berliner szenen: Kundenservice

Die Tränen der Telekom

Die Telekom – immer wieder. Mein Freund T. zum Beispiel zog um, nur um die Ecke, aber doch so weit, dass er seinen alten Anschluss nicht mehr nutzen konnte. Die Nummer wollte er mitnehmen, der Anschluss musste neu gelegt werden, die Wohnung war frisch saniert. Kein Problem, ein Antrag im T-Punkt, eine Sache von wenigen Tagen. Die Tage, die Wochen vergehen.

T. ist geduldig, er hat andere Zeiten erlebt, und seit Wende und Studienabschluss weiß er, dass fast alle Dinge wenn auch selten ein Gutes, so doch ein Ende finden. Allerdings wollte er weder 40 Jahre noch 20 Semester warten: die Rechnung war pünktlich von seinem Konto abgebucht worden. T. ruft die Servicenummern an: Customer care, doch die sind nur für die Routine, nicht für die Abweichungen da. Er schreibt einmal, zweimal, dreimal, mit Einschreiben und Rückschein, der kommt unterschrieben zurück, sonst keine weitere Reaktion. Das Geld wird eingezogen, T. zieht es zurück. Schließlich im Januar ein Schreiben: Hiermit bestätigen wir den Eingang Ihres Auftrags von Ende Oktober, Ausführung Anfang November. Eine Woche später ein weiterer Brief: Bestätigung der Löschung Ihrer Daten.

T. beginnt sich um seine Existenz zu sorgen, er setzt sich in die U-Bahn und fährt zur Rechnungsstelle nach Tegel: Die zuständige Sachbearbeiterin wird blass, das sei gar nicht möglich, natürlich, Geld zurück. T-Online-Gebühren? Aber das sei doch eine ganz andere Firma. Sie bricht in Tränen aus. T. weiß, wann ein Happyend Not tut, er legt tröstend den Arm um sie, rettet mit rechts noch schnell die Daten seines Telefonbucheintrags und lädt die Frau zum Essen ein. Laut seiner letzten Postkarte sind sie immer noch glücklich zusammen. CARSTEN WÜRMANN