Unverständliche Bankberatung: "Schwierig wie eine Doktorarbeit"
Die Bankberatung ist für die Kunden oft unverständlich: Zu viele Fachbegriffe, zu viel Englisch, zu lange Sätze. Sparkassen und Volksbanken sind besser als Privatbanken.
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HAMBURG dapd | Banken nerven ihre Kunden oft mit unverständlichem Deutsch. Das hat jetzt eine Studie ergeben, bei der die Universität Hohenheim die Verständlichkeit von Bankunterlagen untersucht hat. "Manche Dokumente haben den Schwierigkeitsgrad einer Doktorarbeit", sagt der Kommunikationsforscher und Studienleiter Frank Brettschneider. Problematisch seien insbesondere die häufige Verwendung von Fachbegriffen, englische Bezeichnungen und lange Schachtelsätze.
In der Studie untersuchten Wissenschaftler 295 Dokumente von 39 Banken. Dabei nahmen sie Unterlagen zur Kontoeröffnung ebenso unter die Lupe wie Newsletter, Datenschutzerklärungen, Allgemeine Geschäftsbedingungen und Pressemitteilungen.
Die Verständlichkeit wurde auf einer Skala von 0 (unverständlich) bis 20 Punkten (maximal verständlich) gemessen. Eine wissenschaftliche Dissertation erreicht beispielsweise 4,25 Punkte, die Bild-Zeitung 16,8 Punkte. Bei den Bankunterlagen ermittelten die Wissenschaftler einen Durchschnittswert von nur 9,98 Punkten.
"Auffällig ist, dass die Gruppe der Sparkassen und Volksbanken besser als die der Privatbanken abgeschnitten hat", sagt Brettschneider. Die Kommunikation der schlechtesten Banken bewerteten die Experten als eindeutig unverständlich.
"Es gibt Banken, die sich durchaus um Transparenz und Verständlichkeit bemühen, anderen scheint das bislang nicht besonders wichtig zu sein", sagt Brettschneider. Für die Banken stehe an erster Stelle, dass ihre Unterlagen juristisch wasserdicht seien, viele entstünden zudem unter Zeitdruck. Und gelegentlich sollten unangenehme Details wohl auch durch eine unklare Sprache versteckt werden.
In den Unterlagen entdeckten die Wissenschaftler teilweise haarsträubende Details. So gab es Sätze mit über 80 Wörtern, einen Fremdwörteranteil von bis zu 15 Prozent und komplizierte Schachtelsätze. Zu den verwendeten Fachbegriffen zählten beispielsweise Bruttoanlageninvestitionen, Kapitalisierungstarif, Fluktuationsquote, Zahlungsdiensterahmenvertrag oder Risikoinventur.
Zudem wurden häufig unpersönliche Passivsätze entdeckt. Wenn Kunden Unterlagen nicht verstehen, sollten sie laut Brettschneider die Bank anrufen und um eine ausführliche Erklärung bitten. "Die Macht der Kunden ist größer, als sie glauben. Unzufriedene Kunden kann sich kein Institut mehr leisten", sagt der Experte.
Die Studie der Uni Hohenheim zeigt schon Wirkung, denn der Experte wurde bereits von mehreren Banken zu Vorträgen eingeladen. In einer nächsten Studie soll die Verständlichkeit von Unterlagen zu Finanzprodukten unter die Lupe genommen werden.
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