Verbraucherschützerin über Paketdienste: „Das Problem ist das Empfangen“

Weihnachtszeit – und schon wieder vergeblich auf ein Päckchen gewartet? Verbraucher können sich auf der Seite Paket-Ärger.de beschweren, rät Iwona Husemann.

Ganz schön viel los derzeit in der Paketverschickbranche Foto: dpa

taz: Frau Husemann, Sie sind bei der Verbraucherzentrale NRW für das Portal paket-aerger.de zuständig, wo Empfänger von Paketen ihre Beschwerden einschicken können. Was ist das größte Problem?

Iwona Husemann: Das Empfangen der Pakete. Wenn ich als Verbraucher auf ein Paket warte, wird es oft trotz Ankündigung an dem Tag nicht zugestellt. Gerade im Weihnachtsgeschäft ist es so, dass sich Verbraucher dafür durchaus einen Tag Urlaub nehmen. Das ist mit über 40 Prozent der Hauptgrund für Beschwerden bei uns. Danach kommen mit jeweils unter 10 Prozent Gründe wie lange Lieferzeit, Verlust der Sendung oder keine Benachrichtigung.

Was kann ich tun, wenn ein Paket nicht geliefert wird, obwohl ich zu Hause war?

Wenn man da war und das Paketunternehmen behauptet, man sei nicht dagewesen, ist beides schwierig zu beweisen. Viele Anbieter sehen ganz automatisch einen zweiten oder dritten Zustellversuch vor, sodass man noch mal eine Chance hat. Oder es gibt die Möglichkeit, online oder am Telefon eine Zweitzustellung zu veranlassen.

Sie leiten einige der Beschwerden auch an die Versandunternehmen weiter. Antworten die?

Das ist durchwachsen. Am Anfang gab DHL aus Datenschutzgründen keine Stellungnahmen ab. Die Bedenken konnten wir in einem persönlichen Gespräch aber inzwischen ausräumen. Was wir sehr bedauern: Im Sommer hat dpd entschieden, nicht mehr mit uns zusammenzuarbeiten.

Über 10.000 Beschwerden haben Sie schon. Zeigt das Portal denn schon Wirkung?

Wir sehen in den Einzelfällen, die wir weiterleiten, dass sich etwas tut. Ich lese auch immer wieder in den Stellungnahmen der Anbieter, dass sie an ihrem Qualitätsmanagement arbeiten.

Im Interview: Iwona Husemann

ist bei der Verbraucherzentrale NRW zuständig für das Portal paket-aerger.de.

Warum haben Sie das Portal paket-aerger.de eingerichtet?

Wir wollen einen soliden Datensatz erheben, den wir dann auswerten. Wir wollen schauen: Gibt es Fehler im System – und was können wir im Positiven für die Verbraucher tun?

Gibt es schon erste Ergebnisse?

Anfang 2017 werden wir mit der Auswertung anfangen. Das Projekt läuft noch bis September kommenden Jahres. Dann werden wir politische Forderungen stellen. Vielleicht mündet das auch in einen Gesetzesvorschlag.

Liegt der Grund für die Lieferprobleme nicht eigentlich darin, dass die Zusteller zu viel Arbeit in zu wenig Zeit erledigen müssen?

Das können wir als Verbraucherzentrale nicht überprüfen. Wir bekommen aber auch Zuschriften von Paketzustellern. In unserer Rubrik „Der Paket-Ärger des Monats“ haben wir die Schilderung eines Paketboten veröffentlicht, der sagt: ‚Ich muss mich täglich beleidigen und beschimpfen lassen.‘

Wie kann ich dafür sorgen, dass mein Paket ankommt, gerade wenn ich berufstätig bin?

Bei vielen Anbietern kann man einen „Wunschnachbarn“ angeben, wenn man weiß, dass die lieben Nachbarn im Erdgeschoss gerne mal ein Päckchen annehmen. Was für viele Berufstätige eine Möglichkeit ist, ist, als Zieladresse direkt eine Packstation anzugeben. Gerade in der Weihnachtszeit können die Packstationen aber überfüllt sein. Dann geht das Paket doch wieder an die nächste Filiale.

Comments

[Sebastian Schöps]

Wenn einer ein Paket aus China bestellt, sollte sich auf lange Wartezeiten einstellen. Warte nun seit 3 Wochen auf mein Paket. Laut paketradar.de/ soll mein Paket momentan in Spanien sein.

[tomas]

liebe online Besteller, denken Sie bitte auch an die Auslieferungsfahrer, meist kleinst Subunternehmer die jetzt besonders viel zutuen haben, nie feierabend u. auch selbst eine Familie..., kaufen sie lieber im Laden...,

[Läufer]

Eigentlich müsste sich kein einziger >Paketempfänger mit dem Lieferdienst herumärgern.

Der Versender der Ware ist dafür zuständig, dass diese bei seinem Kunden ankommt. Er ist auch der Kunde bzw. Auftraggeber des Lieferdienstes. Der Empfänger hat zu diesem streng genommen gar keine Geschäftsbeziehung.

 

Wenn ein Paket vom Onlineversand also nicht verabredungsgemäß ankommt, muss der Empfänger sich beim Onlinehändler beschweren. Der muss dann beim Paketdienst nachhaken. Nicht abwimmeln lassen, das Gesetz ist da eindeutig! Geld gibt es erst, wenn die Ware beim Kunden angekommen ist. Nicht beim Nachbarn, in irgendeinem Paketshop oder vor der Haustür - der Kunde muss es in den Händen halten. Ab dann zählt auch die Widerrufsfrist.

 

Auch als Privatversender kann man einen Nachforschungsauftrag erstellen - als Empfänger nicht.

[Alex W.]

@Läufer:

Ich denke, die Auslieferungsfahrer haben es da sicher oft auch nicht leicht. Meiner Meinung nach wirken die immer sehr gestresst, weil offensichtlich enormer Zeitdruck herrscht.

 

Jedoch finde ich, dass man als Kunde seine erwartete Sendung mittlerweile sogar aus dem Asiatischen Raum (wie zum Beispiel China) problemlos nachverfolgen kann - wie hier: https://www.meine-sendungsverfolgung.de/china-post/

 

Da man hier in der Regel auch die Uhrzeit finde, wann das Paket zugestellt werden soll, kann man doch locker nachvollziehen, ob der Zusteller auch da war.

 

Trotz allem sollte man auch mal ein Auge zudrücken, wenn es nicht so klappt und mal freundlich nachfragen oder noch besser das Gespräch mit dem Fahrer suchen, woran es liegt, wenn Pakete öfter nicht ankommen - hat ja früher auch ohne Internet geklappt.

[nzuli sana]

Nächstes Jahr kann man sich auch noch was zuschicken.