Wenn die Versicherung nicht an den Einbruch glaubt

Der pensionierte Richter Wolfgang Röber ist der erste Ombudsmann für Versicherungen. An ihn können sich Versicherte kostenlos wenden, wenn einen Beschwerde ohne die gewünschte Wirkung blieb. Bei Streitigkeiten um Beträge bis 5.000 Euro kann er eine endgültige Entscheidung treffen

Wenn Wolfgang Römer in sein Büro in Berlin-Mitte kommt, erwarten ihn Waschkörbe voller Post. Entzürnte und verwirrte, frustrierte und verängstigte Menschen aus ganz Deutschland schreiben dem 65-Jährigen ihre Sorgen. Der ehemalige Richter am Bundesgerichtshof ist Deutschlands erster Ombudsmann für private Versicherungen und hat in diesen Tagen seine ersten drei Monate hinter sich. Wer sich trotz Beschwerde nicht mit seiner Versicherung einig wird, der kann sich an Wolfgang Römer wenden – kostenlos.

„Überrascht hat mich vor allem die Breite an Fällen, die mir hier vorgelegt werden“, sagt Römer. Rund 1.800 Beschwerden erreichen das Büro des Ombudsmanns im Monat. 15 Mitarbeiter hat Römer – und die haben alle Hände voll zu tun.

Die große Zahl von Beschwerden ist für Römer ein Zeichen dafür, wie wichtig es war, das amt eines Ombudsmann einzurichten. „Viele Menschen sind überfordert.“ Den meisten falle es schwer, ihre Bedenken zu formulieren. „Oft haben sie nur das Gefühl, dass da etwas nicht in Ordnung ist.“ Manche hätten die Bedingungen gar nicht richtig gelesen. Großen Zuspruch findet deshalb das Call-Center, in dem Betroffene ihre Probleme erst einmal mündlich schildern können. Mitarbeiter sagen dann, was für Angaben und Unterlagen sie brauchen.

Die Mühe kann sich lohnen, denn Römer ist mit bisher noch nicht da gewesenen Kompetenzen eines Ombudsmanns in Deutschland ausgestattet. Führen seine Schlichtungsversuche zwischen Versichertem und Versicherer zu keinem Ergebnis, kann er bei Streitigkeiten um Beträge bis 5.000 Euro (9.780 Mark) bindend für die Unternehmen entscheiden. Bei einem Beschwerdewert bis 50.000 Euro kann er Empfehlungen aussprechen. Das hat er aber bislang noch nicht getan. Zunächst müssen viele Briefe geschrieben und Antworten abgewartet werden.

Oft muss er den Hilfesuchenden auch schreiben, dass er nicht zuständig ist. Die privaten Krankenversicherungen etwa haben sich nicht angeschlossen, was Römer bedauert. In der Anfangsphase würden sich viele Menschen auch an ihn wenden, die mit Gerichtsentscheiden nicht einverstanden sind, die bereits Jahre zurückliegen. Verständlich, aber den Gerichten kann er nicht ins Handwerk pfuschen. Die Palette, die für ihn bleibt, ist bunt genug. Vom vertrackten Fall, in dem einem Sohn die Lebensversicherungssumme seines Vaters nicht gezahlt wird, weil er in der DDR gelebt hat, bis zur Versicherung, die nicht glaubt, dass wirklich eingebrochen wurde.

Der als verbraucherfreundlich geltende Römer legt auf seine Unabhängigkeit Wert. Er will sich nicht vereinnahmen lassen – weder von Unternehmen noch von Verbrauchern. „Man muss auch den Versicherer verstehen. So ein Sachbearbeiter kann einem manchmal Leid tun.“ Schließlich erlebten die Angestellten auch wirkliche Betrugsfälle. „Aber der Ehrliche fühlt sich bei so einem Verdacht nicht nur wegen des Geldes, sondern auch menschlich angegriffen. Und das können wir sicher oft besser erklären.“

Vom Bund der Versicherten gibt es nach der kurzen Zeit keine Kritik, auch wenn die Versicherten sich mehr Kompetenzen für Römers Stelle wünschen. „Aber es ist ein guter Anfang, hilft dem Verbraucher und hat keinen Nachteil für ihn“, sagt der stellvertretende Geschäftsführer Frank Braun. Jetzt solle er sich in die Diskussion um die Rückerstattung von Abschlusskosten für Lebensversicherungen einklinken. Für Römer jedoch steht fest: „Das darf man den Gerichten nicht entziehen.“ DPA