühlschrank etwas nachgeguckt, da hat ihr die Chefin die Kühlschranktür mit voller Wucht gegen den Kopf geknallt.“ Danach sei diese endlich entlassen worden.
Muss man erst handgreiflich werden, um als Filialleiter bei Lush Deutschland rauszufliegen?
Nein – es reicht, die Führungsebene all zu offen zu kritisieren. Alexander Tsiaoussis leitete bis 2010 die Stuttgarter Filiale. Tsiaoussis ist skeptisch, fragt: Ob ich wirklich Journalist sei? Und erzählt, ein angeblicher Journalist habe mal bei ihm angerufen. „Er hat Details angesprochen, die damals der Presse noch gar nicht bekannt waren.“ Er glaubt: „Lush wollte mich aushorchen, da ich ja Kontakt zu anderen kritischen Mitarbeitern hatte.“
Tsiaoussis berichtet, er sei als Filialleiter angehalten gewesen, die Verträge von Mitarbeiterinnen nicht zu verlängern, wenn sie sich weigerten, den „Hutschachteltrick“ anzuwenden. Neun Seiten lang ist ein Brief, den er an die englische Unternehmensleitung geschrieben hat. Sogar von „Diskriminierung gegen Homosexuelle“ ist darin die Rede. „Ob er immer genug Kondome dabei hätte“, sei ein Kollege von der Personalmanagerin gefragt worden. Die Antwort von Lush-Direktor Karl Bygrave auf die Beschwerden: „Wir verstehen, dass wir nicht zu jedem passen.“
***
„Heeeyyy“, höre ich mich rufen. „Danke, wir würden gerne erst mal in Ruhe schauen.“ „Kennt ihr schon unser neues Karotten-Duschöl Carrot? Da ist wirklich Karottenöl drin! Riecht doch mal!“ „Danke, wir wollen nur schauen.“ Oder auch: „Ich riech’ gar nichts. Aber nett von Ihnen.“
Seit heute Morgen ist jemand von der Zentrale da, um Ulrike zu überwachen. Ulrike ist erst seit Kurzem Shopmanagerin; ihre Vorgängerin sei nach nur drei Monaten entlassen worden, erzählt sie mir in einer vertrauensseligen Minute. Die soll Kunden angebaggert und bei Beschwerden Onlinekommentare gefälscht haben. Außerdem habe sie fast allen früheren Kollegen gekündigt oder durch permanente Demütigungen zum Kündigen gebracht. „Aber eigentlich waren alle Managerinnen schlimm in den drei Jahren, seitdem ich hier arbeite.“
7.000 Euro Umsatz soll der Laden heute machen, und jeder Kunde, der etwas kauft, im Durchschnitt 23 Euro ausgeben: So lautet das Target. Jeden Tag neu steht es gut sichtbar auf einer Tafel im Pausenraum; daneben, stündlich aktualisiert, die tatsächliche Zahl. Überschreiten die Verkäufe das Monatsziel, geht der Rest als Bonus an die Mitarbeiter – meiner Gehaltsabrechnung werde ich später entnehmen, dass das tatsächlich einmal vorgekommen ist. Gerade sind allerdings nur knapp 2.000 Euro notiert, und es ist schon nach drei. Be happy, steht da außerdem, be nice, und smile. Von innen an die Tür zum Laden gepinnt, hängen einige Kassenzettel. 100 Euro, 200, einmal fast 700 stehen darauf: #team.
Susanne kommt lächelnd zu mir und sagt: „Wenn wir es heute schaffen wollen, muss jeder von euch etwa 70 bis 80 Euro pro Stunde einnehmen!“ Sie ist schon wieder weg, bevor ich fragen kann, warum unter den Inhaltsstoffen nirgendwo das Wort „Karotte“ auftaucht.
