Dienst am Kunden teurer

Die Bahn AG räumt schlechte Information der Kunden ein, Gebühr für die telefonische Reservierung steigt um 500 Prozent, Rückgabe von Fahrkarten kostet fast das Doppelte

BERLIN taz ■ Die Bahn entschuldigt sich mit lässiger Geste. „Wir haben bei unserer Kundeninformation einen Fehler gemacht. Das bedauern wir“, heißt es in einem „offenen Wort“ an die Kunden – zu lesen gestern in einer ganzseitigen Anzeige in der Frankfurter Allgemeinen Zeitung. Man habe es versäumt den Kunden mitzuteilen, dass zum Jahreswechsel das Bahnfahren teurer wird, so die Annonce. Denn der Preis für Tickets im Nahverkehr und für Zeitkarten sei um 3,8 Prozent gestiegen. Doch bei aller Zerknirschung: Das alles sei Teil einer umfassenden Offensive, die direkt den Kunden zugute komme.

Einen anderen Teil der Kundenkampagne lernten Bahnfahrer kennen, die im neuen Jahr nicht benötigte Fahrkarten am Schalter zurückgeben wollten. Das koste nun 15 Euro anstatt 17 Mark wie im alten Jahr, wurde ihnen erklärt. „Damit wollen wir unseren Verwaltungsaufwand decken“, sagt Bahnsprecher Burkhart Ahlert. Wer seine Fahrkarte aber vor dem ersten Geltungstag zurückgebe, der müsse keine Stornogebühr zahlen. Besondere Fahrpreise seien davon ausgeschlossen. Aufmerksam auf diese Änderung wurden Kunden allerdings erst am Schalter.

Ein anderer Termin zum Vormerken: Ab 1. Juli 2002 verteuert sich die telefonische Bahnauskunft um rund 500 Prozent. Bisher kosteten Beratung und Reservierung am Telefon 24 Pfennig pro Minute. Ab Juli werden dafür 61 Cent fällig. Grund der Erhöhung: „Wir wollen die Erreichbarkeit der Auskunft auf 90 Prozent erhöhen. Das heißt, in Zukunft sollen 90 Prozent der Anrufer innerhalb von 20 Sekunden einen Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung haben“, sagt Andreas Fuhrmann von der Deutschen Bahn AG. Bisher liege die Erreichbarkeit bei 75 Prozent.

Neben der gewohnten persönlichen Auskunft werde eine Computerhotline eingerichtet, die Fahrplanauskünfte gibt. Dort könne man dann per Spracherkennung Ausgangsort und Ziel wählen, und der Computer suche die benötigte Verbindung heraus. Diese Nummer sei kostenlos, sagt Fuhrmann. Wer den persönlichen Kontakt vorzieht oder reservieren will, muss allerdings blechen.

Weiter geht der Streit ums schöne Wochenende mit der Bahn. Das gleichnahmige Ticket soll nämlich von 21 auf 28 Euro erhöht werden. „Zu viel für Paare oder Familien“, sagt ein Sprecher vom Verkehrsclub Deutschland. Es bestehe die Gefahr, dass Wochenend-Ausflügler wieder aufs Auto umstiegen und damit die Umwelt belasteten.

Doch genau das ist offensichtlich von der Bahn gewollt. „Unsere Züge sind am Wochenende stark überbesetzt“, sagt Bahnsprecher Ahlert. „Es kann nicht angehen, dass am Wochenende der Bundesgrenzschutz zum Teil überfüllte Züge räumen muss.“

STEFAN WEILGUNY