Mobbingvorwürfe gegenüber Lush

Noch mehr Tränen hinterm Schaum

Mehr ehemalige Mitarbeiter*innen des Kosmetikherstellers Lush klagen über unerträgliche Arbeitsbedingungen. Das Unternehmen selbst äußert sich nicht.

Das Bild zeigt eine Nahaufnahme von Seifenblasen.

Fragil – beim Seifenhersteller Lush zerplatzen Träume vom guten Job wie Seifenblasen Foto: unsplash/Daniele Levis Pelusi

Lush feiert: die Wiedereröffnung seines Freiburger Ladens; seine Produkte, die für „schaumiges Schwabbeln“ sorgen; den Berliner CSD, an dem der Hersteller naturnaher Kosmetik eine Anti-Hatespeech-Initiative sponsert. Zu den Recherchen der taz schweigt das Unternehmen hingegen beharrlich. Nur eine dürre Standardantwort erhalten Nutzer, die in den sozialen Medien nachfragen: „Wir bieten eine flächendeckende Betreuung unserer Filialen an und gehen den im Artikel dargestellten Vorwürfen derzeit nach.“

Gespräche mit weiteren ehemaligen Angestellten aus anderen Filialen, die sich nach dem Erscheinen gemeldet haben, erhärten unterdessen den Eindruck, es handele sich bei den beschriebenen Zuständen um mehr als Einzelfälle.

Auch sie berichten von unablässigem Verkaufsdruck, Mobbing und Angst. Nicht nur die große Ähnlichkeit der beschriebenen Fälle erstaunt dabei; sondern auch der Kontrast zwischen dem Bild, das Lush als sich vorbildlich gebende Firma mit einer regelrechten Fan-Szene nach außen darstellt, und den Zuständen im Inneren. Nicht einmal die offen vermarktete LGBT*-Solidarität scheint dabei gewährleistet – zumindest nicht für diejenigen, die in der falschen Filiale anfangen. Das Problem ist wie die Produkte: hausgemacht. Denn wer sich unwohl fühlt in einem Unternehmen, so ethisch einwandfrei, vegan und fairtrade wie Lush – den darf es eigentlich nicht geben. Oft verschwindet so jemand auch bald.

Moritz ist zunächst begeistert von der lockeren Stimmung im Team, hat keine Scheu im Kund*innenkontakt, kann gut reden. „Die Verkaufsstrategien gingen mir allerdings von Anfang an schon auf die Nerven. Ich habe eigentlich immer nur das angepriesen, worauf die Leute selber auch Bock hatten. Wenn du schon merkst, dass jemand was nicht will, dann verschreckst du ihn so doch eher noch.“ Aber die Filialleiterin habe darauf bestanden, dass er und seine Kolleg*innen die Kund*innen wieder und wieder ansprachen. „Wer das nicht streng befolgt hat, den hat sie angeschrien, auch offen im Laden.“ Viele Mitarbeiter*innen hätten Stresssymptome gezeigt, Depressionen, Burn-out. Elf seien gegangen – innerhalb von knapp einem Jahr. Fortbildungen, Schulungen über Produkte habe es nicht gegeben. „Man musste sich das zu Hause erarbeiten.“

Sadisten als Manager

Moritz ist trans. Für Arzt- und Operationstermine habe ihm die Chefin nicht freigegeben. Im Gegenteil: „Da kommt wieder das Mädchen bei dir raus“, so ihr Spruch, als er nach einer ihrer Tiraden angefangen habe zu weinen. Überhaupt oft Bemerkungen „unterhalb der Gürtellinie“. Nachdem das Team an die Zentrale in Berlin geschrieben habe, sei ein gemeinsamer Gesprächstermin mit einem weiteren Manager vereinbart worden – „damit ihr alle mal zusammen quatscht“. Mehr könne man nicht machen. Geändert habe sich danach nichts. „Nach meinem Ausscheiden wurde ich dann sogar in den offiziellen Briefen von Lush mit ‚Frau‘ tituliert“.

„Warum stellen die denn so viele Sadisten als Manager ein?“, fragt Charlotte, die in derselben Filiale eine Ausbildung zur Einzelhandelskauffrau absolviert hat – für schlappe 480 Euro Ausbildungsgehalt im ersten Lehrjahr. „Die Starken wurden bevorzugt. Bei wem meine Chefin eine Schwachstelle entdeckt hat: Der war unten durch. ‚Wenn mir jemand nicht gefällt, da finde ich meinen Weg, wie der wegkommt‘, hat sie einmal vor allen im Laden gesagt.“ Viele hätten im Büro geweint oder auf dem Klo; aber bloß nicht zu oft, nicht zu lange, sonst sei man wiederum dafür unter Beschuss geraten. Also wieder ab ins grelle Licht und den blumigen Duft, Seife verkaufen. Am Schluss sei Charlotte jeden Tag mit Bauchschmerzen zur Arbeit gefahren.

So auch Lea, die ein halbes Jahr in einer anderen Stadt bei Lush verkauft hat und nach dieser Probezeit nicht übernommen wurde. Zu Beginn sei sie noch froh gewesen über die informelle Arbeitsatmosphäre: „Du musst nicht höflich sein, keine Etikette einhalten.“ Aber nach einigen Wochen habe sie gemerkt, dass die Chefin einige Mitarbeiter*innen deutlich besser behandelte als andere, außerdem oft spontan Arbeitspläne änderte ohne Rücksicht auf die Betroffenen. Einmal habe Lea nach einer solchen Änderung, die eine lange gebuchte Reise verhindert hätte, einen Nervenzusammenbruch erlitten und eine Stunde im Pausenraum geweint. Einziges Anliegen ihrer Chefin daraufhin: dass sie sich aus dem Zeiterfassungssystem abmelde. „Ich habe mich noch nie so wertlos gefühlt“, meint Lea.

