Das Risiko der toten Leitung
TELEFON UND INTERNET Wer den Anbieter wechseln möchte, sollte die neue Firma mit der Kündigung des alten Vertrags beauftragen. Das verschafft Kunden Rechtssicherheit
■ Die Verbraucherzentrale Berlin hilft, wenn es Probleme beim Anbieterwechsel gibt: mail@vz-bln.de oder telefonisch: (0 30) 2 14 85-0 /-150.
■ Die Webseite der Bundesnetzagentur bietet unter den Stichwörtern „Telekommunikation“ und „Verbraucher“ Informationen zu den Rechten, die Kunden gegenüber Unternehmen haben – etwa zu Anbieterwechsel, Preisen, Rechnungen und Vertragsfragen: www.bundesnetzagentur.de
■ Bei speziellen Problemen mit dem Anbieterwechsel sollte man eine E-Mail an folgende Adresse: tk-anbieterwechsel@bnetza.de
■ Der Verbraucherservice der Bundesnetzagentur ist zu erreichen unter verbraucherservice@bnetza.de oder telefonisch: (0 30) 22 48 05 00. (hk)
VON HANNES KOCH
Verlockendes Angebot: Die Telekomfirma verspricht eine schnellere Internetverbindung bei gleichzeitig billigerem Tarif. So beschließt der Kunde, den Anbieter zu wechseln. Er kündigt den alten Vertrag für seinen privaten Festnetzanschluss und schließt einen neuen ab. Schade nur: Ab dem Tag des geplanten Wechsels ist das Telefon tot, und die Datenübertragung funktioniert nicht mehr. Was ist dann zu tun – und wie lässt sich dieses Problem vermeiden?
„Mit solchen Fällen sind wir oft beschäftigt“, sagt Andrea Frank, Juristin bei der Verbraucherzentrale Berlin. Funktionieren Telefon und Internet am Datum des geplanten Wechsels nicht nach kurzer Zeit, sollte man dem neuen Anbieter eine Störungsmeldung schicken, rät Frank, „aus Beweisgründen am besten schriftlich – per Mail oder Fax“. Ein Anruf bei der Hotline des Anbieters reiche nicht aus. Die Störungsmeldung solle auch eine Frist enthalten, bis zu der der Defekt behoben sein muss, beispielsweise zwei Tage. Wenn die Sache besonders dringlich ist, weist man am besten extra darauf hin. Das empfiehlt sich beispielsweise für Kranke, die vielleicht den Notarzt rufen müssen.
Wenn die Telekomfirma die Leitung nicht freischaltet, sollte man das Verfahren wiederholen, sagt die Juristin. Funktioniert der Anschluss auch dann nicht, hat man das Recht, den neuen Vertrag zu kündigen und eventuell auch Schadenersatz zu beanspruchen. Dies kommt unter anderem für Firmenkunden in Betracht, die Umsatzeinbußen erlitten haben, weil sie nicht erreichbar waren.
Der alte Anbieter ist in der Zwischenzeit nur dann zu einer Weiterversorgung verpflichtet, wenn auch tatsächlich ein echter Anbieterwechsel vorliegt. Sinngemäß müssen sich die Anbieter dabei die Klinke gegenseitig in die Hand geben. Frank sagt: „Es genügt nicht, in Eigenregie den alten Vertrag selbst zu kündigen und bei einem neuen Anbieter neu abzuschließen.“ In einem solchen Fall besteht dann auch kein gesetzliches Recht auf die Mitnahme der Telefonnummer. „Im schlimmsten Fall kann es zu doppelten Zahlungsverpflichtungen kommen, etwa wegen Überschneidungen bei den Verträgen“, so Frank.
Diese Probleme vermeiden die Verbraucher, indem sie stattdessen, den Anbieter, zu dem sie wechseln möchten, mit der Kündigung des alten Vertrages beauftragen. Dann liegt es in der Verantwortung des Unternehmens, dass der Wechsel klappt. Die Verbraucher genießen den vollen Schutz, den Paragraf 48 des Telekommunikationsgesetzes bietet. So kann man sich eine Menge Ärger ersparen.
In dem Auftrag zum Anbieterwechsel mit der neuen Firma sollte unbedingt schriftlich festgehalten werden, ob man die alte Telefonnummer mitnehmen will und ob es einen vorhergehenden Vertrag gibt, den das Unternehmen der Wahl kündigen soll. Hier gilt es, auf die Kündigungsfrist zu achten. Die Formulare sollte man rechtzeitig abschicken – mehr als drei Monate vor dem Auslaufen des alten Vertrags. Schließlich braucht auch die neue Firma noch etwas Vorlauf, um die fristgemäße Kündigung einzuleiten.
Zum Tag der Umschaltung ist der neue Anbieter nun gesetzlich verpflichtet, die Verbindung innerhalb von 24 Stunden herzustellen. So steht es im Gesetz. Schafft er das nicht, hat der Telekomkunde das Recht, vom alten Anbieter weiterversorgt zu werden.
Wenn der Wechsel oder die Rückkehr nicht funktioniert, sollte man sich möglichst schnell an die Bundesnetzagentur wenden, die Aufsichtsbehörde unter anderem für die Telekom-Branche (siehe Kasten). Die Behörde verspricht, „gezielt auf die im Einzelfall betroffenen Unternehmen zuzugehen, um für Sie einen zügigen und erfolgreichen Abschluss des Anbieterwechsels zu erreichen“. Auf der Internetseite der Agentur findet sich unter anderem ein Beschwerdeformular, das heruntergeladen werden kann.
Wichtig: Wenn der Anbieterwechsel gescheitert ist, muss der alte Anbieter den Anschluss zu den bisherigen Konditionen weiter zur Verfügung stellen. Die Anschlussgebühr jedoch sinkt auf die Hälfte, und die Firma ist verpflichtet, eine tageweise Abrechnung über die Gesprächskosten zu erstellen.
