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: Der Fehler liegt auch im System
Wer für die BVG Fahrscheine kontrolliert, muss nicht nur die Tarife kennen, sondern auch einige Umgangsformen. So sieht es das Höflichkeitstraining der BVG vor. Doch das ist die Theorie. Von der Praxis lesen Sie im Artikel nebenan.
KOMMENTAR VON THORSTEN DENKLER
Haben also alle Höflichkeitskurse nichts genutzt? Das Problem liegt tiefer und – wie meist – im System. Öffentlicher Personennahverkehr ist, der Name sagt es bereits, eine öffentliche Aufgabe. Dass dafür Steuergelder ausgegeben werden, sollte wenigstens so selbstverständlich sein wie die Milliarden Euro, die in den Bau von Straßen investiert werden.
Wenn sich das Land dazu entschließt, Verkehrsbetriebe zu privatisieren – auch gut. Wenn das aber dazu führt, dass Fremdunternehmen beauftragt werden, um die eigenen Kunden zu kontrollieren, wird es kritisch. Genau dies ist bei der BVG der Fall. Zwei private Sicherheitsunternehmen heuern im Auftrag der BVG angehende Kontrolleure an, die nach wenigen Wochen Ausbildung auf die U-Bahn- und Bus fahrende Menschheit losgelassen werden.
Der Grund ist nicht schwer zu erraten. Sie sind billiger als eigene Kontrolleure. Von Hilfskräften aber zu erwarten, BVG-Kunden als ihre eigenen wahrzunehmen, ist zu viel verlangt. Ihr Ziel kann nur heißen: der BVG 700.000 40-Euro-Tickets in diesem Jahr zu liefern. So ist es vertraglich vereinbart. Ein Grund, weshalb inzwischen BVG-Mitarbeiter die Kontrollen der Kontrolleure kontrollieren.
Die BVG gibt zu, dass Übergriffe von Kontrolleuren das Image des Unternehmens schädigen. Leider ist der Schaden bei einem Monopolisten in Geld schwer zu messen. Wenn man es könnte, würden die BVG-Manager merken, dass Serviceleistungen nicht ausgelagert werden sollten. In der Wirtschaft ist dies längst geschehen. Der direkte Kundenkontakt wird immer öfter wieder nur eigenen Mitarbeitern anvertraut. Das garantiert, dass etwa Kontrolleure die Fahrgäste nicht länger als Kunden des Auftraggebers vom Chef ihres Vorgesetzten betrachten. Sondern als ihre eigenen.
