Lufthansa und das Schneechaos

Warteschlangen und Warteschleifen

Es hat geschneit, die Flieger können nicht abheben. Und die „Fünf-Sterne“-Airline Lufthansa scheitert online wie offline an der Kundenbetreuung.

Ein Lufthansa-Flieger auf einem verschneiten Rollfeld

Für das Wetter kann die Lufthansa nichts, aber für ihren Service Foto: dpa

Um 16.20 Uhr bin ich der Deutschen Lufthansa Aktiengesellschaft noch wohlgesinnt – und das, obwohl ich gerade mehr als eine Stunde in einer Warteschleife über München verbracht habe, weil eine Landung meines Lufthansa-Fliegers wegen des heftigen Schneefalls unmöglich war. Mein Anschlussflug ist zwar – wie viele andere Flüge am Sonntag auch – gestrichen worden, doch auch das nehme ich mit Gleichmut hin: Was kann die Lufthansa schon für den Miniblizzard über Deutschland? Und irgendwie wird mich meine “Fünf-Sterne“-Premiumfluglinie schon weiterkarren – zumal das Wetter schon wieder viel besser geworden ist, als ich den Flieger verlasse.

Dann entdecke ich die Warteschlange vor dem Lufthansa-Schalter. In Form einer hundert Meter langen Schleife stehen die Menschen im Terminal des Flughafens aneinandergedrängt zwischen Spielzeugläden, Apotheken und Boutiquen. Wären da nicht die Rollkoffer, man könnte meinen, der neue Star-Wars-Film feiere Premiere. Doch die Menschen hier warten auf ihre Weiterreise. Und warten. Und warten. Millimeterweise bewegt sich die Schlange vorwärts. „Nun gut“, denke ich mir, „ein paar Hundert gestrandete Passagiere mit Anschlussflügen zu versorgen benötigt eben seine Zeit“.

Aber wozu auch die überarbeiteten Servicemitarbeiter von Deutschlands größter Airline belästigen. Es gibt ja noch das gute alte Internet. Sicher kann ich meinen annullierten Flug auch online umbuchen. Denkste! Bis zum Log-in geht zwar noch alles glatt, doch dann hängt sich der Server auf – vermutlich wegen Überlastung. In den folgenden zweieinhalb Stunden werde ich noch mehrfach versuchen, meine Buchung aufzurufen. Erfolglos. „Nun gut“, denke ich mir, „ein paar Tausend gestrandete Passagiere können einen Server schon mal kurzzeitig überlasten“.

Niemand weiß, wie es nun weitergeht. Kein Lufthansamitarbeiter sieht sich dazu genötigt, die Wartenden aufzuklären, welche Optionen zur Weiterreise bestehen – oder auch nicht bestehen. Dabei hätte doch nur jemand mit Megafon der Menschenmenge mitteilen müssen: „Leute, wir bekommen das heute nicht mehr auf die Kette. Fahrt in die Stadt, nehmt euch ein Hotel, schüttet euch auf dem Christkindlmarkt ein paar Liter Glühwein in den Hals und morgen schauen wir mal, ob wir ’ne Maschine in die Luft bekommen.“

Das wäre zumindest eine ehrliche Ansage. Aber nichts dergleichen. Ich habe um kurz vor 19 Uhr genug vom Warten, buche mir ein Hotel und vertage das Problem auf den nächsten Tag.

„Dann fahr' ich lieber Zug“

Im Hotel kommt mir dann doch noch eine Idee. Die Lufthansa unterhält schließlich auch ein Callcenter. Wenn schon die Homepage (immer noch nicht erreichbar) und der Flughafenschalter (wahrscheinlich in der Zwischenzeit von aufgebrachten Passagieren abgefackelt) mich nicht weiterbringen, dann doch bestimmt die kompetenten Mitarbeiter der Lufthansa-Hotline. Also rufe ich in Frankfurt an und lande natürlich in der Warteschleife. „Derzeit sind alle unsere Leitungen belegt“, lässt man mich wissen. „Bitte haben sie noch etwas Geduld.“

„Nun gut“, denke ich mir, „ein paar Hundert gestrandete Passagiere telefonisch zu betreuen, benötigt eben seine Zeit“. Nach 13 Minuten und 11 Sekunden in der Warteschleife ist mein Gleichmut verflogen. Mein Handy schaltet ob des niedrigen Akkuladezustandes in den Stromsparmodus und ich lege auf. Unverrichteter Dinge gehe ich zu Bett.

Um 4:45 Uhr wache ich auf. Zu dieser unchristlichen Uhrzeit dürfte doch der für mich reservierte freie Mitarbeiter im Callcenter sicherlich Zeit für mich haben. Natürlich bekomme ich im Callcenter den freien Mitarbeiter, der doch für mich reserviert war, nicht ans Rohr. „Sch*** drauf“, denke ich mir: „ Wenn es der Fünf-Sterne-Super-Duper-Premium-Airline nicht gelingt, ein paar Hundert gestrandete Passagiere in München weder telefonisch, noch online, noch am Schalter zu betreuen – dann fahr‘ ich lieber Zug“.

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