Eigenmarke Wartenummern sind das beste System, glaubt der Ingenieur Manfred Erlewein. Kein Wunder, denn das ist sein Geschäft. Eine Begegnung im Wartezimmer: Nummer 2021
von Maria Rossbauer
Im Grunde, sagt Manfred Erlewein, geht es um Gerechtigkeit. Es gibt kein Vordrängeln, kein Ermogeln eines besseren Platzes. Wer später hier ist, kommt auch danach dran, egal ob er mehr Geld habe oder lauter schreien könne.
Darum sei es auch so ruhig hier, in der Beratungsstelle der Deutschen Rentenversicherung in Berlin-Wilmersdorf, einer der vielen Orte des Wartens in Deutschland, an dem Erleweins System installiert ist: die ARAS-Aufrufanlage.
Bei der Deutschen Rentenversicherung stellt man sich zunächst in eine kurze Schlange, erzählt sein Anliegen und bekommt daraufhin eine Wartemarke für die entsprechende Abteilung in die Hand gedrückt. Mein Zettel trägt die Nummer 2021. „Beratung ohne Termin“, steht darauf. Die Frau am Tresen hatte gesagt, etwa eineinhalb Stunden Wartezeit, prima Länge für ein Interview.
Warteschlangentheorieist hohe Mathematik
Mit der Ruhe hat Erlewein Recht. Menschen schleichen hier leise über den roten Teppich des riesigen Großraumbüros, setzen sich gemächlich in eine der runden, grauen Sofaecken neben ein grünes Bürobäumchen. Sie legen ihre Handtaschen oder ihre Papiere auf einen der runden Holztische und schauen abwechselnd auf das kleine weiße Zettelchen, das sie bekommen haben, und auf den Bildschirm vor ihnen, der anzeigt, wie viele Nummern noch vor ihnen dran sind. Es gibt WLAN und Wasserspender. Luxus-Warten.
Die Wartenden sind geduldig und still. Es gibt kein „Ich war aber vor ihnen hier“, keine misstrauischen Blicke, kein hastiges Aufspringen, um nicht überholt zu werden. Sie fügen sich brav in das System, im Vertrauen darauf, dass alles fair zugeht. Ein wenig sind sie wie Schafe, die sich vom Hütehund in die richtige Ecke treiben lassen.
Es wirkt, als wäre das hier der Traum von Erlewein: Die gerechtest mögliche Variante. Aber das täuscht.
Manfred Erlewein hat dieses System entwickelt. Nicht erfunden, sagt er, vereinzelt gab es solche Unternehmen schon vorher, auch in Deutschland, vor allem aber in Skandinavien. Und vor dem Computerzeitalter hätten die Menschen auch schon Zahlen auf kleine Rollen gedruckt, in Blechkisten gesteckt, zum Abreißen, und der Reihe nach aufgespießt.
Techniken für das Warten gibt es vermutlich, seit es Menschen gibt. Doch man kann wohl sagen: Erlewein hat uns das lästigste Warten, das in den Behörden, ein wenig angenehmer gemacht. „Das hat damals gut eingeschlagen“, sagt er stolz. Damals ist 1986, als Erlewein mit den Wartemarken begann. Aus Zufall.
Mathematiker beschäftigen sich seit fast hundert Jahren mit dem systematisierten Warten. In der Warteschlangentheorie werden wartende Menschen zu Zahlen und Buchstaben in komplizierten Formeln. Am Ende soll ein noch effizienteres System herauskommen, das die Ankunfts- und Bedienrate optimiert, die Wartezeit so gering wie möglich hält.
Da, wo das Warten nervt, gibt es bei den regelliebenden Deutschen Systeme – nicht immer effektiv und fair. Nachts wartet man oft sinnlos an einer roten Ampel, obwohl Kreisverkehre heute als sicherer und besser für den Verkehrsfluss gelten. Wer auf der Liste für ein neues Organ steht, ist sich nicht sicher, ob er wirklich zu Recht noch wartet. Denn wer wann ein Organ bekommt, entscheiden Menschen. Menschen machen Fehler. Oder betrügen.
Erlewein ist ein gemütlicher Typ. Er trägt ein schwarz-weiß gestreiftes Hemd, schwarze Jeans. Sein Gesicht ist glatt rasiert, seine kurzen, braunen Haare stehen hoch, die Augen wirken zufrieden. Er sieht eher aus wie 45, ist aber schon 62 Jahre alt.
