Hauptsache Kassenzettel
Umtauschen ist auch ohne verbindlichen Rechtsanspruch kaum problematisch – die Zukunft des Einkaufens und Verschenkens liegt ohnehin im Gutschein
„Scheiße, hab‘ ich schon.“ Es lässt sich auch weniger drastisch ausdrücken. Aber wenn das, was die Liebsten für einen auserkoren haben, nicht gefällt, etwa zu groß, zu klein, zu rot oder zu gelb ist, kennt das gemeine Volk – aber auch der heutzutage stets hofierte mündige Kunde – nur eine Lösung: Umtausch.
„Was am häufigsten umgetauscht wird, kann man nicht sagen. Wir führen dazu keine Statistik“, sagt Elmar Kratz, Pressesprecher der Karstadt Warenhaus AG. Nur dass der Rücktausch in seinem Haus „generell rückläufig“ ist, hat er beobachtet. „Weil sich die Leute genauer als früher erkundigen, was gewünscht wird“, glaubt Kratz. Nichtsdestotrotz habe das Verschenken von Gutscheinen und Geld in den vergangenen Jahren merklich zugenommen: „Geld zu schenken wird im Gegensatz zu früher längst nicht mehr als anrüchig angesehen.“ Allgemein gilt bei Reklamationen: Hauptsache Kassenzettel. Ohne den sei ein Umtausch „unmöglich“. Ebenso unmöglich sei es, bereits geöffnete CDs, „auf der Haut getragene Teile“ sowie Computer-Software, die erfahrungsgemäß „einfach kopiert“ werde, umzutauschen, sagt Kratz. Manche Firmen stellten beim Umtausch ausschließlich Gutscheine aus, um „das eingenommene Geld mit beiden Händen festzuhalten.“
Auch bei Kaufhof „geht die Umtausch-Rate deutlich zurück“, wie ein Sprecher der Zentrale in Köln betont. „Die Leute sind heute auf das Schenken gut vorbereitet.“ Auch hier gilt: Der Umtausch mit Kassenbon wird „ohne wenn und aber“ ausgeführt – auch gegen Bares. Der Famila Handelsmarkt in Norderstedt tauscht eigentlich alles um – sofern der Kassenzettel vorliegt. Bei Reklamationen allerdings, so Kassenleiterin Birgit Reicher, wollen manche Hersteller die Produkte erst einmal in Augenschein nehmen, bevor das Geld erstattet wird, da es seit kurzem zwei Jahre Garantie auf alle Elektro-Geräte gebe.
Aus dem Rahmen fällt die Parfümerie-Kette Douglas. „Wir tauschen auch mal ohne Kassenbon um“, sagt Sprecherin Tanja Stephani, die Kulanz als eine der größten Stärken ihres Unternehmens ausweist. „Wenn jemand zum Beispiel eine Creme nicht verträgt oder einen Geruch nicht mag, kann er das Produkt natürlich zurückgeben.“ Dennoch verzeichne man im Hause Douglas „eher wenig Umtausche“. Stephani führt dies auf die „wunderbare Beratung“ in den Filialen und die auch hier verstärkte Tendenz der „Gutschein-Lösung“ zurück. „Die Gutscheine werden bei uns schön verpackt, das ist ein tolles Geschenk“, findet die Douglas-Sprecherin.
Ein Recht auf Umtausch hat der Verbraucher indes nicht, erklärt Corinna Loevenich, Rechtsexpertin bei der Verbraucherzentrale in Hamburg. Im Falle eines Mangels allerdings bestehe seit dem 1. Januar 2002 ein Gesetz, nachdem auf alle Produkte ein „Gewährleistungsanspruch auf Nacherfüllung“ bestehe. Das heißt, der Händler muss ein defektes Produkt zur Reperatur an den Hersteller zurücksenden. Nur wenn diese fehlschlägt, hat der Verbraucher einen Anspruch auf ein neues Produkt, so die Juristin. Tonio Postel
