Schlichtungsstelle: Im Zweifel für den Kunden

Viele Fahrgäste, die von Kontrolleuren wegen einer Nichtigkeit aufgeschrieben werden, machen ähnliche Erfahrungen. Sie wenden sich an die BVG-Zahlungsstelle, auf Klärung hoffend, und haben das Gefühl, an ein Raumschiff zu funken, das behäbig in einer anderen Sphäre schwebt. Die Begründungen dafür, dass das Ticket nicht gültig war, verlieren sich im Behördennirwana. Und die BVG beharrt auf der Strafe. Eine unabhängige Schiedsstelle, wie der Fahrgastverband sie vorschlägt, könnte zwischen Erde und Raumschiff vermitteln – und ist deshalb sinnvoll.

Kommentar von ULRICH SCHULTE

Denn hinter der Sturheit der BVG verbirgt sich keine Bösartigkeit. Die Zentrale und ihre Kontrolleure ticken zu unterschiedlich. Die Kontrolleure, die aus Kostengründen bei privaten Sicherheitsfirmen angestellt sind, kennen keine Gnade. Sie schreiben jeden auf, auch den Touristen, der sich um eine Station vertan hat. Wer viele schnell erwischt, bekommt Vergünstigungen. Ab und an beruhigen sie aufgebrachte Kunden sogar, die BVG-Zentrale werde Nachsicht üben.

Die denkt aber nicht daran. Die Mitarbeiter kennen den Fall nicht, berufen sich aufs Protokoll und die Beförderungsbedingungen. Für mehr fehlen Wille und Zeit. Wegen dieses Systemfehlers wird in der Grauzone oft zuungunsten der Fahrgäste entschieden. Fürs Image des Nahverkehrs ist dies fatal. Ein Kunde, der sich im Recht fühlt, aber als Schwarzfahrer gebrandmarkt wird, ist ein Ex-Kunde. Zum „Sich-gut-aufgehoben-Fühlen“ in Bus und Bahn gehört auch eine schnelle, unbürokratische Konfliktklärung. Und für die muss gelten: im Zweifel für den Kunden.

Eine Schlichtungsstelle in Landesregie kann genau dies leisten. Sie hätte einen von Konzerninteressen unverstellten Blick, sie könnte Fallgeschichten nachvollziehen. Leider wird die Idee das Schicksal vieler guter Einfälle teilen – und am Geld scheitern.

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