Warteschleifen gar nicht kostenlos: Abzocke vor Service

Wer bei Service-Hotlines in der Warteschleife hängt, muss seit Juni nicht zusätzlich zahlen. Viele Anbieter kassieren trotzdem.

Noch immer eine teure Geduldsprobe: Warteschleifen in Service-Hotlines.   Bild: dpa

BERLIN taz | Wer ratlos vor tausend Einzelteilen des IKEA Schrankes sitzt, kann für Fragen die Service-Hotline des Unternehmens anrufen – laut Stiftung Warentest wird das Warten auf eine Beratung aber teuer. Obwohl es seit Juni 2013 gesetzlich verboten ist, zahlt der Anrufer bei Warteschleifen des schwedische Möbelkonzerns, der Haushaltsgerätemarke AEG, des Haushaltswarenhersteller WMF und acht weiteren Unternehmen nach Angaben der Stiftung Warentest noch immer drauf.

Das neue Telekommunikationsgesetz trat im Mai 2012 zunächst mit Übergangsregelungen in Kraft. Seitdem lage es in der Hand der Unternehmen, die Abrechnung ihrer Sonderrufnummern an die Vorschriften anzupassen. Doch laut einer Stichprobe der Stiftung Warentest im Zeitraum zwischen dem 3. und dem 19. Juni waren einige der angwählten Service-Hotlines noch immer nicht gesetzeskonform: Unter 171 angewählten Service- und Informationsrufnummern landeten die Tester in 37 Fällen in der Warteschleife. In 11 Fällen wurden Gebühren erhoben. Jede dritte Warteschleife kostet den Verbraucher also zusätzlich Geld.

In vielen Fällen wurde den Kunden eine kostenlose Bandansage angekündigt und anschließend trotzdem Gebühren berechnet. „Dass Anrufer trotz eines klaren gesetzlichen Verbotes noch immer fürs Warten zahlen müssen, ist nicht haltbar“, sagt Gerd Biller, Vorstand des Verbraucherzentrale Bundesverbands.

Die Neuregelung des Telekommunikationsgesetzes besagt, dass Warteschleifen bei Service-Hotlines mit Sondernummern vollständig kostenfrei sein müssen. Wer etwa eine 0180- oder 0900-Sonderrufnummer anwählt und in einer Warteschleife landet, muss über die voraussichtliche Dauer der Wartezeit informiert werden - außerdem muss dem Kunden transparent werden, ob der Anbieter eine Pauschale für den Anruf erhebt oder pro Minute abrechnet.

Trick statt Lösung

Nach Angaben der Stiftung Warentest reagierten einige Unternehmen auf die Veröffentlichtung der Stichprobe, indem sie nun unter ihren bisherigen Service-Rufnummer eine Bandansage mit Verweis auf eine andere Nummer laufen lassen. Doch auch diese Ansage müsse für den Anrufer kostenfrei sein und sei es in vielen Fällen nicht.

Der Verbraucherzentrale Bundesverband fordert daher, dass die Einhaltung der gesetzlichen Vorgaben überwacht und Verstöße angemessen geahndet werden. Die Bundesnetzagentur gibt an, die Beschwerden zu prüfen und kündigte an, zeitnah mit Abmahnungen oder Bußgeldern gegen die Verstöße vorzugehen. Um rechtswidrige Warteschleifen aufzudecken, sei sie auf Hinweise der Verbraucher angewiesen.

Unternehmen sprechen von technische Versehen

Die Electrolux Hausgeräte GmbH, der die Marke AEG gehört, erklärte, dass ein Fehlschaltung bei dem beauftragten Dienstleister vorgelegen habe - die sei mittlerweile behoben und alle Servicenummern ihrer Firma damit gesetzeskonform. Auch bei WMF waren die kostenpflichtigen Wartezeiten nach Angaben des Unternehmens einem technischen Versehen geschuldet. Die Service-Rufnummern seien nun alle zum Ortstarif erreichbar. Der Konzern biete Kunden, bei denen unrechtmäßig eine Gebühr erhoben wurde, eine „unkomplizierte Rückerstattung“ an.

IKEA gibt an, dass ihre Kunden seit dem ersten Juni auf eine Festnetznummer verwiesen würden - ob diese Bandansage unter der bisherigen 01805- Nummer zusätzliche Gebühren verursache, werde überprüft und im Zweifelsfall umgehend geändert.