taz.berlin-Adventskalender: Hotline-Glück

Schlechte Laune ist vorprogrammiert, wenn ein Hotline-Anruf bevorsteht. Doch es gibt noch richtige Menschen am anderen Ende des Hörers.

Cool: Es melden sich auch mal nette Menschen bei den Hotlines und keine Maschinen Foto: dpa

Vorweihnachtshektik, unter coronabedingten Masken noch anonymer. Begegnungen finden in Eile und mit Sicherheitsabstand statt. Und dann öffnet sich plötzlich doch manchmal eine Tür: eine freundliche Geste, eine Hilfeleistung, ein Gespräch. Die taz.berlin berichtet in ihrem Adventskalender 2021 von solchen Türchen, die die Anonymität einen Moment vergessen lassen.

Jedes Mal, wenn ich eine Hotline anrufen muss, bekomme ich schon im Voraus schlechte Laune. Man weiß ja, was einen erwartet: Eine freundliche Stimme führt einen durch ein Auswahlmenü – „Haben Sie Fragen zum Thema xy, drücken Sie bitte die 1“ – dessen kryptische Verästelungen so nervig sind, dass man auflegt, bevor man überhaupt mit einem Menschen gesprochen hat.

Oder die nette Stimme bedauert: „Im Moment sind leider alle Anschlüsse besetzt, bitte haben Sie etwas Geduld“, man werde mit dem nächsten freien Platz verbunden. Besonders „fortschrittliche“ Hotlines ergänzen dies mit der Information, wie lange die Wartezeit voraussichtlich dauert – ob das als Service gedacht ist oder als unterschwellige Aufforderung, doch lieber aufzulegen, sei dahingestellt.

Ich hatte also wenig Lust, die Hotline meiner Bank anzurufen – doch es musste sein (warum, führt jetzt hier zu weit). Und meine Laune rutschte in den Keller, als die freundliche Frauenstimme vom Band mir ganz ohne Vorwurf, aber mit Bestimmtheit mitteilte: „Leider rufen Sie außerhalb unserer Geschäftszeiten an.“ Ich möge zu anderer Stunde anrufen oder eine Mail schreiben.

Die Stimme wusste sogar eine Lösung

Der Blick auf die Uhr war unnötig: Ich wusste, dass ich mitten in der Geschäftszeit anrief – schließlich war es 11 Uhr vormittags. Und die Mail mit meiner Frage hatte ich schon vor Tagen ans Kundencenter geschrieben, ohne Antwort zu bekommen. Doch just in dem Moment, als ich in selbstgerechtem Zorn vor mich hin zu schimpfen begann, klingelte das Handy: „Guten Tag, hier ist die Hotline der XY-Bank. Was kann ich für Sie tun?“

Ich war sprachlos: eine Hotline, die weiß, dass ich Hilfe benötige, und von sich aus anruft? Ganz so wundersam war es nicht. Die Computeransage sei irrtümlich angesprungen, so schnell habe sie gar nicht drangehen können, erklärt eine freundliche – echte! – Frauenstimme. Begeistert bedanke ich mich für den Rückruf, schilderte mein Problem und erlebte gleich die nächste Überraschung: Die nette Stimme kannte sich aus und wusste eine Lösung.

Alles in allem dauerte die Sache fünf Minuten. Meine gute Laune reichte für den restlichen Tag.

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