Seit fast 30 Jahren gibt es seine Warteanlagen. Ein Kollege wollte den Auftrag nicht, Erlewein schlug zu. Seine Firma hat fünf Mitarbeiter, die den Vertrieb regeln, eine andere in Kooperation, erzählt er, übernimmt das Technische.
Mehr als 4.000 seiner Aufrufanlagen stehen heute überall in der Welt, die meisten davon in Behörden oder in den deutschen Botschaften.
Manchmal drückt man dort bei einem silbernen Kasten auf einen Knopf, um die Wartemarke zu bekommen, mal auf einen Touchscreen. Über ein internes Netzwerk sind die Geräte verbunden mit einem Computersystem, das die Besucher der Reihe nach ordnet. Die klassische alte Anzeigetafel oder ein moderner Bildschirm, durch den manchmal auch Nachrichtenticker oder kleine Filmchen blinken, zeigen dann, wer als Nächstes wo hingehen soll.
Inzwischen gibt es solche Systeme in Deutschland in Supermärkten, Bahn-Reisezentren, in Möbelhäusern, Krankenhäusern, bei Frisören und sogar bei McDonald’s. Im Behördenland Deutschland lässt sich mit dem Warten viel Geld verdienen.
Wartenummern sind eindeutscher Exportschlager
Bing! Bing! Auf dem Bildschirm vor uns blinkt die Nummer 1119 auf, in gelber Farbe. Eine ältere Frau steht auf, nimmt langsam ihre Jacke in die Hand und schaut sich um, hinter welchem weißen halbhohen Büroschrank der Bearbeiter mit der Nummer 38 wohl sitzt. Dann setzt sie sich in Bewegung.
„Es gibt keine bessere Möglichkeit zu warten, als das mit den Nummern“, sagt Erlewein und fügt schmunzelnd hinzu: „Das ist natürlich auch mein Job, das so zu sehen.“ Aber er hätte tatsächlich noch nichts Besseres gesehen.
Schlangestehen sei ja noch verhältnismäßig frei von Ärger. „Aber in einer Schlange hängt man fest. Steht man da mit einem Kind und das muss aufs Klo, muss man beim zurückkommen wieder seinen Platz einfordern. Und das stresst.“
Mit einer Wartenummer könne man im Idealfall noch einen Kaffee trinken gehen und wiederkommen. Es sei also nicht nur gerecht, sondern verschaffe einem auch das Gefühl, über seine Zeit selbst bestimmen zu können. Inzwischen gebe es sogar Systeme, mit denen man auf seinem Smartphone den Anzeigebildschirm verfolgen könnte. Noch praktischer.
Klingt gut, doch auch am Nummernsystem gibt es Kritik. Der Schwarzmarkt mit Wartenummern an Berliner Einwohnermeldeämtern erinnerte daran, dass es möglich ist, jedes System zu korrumpieren.
Gerade hat seine Firma die ARAS-Anlage auch in den Irak verkauft. Dort werden 350 neue Passämter aufgebaut, in jedem wird es Erleweins Wartemarken geben. Hochtechnisierte Ämter sollen das werden, sagt er, mit hohen Sicherheitsstandards. Die Iraker, mit denen er bisher gesprochen hätte, wollten Ordnung und Sicherheit, um Korruption zu verhindern. Was eignet sich da besser als ein deutsches System.
Warten ist das Geschäft von Manfred Erlewein. Er hat es perfektioniert. Aber er mag es nicht. Überhaupt nicht. Organisiert jemand die Wartezeit von Menschen schlecht, empfindet er es als unverschämt. Wie bei manchen Ärzten, bei denen man trotz Termin zwei Stunden warten muss. Furchtbar.
Für Erlewein ist Warten sinnlose Zeitverschwendung. Grundsätzlich.
Vielleicht ist er darum so dahinter, das Warten so zu systematisieren, um das leidige Übel zumindest so gering wie möglich zu halten.
Warten ist einFehler im System
Doch eben das, was Erlewein systematisiertes Warten nennt, funktioniere leider nicht überall. Denn es gibt auch dieses Warten, das ein Teil des Prozesses ist, des Events.
