Was Bahn-KundInnen möchten

betr.: „Einmal Zukunft und zurück“ (Bahn AG und der Fahrkartenverkauf), taz vom 20. 2. 02

Ich fahre seit 24 Jahren regelmäßig von Stuttgart ins Saarland und zurück per Zug. […]

Ich wollte am 4. Januar eilig und schnell nach Saarbrücken fahren und habe mich für die Verbindung per ICE entschieden. Mein Pech, dass der Zug in Homburg schon umkehrte, weil er sonst zu spät zur Rückfahrt nach Dresden gekommen wäre. In Homburg habe ich mehr als eine Stunde auf einen Anschlusszug nach Saarbrücken gewartet. So haben die letzten 40 Kilometer der Strecke so lange gedauert wie die ersten 200 Kilometer. Fahr lieber mit der Bundesbahn …

Die Bahn versucht, mit einer teuren Anzeigenserie ihr Image zu verbessern. Ich schlage ein neues Thema vor: Was tut die Bahn, damit Kunden auf ihre Reklamationen eine Antwort bekommen? Vermutlich sehr wenig bis nichts. Am 14. Januar habe ich an die Bahn einen Brief per Post mit Kopien geschickt und am 25. Januar per Mail reklamiert. Ich warte immer noch auf eine Antwort. Auch eine zweite Mail am 15. Februar blieb bisher ohne Erfolg.

Man hat manchmal das Gefühl, sobald der Kunde die Fahrkarte hat, ist er für die Bahn nicht mehr interessant. Um zu erfahren, was Kunden wünschen und was sie stört, könnte man zum Beispiel die Bahncard-Inhaber befragen, die fahren alle ziemlich oft und könnten wertvolle Tipps geben. Aber vielleicht hat die Bahn eine Kundenbindung gar nicht nötig? HELGA ANDLER, Stuttgart

Die Reportage sagt es sehr treffend: Die Vision ist (vielleicht) gut, nur die Umsetzung in die Realität muss noch erfolgen.

An einem Sonntagnachmittag wollte ich an einem kleinen Bahnhof am Niederrhein, an dem schon Personal abgebaut und Fahrkartenautomaten aufgebaut wurden, ein Ticket kaufen. Der Automat nahm keine Scheine an, und Münzgeld im Wert von 15,80 Mark hatte ich nicht dabei. Also sollte meine EC-Karte weiterhelfen, die der Automat (egal in welcher Richtung und mit welcher Geschwindigkeit eingeführt) für ungültig erklärte. Wie gut, wenn frau „für Notfälle“ eine Kreditkarte dabeihat. Die Visacard hat er zwar widerspruchslos angenommen, aber nicht wieder ausgespuckt. Ein Ticket habe ich auch nicht bekommen, sondern nach wütendem Drücken sämtlicher Knöpfe und Bedienfelder nur den Jackpot erspielt und zirka 100 Ausdrucke mit Zugverbindungen erhalten. Ein freundlicher Mensch mit handwerklichem Geschick und einem Taschenmesser konnte die Kreditkarte wieder freibekommen. Bevor ich noch mal eine Karte in einen dieser Automaten stecke, verbringe ich lieber einige Zeit in einer Warteschlange zusammen mit anderen Menschen vor einem Schalter, an dem Menschen arbeiten. HEIKE MEYBURG, Duisburg

Es wird ja alles noch schlimmer: Seit einiger Zeit verlangen zunehmend mehr Reisebüros eine Bearbeitungsgebühr (von zum Beispiel 2,50 Euro) für die Ausstellung von Bahn-Fahrkarten. Hintergrund ist offenbar, dass die Deutsche Bahn AG ihre Provision für die Reisebüros derartig kürzt, dass diese nicht mehr auf ihre Kosten kommen.

Der Ausweg für die Kunden ist also die Bahn selbst – am Bahnhof, und zwar mit ihren Schaltern, wo man unkalkulierbar lange warten muss, oder eben mit den besagten Automaten. Auf jeden Fall ist das für die Verbraucher aufwändiger als im nächstliegenden Reisebüro: Ich lasse es nicht darauf ankommen, den Zug zu verpassen (oder dort „Strafe“ zu zahlen). So ist ein Extrabesuch des Bahnhofs fällig: kostet zusätzlich Zeit und wieder (Fahr-)Geld. Aus dieser Falle können die Bahn-Kunden nun also so oder so nicht mehr entfliehen. Besonders ärgerlich daran ist, dass das im Grunde auf eine verkappte Fahrtkostenerhöhung hinausläuft. Verbraucherschutz, bitte übernehmen Sie. KLAUS BRAKE, Berlin