Auf Du und Du mit dem Telefon
: Ich leg gleich auf!
Telefon-Trainingskurse vermitteln erfolgreiches und sicheres Telefonieren
Aus dem Alltag eines Anrufbeantworters: Die Urgroßmutter, die sechs Mal „Hallohallo“ brüllt, bevor sie verständnislos und vor sich hinmurmelnd auflegt. Die Freundin der Mitbewohnerin, die eine halbe Stunde quasselt, bevor sie mit der message rüberkommt, sie möchte zurückgerufen werden. Oder diese Volldeppen, die nie ihre Nummer hinterlassen ... Manche Leute brauchen erst mal ein Telefontraining, bevor sie auf Hörer und Gabel losgelassen werden können.
„Telefontrainings-Kurse kommen aus den USA und gibt es seit über 20 Jahren“, sagt Michael Jung vom Institut für Internationale Kommunikation in Düsseldorf. Auch Firmen in Deutschland werden regelmäßig mit Faxen eingedeckt, die Schulungskurse für MitarbeiterInnen anpreisen: „Erfolgreich telefonieren“ oder „Professionelles Verhalten in Telefonzentrale und Empfang“ für den effektiven und verkaufsfördernden Umgang mit Kunden am Telefon - also „wie man durch das Telefon lächelt“.
„Die berufliche Nutzung steht dabei im Vordergrund“, erzählt Marianne Wienekamp, die an der Bremer Volkshochschule Kurse anbietet. Aber auch Privatleute würden kommen, weil sie sich am Telefon unsicher fühlen oder nicht wissen, was sie auf einen Anrufbeantworter sprechen sollen. „Das sind Menschen, die wenig telefonieren und Angst haben, etwas Falsches zu sagen“, sagt sie. Im Kurs wird gezielt geübt, Unsicherheiten abzubauen. „Ich gebe einen Leitfaden vor, der dann zunächst abgelesen wird. Das Gespräch wird aufgenommen und später in der Gruppe abgespielt. Dabei merken viele, dass es sich eigentlich ganz gut anhört.“
Einer der häufigsten Fehler beim beruflichen Telefonieren: „Viele Leute melden sich erst mit ihrem Namen und dem der Firma und dann kommt der Gruß.“ Besser sei es, „den Gruß vorwegzuschicken, weil die ersten Worte meistens verschluckt werden. Das Letztgenannte bleibt eher im Gedächtnis.“ Ihr Fazit: Wer häufig telefoniert, sollte gezielt trainieren.
Das meint auch „Telefonforscher“ Michael Jung - zum Beispiel sollte gutes Telefonieren ebenso bei der Telefonseelsorge oder beim Aidshilfe-Notruf gelernt sein. Wer keine Zeit oder kein Geld für ein Trainingswochenende hat, kann sich auch mithilfe von Ratgeberliteratur selbst fortbilden. „Unfreiwillig komisch sind dabei vor allem die älteren Sachen“, erzählt Michael Jung. Zum Beispiel der Ratgeber , “Die erfolgreiche Chefsekretärin. Chefentlastung mit System durch moderne Arbeitstechniken“. Frei nach dem Motto: Der Chef ist leider in einer wichtigen Besprechung. Rufen Sie doch jemand anders an. Eiken Bruhn
Informationen zu Telefon-Trainingskursen gibt die Bremer Volkshochschule in Bremen-Nord unter der Telefonnummer ☎ 361 77 49.
