Svenja Bergt über Kundenfreundlichkeit im Onlinehandel

Es geht auch ohne Telefon

Eine Telefonnummer ist eine Telefonnummer ist eine Telefonnummer? Schön wär’s. Zu Zeiten des Wählscheibentelefons mag eine Nummer noch als Chiffre dafür gegolten haben, dass am anderen Ende der Leitung ein Mensch abnehmen würde, mit dem man sprechen und Probleme lösen könnte. Doch in Zeiten von outgesourcten Callcentern, stundenlangen Warteschleifen und Sprachrobotern, deren Repertoire sich auf „Ich habe Sie leider nicht verstanden“ zu beschränken scheint, ist das längst nicht mehr der Fall. So ist es nur folgerichtig, dass der Europäische Gerichtshof am Mittwoch entschieden hat: Onlinehändler (in diesem konkreten Fall: Amazon) sind nicht verpflichtet, eine Telefonnummer für den Kundenkontakt anzugeben.

Ein paar Callcenterbetreiber werden jetzt enttäuscht sein. Doch der Gedanke, dass eine Telefonnummer schon für guten Kundenservice sorgen würde, greift viel zu kurz. Wer die Erfahrung einmal selbst machen möchte, kann etwa versuchen, beim eigenen Internetprovider anzurufen, zum Beispiel um eine Störung zu melden. Bitte nicht vergessen, vorher Wetten abzuschließen: Ist zuerst die Störung behoben oder das Ende der Warteschleife erreicht?

Dass Amazon im Vergleich zu Internet- oder Mobilfunkprovidern ziemlich vorbildlich abschneidet, ist nur eine ironische Fußnote in diesem Fall. Und natürlich ist es auch keine Garantie, dass die Alternativen zum Telefon gut funktionieren. Dass etwa der Chatbot schnell weiterhelfen kann, gegebenenfalls an eine:n menschliche:n Mitarbeiter:in übergibt oder der telefonische Rückrufservice umgehend zurückruft und nicht erst in zwei Tagen.

Das wichtigste ist daher: Kund:innen müssen ein Unternehmen nicht nur schnell erreichen können, sondern auch umgehend eine Antwort bekommen, und zwar eine, die nicht aus Textbausteinen besteht und völlig an der Frage vorbeigeht. Dass es durchaus Unternehmen gibt, die das schaffen, zeigt: Verbraucherfreundlichkeit ist weniger eine Frage der Technologie als eine Frage der Einstellung.

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