Am MoMA in New York etwa gehört Warten genauso zum Kult um das Museum wie das Schlangestehen vor dem Berliner Berghain. Im Nachtclub wird das Warten zelebriert. Komme ich hinein oder nicht? Der Türsteher entscheidet nach gefallen, es geht nicht um Gerechtigkeit. Sonst würde man sich nicht so freuen, hat man es reingeschafft. Nummern würden den Zauber nehmen.
Warten gilt also nicht immer nur als lästig. Manchen steigert es die Verkaufszahlen, anderen die Vorfreude. Es gibt sogar Menschen, die sagen: Nur wer hin und wieder warten muss, kommt überhaupt auf gute Gedanken. Nur er findet Muße. Es gibt Bücher, die vom Glück des Nichtstuns berichten und Gläubige, die gemeinsam auf ein besseres Leben im Jenseits warten und diese Geschichten über Menschen, die in Warteschlangen ihre große Liebe finden.
Das mag alles sein. Doch wenn man ehrlich ist, ist Warten nichts anderes als ein Fehler im System. Das Luxus-Warten mit WLAN, die vermeintliche Fairness der Wartemarken, die Romantisierung lenkt die Menschen nur von diesem, dem eigentlichen Problem ab.
„Das Phänomen des Wartens“, schrieb der Soziologe Werner Bergmann, „[…]lässt sich als komplementäre und umgekehrt-proportionale Erscheinung zur Zeitknappheit ebenfalls als ein Resultat mangelnder zeitlicher Synchronisation zwischen Systemen verstehen.“ Heißt übersetzt: Nur wenn die Zahl der Bearbeiter nicht zur Zahl der Kunden passt, entsteht Wartezeit. In einem perfekten System wäre das Warten gar nicht notwendig.
Wären Behörden und Büros also besser organisiert, gäbe es mehr Mitarbeiter und mehr Möglichkeiten, Dinge selbstständig online zu erledigen, bräuchte es überhaupt keine Wartemarken, keine Warteräume mit bequemen Sofas, WLAN, berieselnder Musik und netten, kleinen Videos.
Bing! Bing! Plötzlich erscheint meine Nummer auf dem Bildschirm. Nach nur 38 Minuten! Und jetzt? „Gehen Sie ruhig, ich warte“, sagt Erlewein.
Verdattert laufe ich zum Platz 44, erkundige mich über meine voraussichtliche Rente und wie ich sie erhöhen könnte. Die Frau geht zum Drucker, um die Aufstellung auf Papier zu holen und ich überlege kurz, ob die Rente selbst eigentlich den Beginn oder das Ende allen Wartens einläutet.
„Ich geh noch nicht so bald in Rente“, sagt Erlewein lächelnd, als ich etwas zuversichtlicher und mit einem Stapel Infomaterial zu ihm zurückkomme. Seine Kinder seien noch jung, bis die durch das Studium wären, müsse er noch das Geld dafür verdienen.
Erlewein zieht seine Lesebrille aus der Tasche, öffnet seine Firmenmappe und deutet auf ein Blatt mit Tabellen und Grafen. Am Ende des Tages werfe sein System auch die Statistik des Wartens aus. So können Mitarbeiter am Computer nachlesen, wie viel Marken für welche Abteilung ausgegeben wurden, wie lange die mittlere Wartezeit war, wie lange jeder einzelne Besucher gewartet hat, zu welcher Uhrzeit die meisten Marken ausgegeben werden. Anhand derer könnte man dann die Online-Terminvergabe anpassen oder die Pausenzeiten der Mitarbeiter, um aus dem vorhandenen System noch etwas weniger Wartezeit herauszupressen. Es gibt noch viel zu tun für Erlewein.
Wäre es aber gut, die Wartezeit abzuschaffen? Sollten wir sie begrüßen, die kurzen Unterbrechungen im Alltag? „Nee“, sagt er. „Muße finde ich woanders. Im Urlaub zum Beispiel, in einem Café am Strand.“ Da sitzt er dann, stundenlang, und beobachtet Menschen, was die so machen. Er hat genauso wenig zu tun, wie die Wartenden hier in der Beratungsstelle der Deutschen Rentenversicherung. Doch er sitzt dort völlig freiwillig. Weil er es so will.
Und das macht den Unterschied.
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