Am Ende des Tages habe ich – das war meine persönliche Challenge – so viele Gratisproben abgefüllt, dass eine Flasche davon leer geworden ist. Dafür bekomme ich eine große Flasche Duschgel geschenkt. Susanne nennt mich nun nicht mehr nur „Schatz“, sondern auch „Maus“. Ich plane meine Karriere. Und ahne: Das geht nur mit dem Selling Cycle.
An meinem dritten Tag wurde mir das Dokument ausgehändigt, in dem die Catchphrases stehen. Catch, und zwar wortwörtlich: Fragen zum Einfangen. Was findest du an deiner Haut toll? Wie stellst du dir deinen perfekten Wellnessabend zu Hause vor? Gib mir einfach deinen Arm, ich zeige es dir, das macht viel mehr Spaß! Immer positiv formulieren. Immer gut eincremen.
Jana berichtet von Mitarbeiterschulungen, die „Sektenversammlungen“ glichen. „Dort wird man indoktriniert. Da stehen Leute, die sind zu hundert Prozent überzeugt von Lush, vom ‚Lush Life‘, von den ‚Lush-Werten‘. Sie sind fröhlich und sagen: Wir sind eine große Familie. Es ist schwer, sich nicht mitreißen zu lassen.“
In einer Familie bleibt nichts geheim. Als sie Supervisor wurde, habe die Chefin ihr oft persönliche Fragen nach einzelnen Mitarbeitern gestellt. Schon vor zehn Jahren sagte Alexander Tsiaoussis, das Lush-Forum werde auf kritische Beiträge überwacht und einzelne Kollegen erhielten „Privilegien“, wenn sie im Auftrag der Zentrale spionierten.
Umgekehrt habe sie Angst gehabt, auch selbst überwacht zu werden, meint Jana. „Nach einem Managermeeting meinte die Chefin, dort hätten ihr ‚Candyshopper‘ berichtet, wir führten Privatgespräche und würden laut über Kündigung nachdenken. Da wurde ich richtig paranoid.“
„Ich wusste zum Schluss nie, ob das gerade die Wahrheit ist, was meine Managerin sagt“, sagt Anastasia. „Einmal hat sie zum Beispiel erklärt, ich müsse heute das Geld nicht zur Bank bringen. Dabei stimmte das nicht. Ich habe dann direkt Ärger von oben bekommen, natürlich.“
Als sie geht, soll Anastasia eine Erklärung unterschreiben. „Mir wurde gesagt, dass ich dadurch meinen Resturlaub von mehreren Wochen ausgezahlt bekäme.“ Es stellt sich heraus, dass sie darauf unbezahlt verzichtet. „Das war natürlich auch meine Schuld, aber ich hätte meiner Chefin einfach nicht vertrauen dürfen.“ Auch diese Taktik kennt Alexander Tsiaoussis noch.
***
Die Fassade stimmt: auch das wie in einer guten Familie. „Es sind viele Kunden gekommen, die dachten, Lush sei Naturkosmetik“, sagt Jana. „Das ist offenbar dieser Eindruck, der entsteht, wenn Lush so gerne Worte wie ‚frische Zutaten‘ verwendet. Aber Lush tut auch nicht viel dafür, um diesen Schluss zu unterbinden.“
Was wäre überhaupt die Alternative zu „frischen Zutaten“? Verfaulte? Wie passt ein üppiges Lush Life mit Ressourcenschonung zusammen? Wie umweltfreundlich ist es, seine Kunden zu ständigen Vollbädern zu animieren?
Anruf beim BDIH, einem Verband von Kosmetik- und Reformwarenunternehmen.
Der BDHI vergibt Labels für Naturkosmetik. Warum fällt eine Firma, die so grün wirkt wie Lush, nicht in seinen Zuständigkeitsbereich? „Viele ihrer Produkte enthalten Stoffe auf Erdölbasis“, sagt Pressesprecher Harald Dittmar. Für ihn fällt Lush in die Kategorie: „naturnahe Kosmetik“.
