: BVG mit Geld-zurück-Garantie
■ Imageoffensive beim Nahverkehr: Die BVG verspricht Pünktlichkeit und Sauberkeit. Wer zu lange wartet, bekommt den Fahrpreis erstattet, Reinigung für verdreckte Kleidung wird bezahlt
Berta Bahn war sauer. Auf dem Heimweg von einer Party stand sie sich auf dem U-Bahnhof die Beine in den Bauch. Als der Zug dann endlich kam, setzte sie sich mit ihrem kleinen Schwarzen auch noch in einen Kaugummi auf dem Sitz. Bis nach Hause brauchte sie eine halbe Stunde länger als geplant, das Kleid mußte in die Reinigung, und die BVG hatte wie bei anderen den jährlich 30.000 Beschwerden ihr Image weg: unzuverlässig und dreckig.
Das soll jetzt alles anders werden. Seit gestern gibt die BVG ihren Kunden nämlich für vorerst ein Jahr auf die Beförderungsleistung aller ihrer Busse und Bahnen eine Garantie: Wenn sich die Fahrzeuge um mehr als 20 Minuten verspäten, gibt es das Fahrgeld zurück; wenn die Kleidung verschmutzt wird, bezahlt die BVG die Rechnung; und in zehn weiteren Punkten soll alles „immer besser werden“. Das hat BVG- Chef Rüdiger vorm Walde gestern öffentlich versprochen. Schließlich ist die Kundenorientierung eines der Unternehmensziele der BVG. Mit der Initiative will sie denn auch um die schwindenden Passagiere kämpfen. Wer also wegen eines Verzögerung, an der die BVG Schuld hat (Selbstmörder und Staus gehören nicht dazu), mindestens 20 Minuten zu spät an seinem Ziel anlangt, kann sich innerhalb von zwei Wochen beschweren. Dann wird ihm ein Freifahrschein zugeschickt, Abo-Inhaber können sich den Wert anrechnen lassen. Wem die Verzögerung zwischen 23 und 5 Uhr passiert, dem ersetzt die BVG die Taxikosten bis zu 50 Mark. Verschmutzte Kleidung durch Busse und Bahnen soll es in Zukunft auch nicht mehr geben, erklärte vorm Walde. Wenn es dennoch passiert, will die BVG die Kosten für die Reinigung gegen Quittung ersetzen. Natürlich erwarte er Kosten für die BVG, so vorm Walde, doch „uns ist ein zufriedener Kunde etwas wert“.
Außerdem verpflichtet sich das Unternehmen zu mehr Service. So sollen Haltestellen in Bussen und Bahnen deutlich ausgerufen, Informationen über den Fahrplan an Bahnhöfen, Haltestellen und über die Telefonnumeer 19449 angeboten, mehr Wartehäuschen gebaut und defekte Rolltreppen und Fahrscheinautomaten schnell repariert werden.
Vom Ziel „modernes Dienstleistungsunternehmen“ ist die BVG allerdings noch weit entfernt. Sonst müßte sie kaum Dinge in der „Immer-besser-Verpflichtung“ versprechen, die auch nach BVG- Einschätzung „Selbstverständlichkeiten“ sind: „Was im Fahrplan steht, fährt“, „Sie schreiben uns, wir antworten Ihnen“ – und vor allem: „Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sind erstes Gebot.“ Bernhard Pötter
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