Mehr Durchsagen und eine Baustellen-Hotline
■ BVG verbessert Kundenservice: Ab 2. Mai neues Info-Telefon über Störungen
Welcher BVG-Kunde hat sich noch nicht darüber geärgert: Wenn überhaupt, gab es in der Vergangenheit oftmals nur widersprüchliche oder falsche Informationen über Betriebseinschränkungen und Ersatzverkehr. Zugabfertiger hielten Durchsagen für unnötig und verschanzten sich wie auch sonst hinter undurchsichtigen Milchglasscheiben. Unter dem neuen Vorstandsvorsitzenden Rüdiger vorm Walde arbeiten die Verkehrsbetriebe allerdings daran, den Kundenservice zu verbessern. In naher Zukunft werde eine Kampagne starten, kündigte BVG-Sprecher Klaus Wazlak an.
„Schon jetzt sind die Zugabfertiger schneller mit dem Mikrophon bei der Hand, wenn irgend etwas ist, und teilen dies zumindest mit“, erläuterte der Sprecher. An Umsteigepunkten würden die Fahrgäste im Falle des Falles auch besser über Ersatzzüge auf U-Bahn- Anschlußlinien informiert, mit denen sie auf Umwegen an ihr Ziel gelangen können. Wazlak zufolge wird die geplante Informationsoffensive der BVG auch das Personal auf den Bahnhöfen betreffen.
Ab dem 2. Mai gibt es zudem ein neues Info-Telefon mit einem Ansagetext über aktuelle Betriebseinschränkungen und Störungen im BVG-Netz. Wazlak: „Das Info-Telefon soll auch über Baustellen auf U-Bahnlinien informieren. Beispielsweise kann ich das abhören, wenn ich abends mit der Linie 1 nach Kreuzberg fahren will.“ Man denkt bereits darüber nach, den Service weiter auszubauen.
Wie der Ansagedienst später einmal aussehen wird, hängt von der einzusetzenden Technik ab. Die BVG-Verantwortlichen liebäugeln mit einem sogenannten interaktiven, sprachgesteuerten Anrufbeantworter, den Kunden über verschiedene Nummern anwählen können, um sich über länger andauernde Baumaßnahmen, Umleitungen oder Schienenersatzverkehre auf einzelnen Strecken gezielt zu informieren.
Das Info-Telefon wird gekoppelt sein mit der Einrichtung einer neuen BVG-Stabsabteilung, genannt „Zentrale Verkehrsleitung“ (ZVL). Die neue Vorstandsabteilung, bestehend aus zwölf geschulten BVGlern, soll künftig die Betriebsleitstellen für Busse, U-Bahnen und Straßenbahnen koordinieren und im Störungsfall gegebenenfalls den Ersatzverkehr auf die Beine stellen. Weitere wesentliche Aufgabe ist es, für die Information der unmittelbar betroffenen Fahrgäste, der Medien und der anderen BVG-Abteilungen zu sorgen. Die BVG möchte Rundfunksender und Zeitungsredaktionen schneller ins Bild setzen, wenn das komplizierte System des großstädtischen Nahverkehrs an irgendeiner Stelle kollabiert.
Die künftigen „Chefs vom Dienst“ besuchen seit Jahresanfang Vorbereitungsseminare. „Wir trainieren die Mitarbeiter darauf, freundlich und kommunikativ zu sein, weil der Kunde oft noch als störendes Element empfunden wird“, heißt es. Ein Beispiel für die Konfliktbewältigung sei, daß man einen aufgebracht anrufenden Fahrgast „nicht gleich anschnauzt“ und „erst einmal ausreden“ läßt. Thomas Knauf
