Bürgerservice: Ämter kriegen kurze Leitung

In diesem Jahr wird die einheitliche Amtsnummer 115 eingeführt. Die Hotline funktioniert wie ein telefonisches Bürgeramt. Sie soll mehr Service bieten als die bisherige zentrale Berliner Einwahl 900.

Telefonieren mit dem Amt oder der Behörde wird bald kinderleicht   Bild: ap

Es dauert nicht lange, bis man im Berliner Behördendschungel einen Volltreffer landet: "Tut mir leid, es geht niemand ans Telefon. Versuchen Sie es später noch mal." Dabei ist die Dame von Platz 70 bei der Berliner Zentraleinwahl 900, einer Vermittlungsnummer, die mit den Ämtern der Hauptstadt verbindet, sehr freundlich. Sie nimmt das Anliegen ernst, unternimmt diverse Versuche, den richtigen Adressaten zu finden, gibt Durchwahlen weiter und versucht durchzustellen, während die "Kleine Nachtmusik" zur Untermalung läuft. Wofür sie nichts kann: dass die, die zuständig sein könnten, nicht erreichbar sind.

Das soll sich nun ändern. Berlin wird neben Hamburg und dem Rhein-Main-Gebiet noch 2008 eine der Modellregionen, in denen die einheitliche Behördennummer - 115 - eingeführt wird. Sie soll die 900 ersetzen.

Die Wahl der neuen Nummer erinnert bewusst an den Polizeiruf 110 und den Feuerwehrnotruf 112. "Es gab in der ehemaligen DDR die Nummer 115, die hatte für den Rettungsdienst dort eine Bedeutung", erklärt Konrad Kandziora, der Vorstand des Berliner IT-Dienstleistungszentrums (ITDZ). "Es war die Idee der Bundeskanzlerin, die 115 für dieses Projekt zu nehmen." Wird die 115 also der zukünftige Behördennotruf? "So könnte man sagen", meint Kandziora. Zumindest bei der Wahl der Nummer erkannten die Politiker, dass es beim Versuch, ein Amt zu kontaktieren, mitunter eines Retters bedarf.

Noch ist es schwierig zu vermitteln, was die 115 bringen soll, wo es die 900 in Berlin doch schon gibt. Bei den 106 Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen des Callcenters im ITDZ laufen Anrufe an die Berliner Ämter zusammen. Wer also etwa das Bezirksamt Pankow anruft, hätte auch gleich auf der 900 anrufen können. So erklärt es Kandziora. Aber die Berliner seien nun einmal lokal verwurzelt. Sie mögen es, wenn sie direkt dem Bezirksamt ihres Bezirks mitteilen können, dass im Park eine Bank umgefallen sei, führt er die Berliner Vorlieben aus. Wie dem auch sei, vom Callcenter aus versuche man derzeit noch, ihn mit dem gewünschten Grünflächenamt seines Bezirks zu verbinden. Ist dort aber besetzt, muss er es erneut versuchen. Gäbe es die 115 hingegen schon, würde die Mitarbeiterin im Callcenter nun das Parkbank-Anliegen des Bürgers aufnehmen und dem Mitarbeiter im Grünflächenamt weiterreichen - per E-Mail.

Die 115 soll aber noch mehr können. Sie wird nicht nur in Berlin gelten, sie wird der bundesweite Behördennotruf. Egal wo man sie wählt, werde das Anliegen an jene Behörde an dem Ort übermittelt, wo es hingehöre. So zumindest sieht die Vision aus, die das Bundesinnenministerium, das Fraunhofer-Institut und die betreffenden lokalen öffentlichen IT-Dienstleister wie das Berliner ITDZ in die Tat umsetzen wollen.

Das System orientiert sich an der bestehenden Bürgerhotline in New York. Technisch sei man den US-Amerikanern voraus, erklärt Kandziora. Doch mit der Umsetzung hapere es noch. Wie immer klafft zwischen Vision und Wirklichkeit eine Lücke. Während das Bezirksamt Friedrichshain-Kreuzberg bereits im Pilotprojekt an der Bürgernotrufzentrale mitarbeitet, beteiligen sich Reinickendorf, Spandau und Steglitz-Zehlendorf noch gar nicht am jetzigen Callcentersystem, das mit der 900 etabliert wurde. "Wir weisen die Anrufer nicht ab", meint Kandziora. Will jemand etwas von einer Reinickendorfer Behörde, bekommt er die passende Nummer. Dort kann er anrufen - er sollte aber nicht überrascht sein, wenn das Spiel von vorne beginnt.