Gebühren für Service-Rufnummern: Wut in der Warteschleife
Trotz einer Gesetzesänderung sind Warteschleifen am Telefon immer noch teuer. Die Grünen kritisieren, dass Kunden damit abkassiert werden.
BERLIN taz | Warteschleifen am Telefon sind zu teuer, zu lang, und das trotz einer Gesetzesänderung. Das ist das Fazit einer Untersuchung der grünen Bundestagsfraktion. Seit September vergangenen Jahres gilt die Regelung: Die ersten zwei Minuten sind gratis, erst dann muss der Anrufer zahlen – je länger er in der Warteschleife hängt, desto teurer wird es also zurzeit noch. Erst ab Juni sollen Warteschleifen bei Sonderrufnummern, wie sie etwa Service-Hotlines häufig verwenden, grundsätzlich kostenlos sein.
Die Grünen haben für ihren Test 50 Servicenummern, unter anderem von Fluglinien, Handy-Anbietern und Reiseportalen, jeweils zweimal angewählt. Die eine Hälfte der Unternehmen war über eine 0180- die andere über eine 0900-Nummer zu erreichen. Letztere kosten bis zu drei Euro pro Minute.
Das Ergebnis: Die teuerste Warteschleife eines E-Mail-Anbieters habe sieben Minuten gedauert und neun Euro gekostet. Im Durchschnitt liegt die gemessene Warteschleifenzeit jedoch unter den zwei Minuten: 14 Sekunden dauerte es im Schnitt, bis die Anrufer zumindest bei einer Bandansage landete – die allerdings kostenpflichtig ist. „Nach wie vor nutzen viele Betreiber die kostenpflichtige Warteschleife als Geschäftsmodell“, heißt es im Fazit der Studie.
Es sei zu befürchten, dass sich das ab Juni nicht in Gänze ändere: „Auch mit der Neuregelung im Sommer wird es immer noch genügend Schlupflöcher geben, dass schwarze Schafe hier abkassieren können“, kritisiert die Grünen-Abgeordnete Bärbel Höhn. Ein Trick wäre der Untersuchung zufolge, den Einsatz von Bandansagen auszudehnen. Die zählten nämlich nicht als Warteschleife und dürften daher weiterhin abgerechnet werden. Kunden könnten also einfach ein paar Auswahlmöglichkeiten und automatische Informationen mehr präsentiert bekommen, bevor sie mit einem Mitarbeiter verbunden werden.
Festnetz- statt Servicenummer
Laut Branchenbeobachtern führt die neue Regelung aber durchaus zu Verbesserungen. So berichtet der Branchendienst Teltarif, dass unter anderem die Lufthansa von einer 0180-Nummer auf eine Festnetznummer gewechselt hat. Statt 14 Cent pro Minute würden damit höchstens wenige Cent für einen Anruf ins Festnetz fällig. Hintergrund seien technische Schwierigkeiten beim Wechsel des Sprachcomputers zum Mitarbeiter im Callcenter-Mitarbeiter, zwischen denen ab Juni keine kostenpflichtige Warteschleife mehr liegen darf.
Auch andere Unternehmen wie Internet-Provider und Hardware-Hersteller hätten bereits ihre Support-Hotlines umgestellt. Festnetznummern sind für Anrufer vor allem deshalb interessant, weil sowohl viele Handy- als auch Festnetzverträge dafür Flatrates vorsehen.
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