wie machen sie das?: Die Concierge

Lena Metzler, 29, ist Rezeptionistin in einem Hotel in Stuttgart

taz am wochenende: Frau Metzler, Sie begegnen jeden Tag Leuten, die von weit her kommen, wie heißt man Menschen willkommen?

Lena Metzler: Es klingt simpel, aber Freundlichkeit ist der Schlüssel zu jeder guten Begegnung. Menschen spüren, ob die Freundlichkeit echt ist oder nicht. Und ich freue mich wirklich, sie zu sehen. Ein Lächeln scheint etwas ganz Alltägliches zu sein, aber für mich ist es die Basis von Vertrauen und Wohlgefühl. Wenn ein Lächeln ehrlich ist, dann fühlen sich Menschen willkommen.

Wenn Sie selber einen schlechten Tag haben, wie schaffen Sie dann trotzdem ein echtes Lächeln?

Ich lasse meine persönlichen Gefühle beiseite und sage mir: Der Mensch, der mir da begegnet, kann nichts für meine Laune. Jede neue Begegnung ist für mich wie ein kleiner neuer Anfang. Begegnungen können meinen Tag besser machen und den meines Gegenübers auch. Ich lasse mich anstecken von der Neugier oder Freundlichkeit meines Gegenübers. Ich sehe dann die Vorfreude bei der Ankunft, die Erleichterung, endlich da zu sein. Das macht mir selber wieder gute Laune.

Ist es also letztendlich wie bei vielem: ein Geben und Nehmen?

Ja, das ist es. Ich versuche mich auf den anderen Menschen einzulassen. Auch er kann mir etwas geben mit seiner Art. Manchmal steckt auch schlechte Laune an, klar. Dann bleibe ich professionell. Ich sehe mich jedoch nicht nur als Dienstleisterin, sondern in erster Linie als Individuum. Wenn ich meinem Gegenüber als Mensch begegne, ist das ein schönes Gefühl für uns beide.

Wie schafft man es, dass sich Menschen auf Reisen in der Fremde zu Hause fühlen?

Meistens ist es ganz einfach. Ein Bett, eine warme Dusche, ein Ort, der zum Ankommen einlädt. Und wieder: Menschen das Gefühl zu geben, sie seien willkommen. Wir merken ja selber: wenn wir in der Fremde sind, sind es meistens die Begegnungen mit anderen, die uns prägen und unseren Tag zu einem gelungenen Tag machen. Heimweh bekommt man nur, wenn man sich nicht wohl fühlt, glaube ich.

Welche Rolle spielt Gastfreundschaft in einer Gesellschaft?

Für mich ist Gastfreundschaft ein wichtiger Charakterzug einer Gesellschaft. Gastfreundschaft bedeutet Offenheit, Neugier gegenüber der Welt und den Menschen ­– aber vor allem bedeutet sie, dass man bereit ist zu teilen. Dem anderen etwas von seinem Zuhause, seiner Kultur, seiner Heimat zeigen zu wollen. Gastfreundschaft muss nicht bedingungslos sein, so wie es in anderen Kulturen manchmal üblich ist. Es reicht, einem Menschen ehrlich zu begegnen, ihn anzunehmen und aufzunehmen.

Interview: Sara della Malva