Freundliche Stimme in der Warteschleife

Die Agentur für Arbeit ist einer der wenigen Dienstleister in Deutschland mit stetigem Kundenzuwachs. Aber wie sieht es mit der Kundenfreundlichkeit der Kölner Agentur aus? Und mit der Vermittlungsquote im Bundesvergleich? Eine Stichprobe

VON Inge Brunner

Der erste Kontakt mit dem Kölner Arbeitsamt, das ja jetzt Arbeitsagentur heißt, entsteht am Telefon. Mir ist von früher die pampige Frauenstimme der Zentralen-Warteschleife noch bestens im Gedächtnis, die zwei nur scheinbar harmlose Worte bellt: „Bitte warten!“ In Wirklichkeit sagt sie: „Du kleiner Schmarotzer, mach erstmal deine Unterlagen fertig! Und glaub ja nicht, dass wir für dich unsern Arsch in Bewegung setzen!“

Aber hier kommt die erste Überraschung: Die Stimme wurde ausgetauscht! Und zwar durch eine jüngere und freundlichere. Dann aber der Haken: Bei der Zentrale geht keiner ran. Nach einer knappen Viertelstunde gebe ich entnervt auf. Dann mache ich das, was Kunden des Arbeitsamtes für gewöhnlich wegen jeden Papierfetzens tun müssen: Ich fahre einfach hin. Als Arbeitsloser hat man ja schließlich Zeit.

„Es kann schon mal etwas länger dauern, bis man seinen Sachbearbeiter telefonisch erreicht“, berichtet ein Kölner Elektroingenieur, der in der Wartezone sitzt. Er will nicht mit Namen genannt werden. „Mittlerweile habe ich raus, wie es funktioniert: Man erfragt erst, wann der Sachbearbeiter erreichbar ist. Dann ruft man zu diesem Zeitpunkt an. Das heißt zwar nicht, dass er da ist, aber die Chancen steigen.“ Guter Trick, hat bei mir aber nie funktioniert.

Wer schon einmal den Job verloren hat, kennt das Verfahren. Erst meldet man sich arbeitslos, dann bekommt man eine Kundennummer zugewiesen, dann muss man eine Infoveranstaltung über die Rechte und Pflichten von Arbeitslosen mitmachen. Und erst dann kann man im Idealfall Arbeitslosengeld beantragen.

Mindestens drei Mal ist Otto-Normalbeantrager also schon beim Arbeitsamt gewesen, bis die ausgefüllten Formulare auf dem Tisch des Bearbeiters liegen. Das kostet sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter unnötig Zeit und Nerven. Auch die Bearbeitungsdauer von 4 bis 6 Wochen kann ein Arbeitsamts-„Greenhorn“ schon mal nervös machen – zumal, wenn am Ende des Monats noch kein Geld da ist. „Mir wurde wegen einem Umzug das Arbeitslosengeld gestrichen. Eine Woche lang war ich unter der alten Adresse nicht zu erreichen. Ich bin jetzt hier, um das zu klären“, sagt Roman Kanngießer, der aber ansonsten ganz entspannt wirkt. „Ab April habe ich wahrscheinlich wieder eine Stelle bei einer Schauspielervermittlung.“

Nachfragen wie diese muss man persönlich erledigen, am Telefon geht selten etwas. Das soll sich in Zukunft ändern. Um die qualifizierten Arbeitsvermittler von „Störfaktoren“ wie Leistungsauskünften und ständigem Telefonklingeln zu befreien, wird bis zum Spätsommer 2004 in der Kölner Agentur ein „Service-Center“ eingerichtet. Dort sollen 70 Prozent aller Anfragen telefonisch zu erledigen sein. „Die Vorbereitungen dafür laufen auf Hochtouren“, so Pressesprecher Wolfgang van Oyen.

Ich treffe den Elektroingenieur von eben wieder. Er will als Ich-AG die Selbständigkeit wagen. „Die Beratung war nicht besonders gut. Man wird korrekt behandelt, keine Frage. Man bekommt auch ohne Probleme die Unterlagen. Aber im Detail, also bei dem ganzen Formalitätenkram, helfen sie einem nicht weiter.“

Heute scheinen viele hoffnungsvolle Jungunternehmer unterwegs zu sein. Im Erdgeschoss, bei den Computern an der Stellenbörse, treffe ich auf Stefan Odenthal. Er hat eine Lehre als Mediengestalter Bild und Ton gemacht und ist seit Anfang Februar arbeitslos. Jetzt plant er die Selbständigkeit. Die Frage ist nur: lieber Überbrückungsgeld beantragen oder lieber die Ich-AG-Förderung? „Man muss sich schon selbst informieren. Ich bin zum Beispiel zusätzlich zur IHK gegangen. Wenn man weiß, was man will, sind die Berater ganz freundlich.“

Auch Monika Jurinovic ist eigentlich zufrieden. Die Einzelhandelskauffrau ist den zweiten Tag auf Arbeitssuche. „Ich bin in Bayern aufgewachsen und muss schon sagen: Hier in Köln sind die Menschen auf dem Amt einfach netter!“ Hoffentlich wird die Erfahrung nicht enttäuscht.