Es muss nicht immer gleich eine Klage sein

Bei Konflikten mit Firmen müssen Kunden nicht unbedingt vor Gericht ziehen. Es gibt Alternativen

Die Versicherung zahlt nicht, die Airline storniert den Flug oder der Händler will bezahlte Ware einfach nicht liefern? Verbraucher haben unterschiedliche Möglichkeiten, sich zu wehren. So gibt es im Bereich Versicherungen, Banken oder Bausparkassen Ombudsleute. Sie vermitteln bei Konflikten und können gegebenenfalls auch Entscheidungen treffen, die für das Unternehmen bindend sind. Der Vorteil: Für die Verbraucher ist das Verfahren, im Gegensatz zum Rechtsweg, kostenlos. Wer mit dem Ausgang nicht einverstanden ist, kann immer noch klagen, denn für Verbraucher sind die Entscheidungen nicht bindend.

Eine andere Möglichkeit ist die Verbraucherschlichtung. Einige Branchen haben eigene Schlichtungsstellen, etwa die Bereiche Energieversorgung und Telekommunikation. Darüber hinaus gibt es eine allgemeine Schlichtungsstelle. Das Problem: Nicht alle Branchen und damit längst nicht alle Unternehmen sind verpflichtet, an der Verbraucherschlichtung teilzunehmen. In den Bereichen, in denen die Teilnahme freiwillig ist – etwa im Versandhandel –, müssen die Unternehmen auf ihrer Website erklären, ob sie mitmachen. Ob ein Streit ein Fall für die Schlichtung ist, hängt von unterschiedlichen Kriterien ab, etwa vom Streitwert, der zwischen 10 und 50.000 Euro liegen muss. Für Verbraucher ist das Verfahren kostenlos – es sei denn, die Schlichtungsstelle stuft es als Missbrauch ein. Dann werden 30 Euro fällig.

Wollen Fluggesellschaften etwa nach einer Verspätung keine Entschädigung zahlen, können Dienstleister wie Flightright oder Fairplane helfen. Gegen eine Provision von einem Teil der Erstattungssumme setzen sie bei dem Unternehmen die Rechte von Kunden durch. Vorteil für die Verbraucher: Klappt es nicht, entstehen auch hier keine Kosten.

Zum Beispiel bei unzulässigen Klauseln in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, aber auch bei individuellen Erstattungsansprüchen können Verbraucherverbände tätig werden, etwa die Verbraucherzentralen. Häufig geht es bei Konflikten zwischen Kunden und Unternehmen aber auch um Datenschutz. Seit der Datenschutz-Grundverordnung haben Datenschutz-Verbände in diesem Bereich ein Klagerecht.

Als erste Maßnahme können sich Betroffene aber auch an die Datenschutzbeauftragten der jeweiligen Unternehmen wenden. Die sind zwar in der Praxis nicht unabhängig, haben aber im besten Fall einen kritischeren Blick auf die Vorgänge als die Mitarbeiter, die die Beschwerdetickets bearbeiten. Auch die Datenschutz-Aufsichtsbehörden können mitunter weiterhelfen. Svenja Bergt