fragen sie frau carola: beschwerdeführung von CAROLA RÖNNEBURG
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Als Kummerkastentante habe ich schon vielen Mitmenschen Rat erteilen können. Davon zeugen Dankschreiben aus aller Welt. „Liebe Frau Carola“, hieß es gestern auf einer Postkarte von Frau L. aus D., „vielen Dank für den Tipp! Gestern habe ich mir eine Wärmflasche mit flauschigem Entenkörperüberzug gekauft. Es stimmt: Die Entenwärmflasche ist viel sympathischer und ansehnlicher als mein Ex-Freund. Ich schlief sehr gut und werde den Winter wohl überstehen.“ Das liest die Kummerkastentante gern. Manchmal aber bin selbst ich ratlos. „Liebe Frau Carola“, meldet sich zum Beispiel Herr B. aus P., „letzte Woche habe ich mich sooo über einen Kollegen geärgert. Er guckt mich immer ganz komisch an und redet bestimmt auch schlecht hinter meinem Rücken über mich. Was soll ich tun?“ In solchen Fällen frage auch ich mich, was ich tun soll. Wie kann dem Mann geholfen werden, noch dazu, wo er sich doch so geärgert hat?
Dieses Gefühl ist mir schließlich nicht fremd. In meinem Briefkasten fand ich nämlich gestern auch ein Schreiben von der Deutschen Post Euro Express, vormals Post: Ihr Kundenservice bedankt sich darin für meine „Anfrage“. Ich stünde „im Mittelpunkt“, meine Zufriedenheit sei „Maßstab für unser Handeln“. Die Deutsche Post Euro Express bedaure, dass ich mit ihrer „Leistung nicht zufrieden gewesen“ bin. „Ihre Beschwerde ist unser Verbesserungsauftrag. Was heißt das für Sie? Wir nutzen die Erfahrungen und Erwartungen unserer Kunden zur ständigen Qualitätsverbesserung, die auch Ihre spezielle Beschwerde mit einschließt.“
Dass sich meine „spezielle Beschwerde“ auf einen sehnlichst erwarteten, kompakten Brief bezog, den die Express-Fritzen trotz groß gedruckter, korrekter Anschrift sieben Tage ignoriert und dann mit dem Vermerk „unzustellbar“ an den Absender zurückgeschickt hatte, wird wohl niemanden wundern, der oberhalb des Erdgeschosses wohnt. Dass er im Anschluss an meine telefonische Klage (0 18 02 – 33 33) doch noch bei mir landete – mit einem Hinweis an den Zusteller: „Post kommt an! Kundin hat angerufen“ –, ist da schon überraschender. Jetzt müssen also zwei Briefe in den Ausgangskorb. Der eine geht an die Deutsche Post Euro Express, per UPS: „Lieber Kundenservice, heute habe ich irrtümlich von Ihnen einen Brief erhalten (anbei). Ich glaube kaum, das er mich so schnell erreichen sollte. Was heißt das für Sie? Ich gebe Ihnen hiermit gern Gelegenheit, den Zustellvorgang wie gewohnt vorzunehmen. Mit freundlichen Grüßen . . .“
Was nun Herrn B. aus P. betrifft: „Lieber Herr B.! Wie ich aus sicherer Quelle weiß, wird die Deutsche Post Euro Express neue Stellen in ihrer Abteilung Kundenservice schaffen. Bewerben Sie sich! Sie stünden nicht länger unter Beobachtung und könnten, anstatt selbst Klage zu führen, die Beschwerden anderer bearbeiten. Das würde Ihnen gut tun. Machen Sie sich keine Sorgen, ob Sie für diese Aufgabe qualifiziert sind. Ich bin mir zuversichtlich, dass Sie Ihren persönlichen Verbesserungsauftrag mit Bravour meistern werden.“
