: Der Telefonist
Wie machen Sie das?
Mirko Böttger, 37 Jahre, saß jahrelang im Kundenservice für Premiere und E-Plus, telefonierte mit aufgebrachten Kunden, denen er im besten Fall dann auch noch ein Produkt andrehen musste.
taz.am wochenende: Herr Böttger, im Kundenservice muss man sich einiges anhören und trotzdem freundlich bleiben. Wie machen Sie das?
Mirko Böttger: Man weiß ja, dass viele Leute erst mal fünf Minuten ihren Frust loswerden müssen, dann geht es meist auch wieder. Letztlich sind wir aber unterbezahlte Psychologen, gerade in den Nachtschichten, wenn die Lonelyhearts anrufen.
Haben Sie schon mal einfach aufgelegt?
Ich bin sehr geduldig und bemüht, Konflikte zu lösen. Das ist eine Voraussetzung für den Job. Wenn man aber merkt, der andere will mich einfach nur beschimpfen, dann gibt es Floskeln wie „unter diesen Umständen spreche ich nicht weiter, bitte rufen Sie später wieder an“. Danach lege ich auf.
Lernt man Deeskalationsstrategien?
Erst mal zuhören, den Ärger auf den Kern des Problems, das Produkt, lenken und dort ansetzen. Bloß nicht „beruhigen Sie sich doch mal“ sagen.
Wurden Sie schon bedroht?
Ständig, aber das Telefon erlaubt ja eine gewisse Anonymität. Das macht wüste Beschimpfungen erträglicher. Irgendwann lernt man, dass man das alles nicht an sich ranlassen darf.
Lernt man auch Menschen kennen, die man dann privat trifft?
Das kann passieren. Manche Gespräche werden schnell sehr persönlich. Ich habe mich einmal über eine Stunde mit einer Frau unterhalten. Wir hatten dann jahrelang Mailkontakt.Getroffen haben wir uns nie.
Lachen Sie manchmal über seltsame Stimmen?
Über Dialekte schon. Bairisch ist anstrengend, die Saarländer klingen dafür witzig. Wir hatten aber im Büro eine Hitliste der schrägsten Namen.
Interview Lorenz Horn
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