„Man fängt an, seine Persönlichkeit zu verändern“, berichtet Janine. Sie habe eigentlich ihre Depressionen überwunden gehabt. Bei Lush sei es innerhalb von Monaten so schlimm geworden, dass sie sich krankschreiben ließ. Wieder im Laden, habe sie eine ganz eigene Art der Aggressionsabfuhr empfohlen bekommen: „Es gab mal einen Ratschlag von einer Kollegin: ‚Wenn du einen unfreundlichen Kunden hast, lass ihn nicht unter hundert Euro aus dem Laden.‘ Aber was habe ich denn selber davon?“ Unter den Kolleg*innen lästere jede*r mit jede*m und verpetze einander bei der Chefetage, sie vertraue fast niemandem mehr. „Und sobald jemand Macht bekommt, also einen höheren Posten, ist die Person ohnehin nur noch ekelhaft im Umgang.“

Spaß, Lockerheit und gute Laune

Begreift man die einzelnen Lush-Filialen als teil­autonome Herrschaftsbereiche, dann ist es erhellend zu sehen, unter welchen Umständen die Arbeit dort auch angenehm sein kann – und für wen. Denn Lush ist ein topmodernes Dienstleistungsunternehmen, das Kund*innen nicht nur Produkte verkauft und den Distinktionsgewinn, den diese versprechen; sondern auch Aufmerksamkeit: umsorgt und eingecremt zu werden. „Viele Stammkunden haben uns bedauert, wollten bald nicht mehr von unserer Chefin bedient werden – aber sind trotzdem immer wieder gekommen“, erzählt Moritz. Für diesen fesselnden Service verlangt Lush viel von seinen Verkäufer*innen, nämlich ihre Persönlichkeit. Spaß, Lockerheit und gute Laune sollen als Arbeitsressource eingesetzt werden – natürlich nur freiwillig und ja auch zum ­eigenen Vorteil. Manchen gelingt das besser und anderen eben schlechter. Das System produziert beides: Gewinner*innen und Verlierer*innen. Wo getadelt wird, muss auch gelobt werden.

Sandra zum Beispiel. Sie erlebte kaum Druck, am Anfang zumindest war das so: „Ich hatte großes Glück, weil mein Geschäft in Heidelberg lag, mitten in der Fußgängerzone. Da wohnen wohlhabende Leute, ständig kamen Touristen mit dicken Konten rein, sodass wir immer gute Verkaufszahlen hatten und diesen ganzen Zinnober nicht mitmachen mussten, also dieses Zutexten. Der Filialleiter hat uns da den Rücken freigehalten. Gegen seine Vorgesetzten konnte er das recht charmant durchsetzen, vor allem ja auch, weil die Zahlen stimmten.“

Als die Bereichsleitung gewechselt sei, habe sich das geändert. „Da fing es an mit Verkaufs-‚Competitions‘, bei denen einen Tag lang jeder möglichst viel von einem bestimmten Produkt verkaufen sollte, um ein Geschenk zu bekommen, oder damit, dass besonders lange Kassenzettel im Pausenraum aufgehängt wurden. Auf Kollegen, die nicht so gut abgeschnitten haben, wurde psychischer Druck gemacht. Und immer mehr verdeckte Einkäufer kamen. Damals fand ich das gar nicht so schlimm, aber mittlerweile denke ich mir: Das hat ja schon was von Überwachung.“

Yannik, ehemaliger Lush-Mitarbeiter

„Vor allem bei älteren Kundinnen habe ich mich ein bisschen prostituiert“

Innerhalb des Systems gibt es Nischen, das hat auch Yannik aus Oldenburg erfahren. Auch er hat sich alleingelassen gefühlt damit, die Produkte und Inhaltsstoffe zu lernen. Aber er habe zu den „Lieblingen“ seiner Chefin gehört. „Andere hat sie angeschrien oder ihnen gesagt: ‚Ich mag deine Art nicht‘; mir nie.“ Dafür habe sie ihm ungefragt Details aus ihrem Privatleben erzählt und nach seinem gefragt, vor ihm über Aussehen und Verkaufsverhalten seiner Kolleg*innen gelästert. „Die, die rausgedrängt wurden, hatten keine Chance, sich zu wehren. Mir ist das heute unangenehm, dass ich da nicht klar Stellung gegen bezogen habe. Ich wollte es mir damals mit der Chefin nicht verscherzen. Und es gab auch keinen klaren Beschwerdekanal. Selbst als ich einmal Kontakt zur Personalabteilung haben wollte, um nach einer Gehaltserhöhung zu fragen, habe ich den nie bekommen.“

Dafür habe er sich auf seine Art mehr Geld beschafft. „Vor allem bei älteren Kundinnen habe ich mich ein bisschen prostituiert, also: denen viel Zeit gewidmet, sie auch mal an der Hand berührt, alles erklärt, Witze gemacht. Die mochten das, wenn die so ein junger Mann umschwärmt hat. Und wir bekamen ja einen Bonus, wenn wir viel verkauft hatten.“ Wer sich unwohl fühlt bei Lush: Den darf es eigentlich nicht geben. Es ist wie mit den Produkten: Die Blasen platzen, und bliebe nicht dieser Geruch, würde man bald nicht mehr ahnen, dass da was war.

Anmerkung: Alle Gesprächspartner*innen außer Sandra und Yannik heißen in Wirklichkeit anders, wollen aber zu ihrem Schutz anonym bleiben.

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