Die Kümmerer der Banken

BESCHWERDESTELLE Ombudsleute sollen schlichten, wenn sich Kunden über ihre Bank oder Versicherung ärgern. Für Verbraucher kann eine Klage trotzdem der bessere Weg sein

Ombudsstellen von Banken und Versicherungen

Es gibt Kundenbeschwerdestellen bei Verbänden der Finanzwirtschaft für Kunden von:

■ Genossenschaftsbanken

■ Öffentlichen Banken

■ Privaten Banken

■ Bausparkassen

■ Sparkassen

■ Landesbausparkassen

■ Kreditankauf und Servicing

■ Privaten Versicherungen

■ Privaten Krankenversicherungen

■ Geschlossenen Fonds

■ Schufa

■ Kontaktadressen: http://www.bafin.de (Verbraucher/Beschwerden)

VON E. F. KAEDING

Viele Banken und Versicherer haben bei ihren Verbänden private Streitschlichter eingerichtet: Ombudsleute. Sie sollen zwischen den Unternehmen und Kunden vermitteln, die sich über eine Entscheidung oder eine Beratung ihres Finanzinstituts ärgern. Das Ziel: eine außergerichtliche Konsens-Entscheidung ohne großen bürokratischen Aufwand. Die taz beantwortet wichtige Fragen zu dem Angebot:

Wann ist es sinnvoll, einen Ombudsmann einzusetzen?

So ein Schlichtungsverfahren hilft vor allem bei der Lösung von besonderen Einzelfällen. Verbraucherschützer wie Edda Castello von der Verbraucherzentrale Hamburg raten zu diesem Schritt, wenn der Kunde der Bank oder Versicherung schlampige Bearbeitung vorwirft, organisatorische Mängel oder falsche Beratung und dies aus dem Gesprächsprotokoll hervorgeht. Darüber hinaus kann es von taktischem Interesse sein, die Ombudsleute einzuschalten: Das Anliegen verjährt so später.

Wie geht das praktisch?

Der Kunde schickt eine Beschwerde per Brief oder E-Mail an den Schlichter und legt die für den Fall wichtigen Unterlagen bei. Der entscheidet, ob das Anliegen zulässig ist, und fordert eine Stellungnahme vom Unternehmen an. Er fällt auf Grundlage beider Positionen die Entscheidung. Für den Kunden fallen keine Gebühren an – außer den Porto- und Telefonkosten.

Wie schnell passiert das?

Ein Schiedsverfahren kann von wenigen Wochen bis zu mehreren Monaten andauern. Ein Entscheidung gibt es so wesentlich schneller als vor Gericht.

Wie bindend ist ihr Urteil?

Der Ombudsmann erarbeitet entweder einen Schlichtungsvorschlag, auf den keine der beiden Parteien eingehen muss, oder aber er fällt einen Schiedsspruch. Bei Banken wie bei vielen anderen gilt der bis zu einem Streitwert von 5.000 Euro als bindend für das Unternehmen. Ist der Kunde mit der Entscheidung nicht zufrieden, hat er weiter die Möglichkeit zu klagen.

Wie oft wird zugunsten des Kunden entschieden?

Verbraucherschützerin Castello schätzt, dass die Ombudsleute etwa genauso oft für den Kunden wie für die Unternehmen entscheiden.

Wann sollte man direkt den Weg über das Gericht nehmen?

„Bei allen Grundsatzfragen“, sagt Castello. Das sei überall dort, wo es keine klare Rechtsprechung vom Bundesgerichtshof gebe. Etwa wenn jemand seine Lebensversicherung kündige und zu wenig Rückkaufwert ausgezahlt bekomme, bei Kündigungs- oder Stornokosten oder zu hohen Prämien bei Krankenversicherungen. Das müsse nach wie vor vom Zivilgericht entschieden werden. Außerdem hat die Erfahrung der Verbraucherschützer gezeigt: „Wenn der Schlichter negativ aus Sicht des Verbrauchers entscheiden hat, ist es für ihn schwieriger, das Anliegen erfolgreich vor Gericht zu vertreten“, sagt Castello.

Wie steht es um die Unabhängigkeit der Ombudsmänner?

Sie sind unabhängig. Aber die Verbände finanzieren sie.