„Was mich stört, ist die Aufmachung. Da werden objektiv wahre Aussagen getroffen, die in ihrer Gesamtheit aber einen Eindruck vermitteln, der den Verbraucher leicht zu falschen Schlüssen führen kann.“
Zwar werden alle Inhaltsstoffe auf den Verpackungen aufgelistet – aber nur die „natürlichen“ angepriesen. Schließlich klingen „fair gehandelter Honig“, „Brombeerpüree“ oder „frische Kiwi“ doch viel schöner als „CI 45410“ oder „Sodium Lauryl Sulfat“. Viele der reichlich verwendeten ätherischen Öle und Duftstoffe wie Ylang-Ylang oder Eichenmoos könnten überdies Allergien erzeugen, sagt Julia Welzel, Professorin für Allergologie und Dermatologie am Uniklinikum Augsburg. „Und bei Zitrusölen, zum Beispiel Bergamotteöl, besteht die Gefahr einer fototoxischen Reaktion – also Sonnenbrand.“ Die Zeitschrift Öko-Test fand in drei von sechs getesteten Lush-Produkten allergieerzeugende Stoffe.
Länger schon steht Lush außerdem in der Kritik, weil es damit wirbt, sich gegen Tierversuche zu engagieren – obwohl es in der EU längst verboten ist, Kosmetika zu verkaufen, die an Tieren getestet wurden. Schon seit 2013. Das weiß nur kaum jemand.
Lush hat kein Werbebudget, sondern erregt (wiederum wie Amnesty oder der WWF) Aufmerksamkeit über Kampagnen und Aktionen. Am „Go Naked Day“ sollten 2008 etwa Mitarbeiter in verschiedenen Schweizer und deutschen Städten nackt zur Arbeit erscheinen, um für die unverpackten Produkte zu werben – und waren verwundert, als die Polizei das unterband. Die Unternehmensleitung hatte ihnen zuvor versichert, es sei unproblematisch. Und 2012 unterzog sich die Performancekünstlerin Jacqueline Traide in einem britischen Lush-Shop live einem „Tierversuch“.
Vor allem aber bewerben die Kunden die Produkte über Mundpropaganda und soziale Netzwerke, so das Kalkül. Dafür müssen auch sie Körpereinsatz zeigen, wie die australische Lush-Managerin Natasha Ritz im Business-Podcast „The CMO Show“ erläutert: „Die Leute machen gerne Bilder von unseren Produkten in der Dusche. Wir bekommen viele nackte Hintern geteilt“. So könne Lush „in Wichtigeres investieren, wie unsere Zutaten und unsere Lieferkette und dorthin, woher wir die Dinge beziehen. Und in unsere Leute.“
Nach anderthalb Wochen bei Lush – ich habe mittlerweile wahrscheinlich Badezusatz im Wert von 1.000 Euro unter die Leute gebracht – beschließe ich, dass es reicht und kündige. Oder in Lush-Werbetext-Sprache: Manchmal musst du dich einfach für einen kurzen Augenblick vor der Welt verstecken – und das funktioniert am besten unter einer Decke aus fruchtigem Schaum, der deinen Geist sanft in ruhige Gewässer bettet.
Wenige Wochen später treffe ich zufällig auf dem Campus eine meiner ehemaligen Kolleginnen. Nun sei auch Ulrike entlassen worden, berichtet sie: nach insgesamt nur zwei Monaten als Filialleiterin. Sie sei „zu rebellisch“ gewesen.
In Düsseldorf steht seit 2016 die erste deutsche Lush-Fabrik. Wegen des Brexits hat die Firma Mitarbeitern angeboten, nach Deutschland zu wechseln. Die Produktion in dem Werk könnte, je nach Ausgang, noch deutlich zunehmen.
Anmerkung: Auch alle Namen der Mitarbeiter*innen der Lush-Filiale, in der der Autor gearbeitet hat, wurden geändert.
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