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Gute Noten für prompte Bedienung

■ Eine Kundenbefragung ergab: Zufriedenheit mit Standes- und Einwohnermeldeämtern. Wartezeiten demnächst im Internet

Die Verwaltungsreform trägt Früchte. Wie eine Kundenbefragung ergeben hat, sind die meisten HamburgerInnen mit dem Service der Standes- und Einwohnermeldeämter zufrieden. Die wachsende Zahl der Kundenzentren schnitt dabei deutlich besser ab als der Durchschnitt der Dienststellen. Lore-Maria Peschel-Gutzeit, Senatorin für Bezirksangelegenheiten sagte gestern: „Früher musste man sich einen Tag frei nehmen, wenn man aufs Amt wollte – die Zeiten sind vorbei.“ Im Zuge der Erhebung waren 8000 Fragebögen ausgewertet worden, die HamburgerInnen unmittelbar nachdem sie mit einer Dienststelle zu tun hatten, ausfüllten. Die Beratungsgesellschaft KGSt consult wertete die Daten aus.

In fast allen Bereichen verteilten die Befragten bessere Noten als bei der vergangenen Erhebung von 1998. Die Einwohnermeldeämter verbesserten sich im Schnitt von einer zwei auf 1,7, die Standesämter von 2,2 auf 1,8. Schlechter bewertet wurde lediglich die Freundlichkeit der MitarbeiterInnen in den Meldeämtern: Sie rutschte von 1,3 auf „immer noch hervorragende“ (Peschel-Gutzeit) 1,4.

„Freundlichkeit“ und „Verständlichkeit“ wurden bei den Ämtern besser bewertet als die „Wartezeit“. In den Meldeämtern verringerte sich diese im Durchschnitt von 20 auf 18 Minuten, was manche Kunden dazu bewog, eine drei-bis-vier zu vergeben. Insgesamt war die Streuung der Noten jedoch gering. Den Meldeämtern etwa gaben fast 90 Prozent der Befragten die Gesamtnote „gut“ oder „sehr gut“, deutlich weniger als fünf Prozent vergaben die Note „ausreichend“ und schlechter.

Die Kundenzentren erhielten von mehr als 30 Prozent der Befragten das Lob „sehr gut“, der Durchschnitt der Verwaltung insgesamt liegt bei zwei minus. Ende Januar soll deshalb in der Ortsdienststelle St. Pauli das nächste Kundenzentrum eröffnet werden. Staatsrat Hans-Peter Strenge kündigte an, Ende 2004 werde es insgesamt 27 Kundenzentren geben.

Besonderes Lob von der Senatorin heimste der Harburger Verwaltungsdezernent Michael Lindau ein. Dort macht die Verwaltung sogar Hausbesuche, wenn Menschen krank, alt oder gebrechlich sind. Jede Mitarbeiterin hat einen kleinen Rollcontainer, den sie dorthin rollt, wo sie gerade gebraucht wird, sei es im Großraumbüro, am Empfang oder im back office. Ihre Akten rollen jeweils mit. Lindau betonte, die Bürgerämter seien in Qualitätszirkeln von den VerwaltungsmitarbeiterInnen entwickelt worden. Demnächst will er die aktuellen Wartezeiten in Internet stellen. Gernot Knödler