Lufthansa nach dem Flugzeug-Crash: Gute Vorbereitung ist alles

Der Lufthansa-Krisenstab trat schon zusammen, als der Kontakt zu 4U9525 abbrach. Das macht sich bezahlt: Die Kunden bleiben der Airline treu.

Lufthansa-Chef Spohr macht offenbar einen vertrauensbildenden Eindruck.   Bild: dpa

BERLIN taz | Das Vertrauen der PassagierInnen in die Lufthansa und ihre Tochter Germanwings ist offenbar trotz des vom Kopiloten herbeigeführten Absturzes des Airbusses in den französischen Alpen ungebrochen. „Wir können nicht erkennen, dass es einen Rückgang bei Buchungen oder auffällig viele Stornierungen gegeben hat“, sagte ein Sprecher der Lufthansa. Der Konzern hatte KundInnen von Germanwings kostenloses Umbuchen und Stornieren angeboten.

ExpertInnen gehen davon aus, dass KundInnen unabhängig von der Ursache eines Absturzes der betroffenen Linie den Rücken kehren – oft für immer. Dass die Lufthansa darunter nicht leidet, ist auch Ergebnis ihrer Kommunikationsstrategie.

Der Fahrplan dafür war akribisch festgelegt. „Alles, was sich vorbereiten lässt, sollte vorbereitet sein“, sagte der Sprecher. Nachdem am vergangenen Dienstag kein Kontakt mehr zu dem Airbus bestand, wurde sofort der Krisenstab zusammengerufen. „Er ist in den Minuten zusammengetreten, in denen die Maschine abgestürzt ist“, sagte der Sprecher.

170 Seiten Tweets und Bausteine

Nur für die Krisenkommunikation hat der Konzern ein Handbuch mit 170 Seiten, in dem etwa vorbereitete Texte für Tweets, Pressetexte, Rollenbeschreibungen für die Besetzung von Pressekonferenzen eine klare Regie vorgeben. Der amerikanische Dienstleister Kenyon unterstützt die Airline dabei. Wie viel die Krisenkommunikation kostet, will der Konzern nicht kommunizieren. „Das ist ein wichtiges Thema, für das wir Geld ausgeben“, sagte der Sprecher nur.

Spezialisten für die Bewältigung von Desastern attestieren der Lufthansa eine gute Krisenkommunikation. Das liege nicht nur an der guten Vorbereitung, sagte Frank Roselieb vom Krisennavigator-Institut für Krisenforschung in Kiel. „Es sind auch die richtigen Köpfe am Ruder“, stellte Roselieb mit Blick auf Lufthansa-Chef Carsten Spohr fest. Der ist selbst Pilot und wirkt mit seinen angegrauten Haaren ausgesprochen seriös. „Das schafft Vertrauen“, sagte Roselieb.

Richtig war offenbar auch die Entscheidung des Managements, den Absturz nicht auf die Marke Germanwings zu konzentrieren, sondern ihn ohne Wenn und Aber zu einer Angelegenheit des Mutterkonzerns zu machen. „Die Lufthansa setzt ihre starke Marke zur Krisenbewältigung ein“, erklärte Roselieb. Sie habe ein „Reputationspolster“ aus der Vergangenheit, das ihr jetzt nutze.

Nur wer sich lernfähig zeigt, kann nachhaltig punkten

Ausgestanden sei die Krise aber nicht, betonte er. „Die Frage ist, was machen Dritte aus dem Absturz?“, sagte Roselieb. Entscheidend sei, wie sich die Lage langfristig entwickelt. Zum Beispiel sei es wichtig, dass der Konzern spätestens am ersten Jahrestag zeige, was es aus dem Ereignis gelernt hat.

Krisenkommunikation nach einem Unfall ist nicht selbstverständlich. Der Mineralölkonzern BP hat nach der Havarie der Förderplattform Deepwater Horizon im Golf von Mexiko mit enormen Umweltschäden schleppend reagiert. Das Handbuch zur Krisenbewältigung war mit mehr als 600 Seiten nicht einsetzbar. Nach dem Absturz einer Maschine der Billigfluglinie Birgenair verzichtete die Firma ganz auf Krisenkommunikation. Es ging wenig später pleite.

„Wir sehen bei der Lufthansa ein sehr professionelles Abarbeiten der Krise“, sagte auch Thorsten Hofmann, Leiter des Instituts für Krisen- und Konfliktmanagement an der Quadriga Hochschule Berlin. Reiseunternehmen sind in Deutschland Vorreiter einer präventiven Krisenkommunikation, sagt er. Auch die Chemieindustrie gehört zu den Vorreitern der Krisenvorbereitung, denn Unfälle etwa mit Gesundheits- und Umweltgefährdungen schaden dem Image der Branche und den verursachenden Unternehmen enorm.