Das Warten auf Hansenet

Techniker, die nicht kommen, und Sachbearbeiter, die zu keinem Kompromiss bereit sind: Ein Erlebnisbericht aus der Servicewüste der Telekommunikation

Die Terminankündigung ist heiß ersehnt. Als sie endlich kommt, währt die Freude dennoch kurz: Am 6. Januar würde der Telefonanschluss von Hansenet freigeschaltet, teilt das Unternehmen Ende Dezember mit. Soweit die gute Nachricht. Die schlechte: Der Techniker, heißt es, komme irgendwann „zwischen 8 Uhr und 16 Uhr“. Man möge in der Zeit zu Hause sein.

Was an einem üblichen Werktag natürlich unmöglich ist. Also Anruf bei Hansenet, vom Handy aus. 20 Minuten Warteschleife, Kapitulaton. Erneuter Versuch zwei Stunden später. Dieses Mal ist nach immerhin zwölf Minuten ein Sachbearbeiter dran. Er ist freundlich, aber partout nicht zum Kompromiss bereit. Nein, eine genauere Uhrzeit könne er nicht vereinbaren. Ob nicht zumindest ein Zeitfenster von zwei Stunden möglich wäre, oder von drei oder vier, eine Festlegung auf Vor- oder Nachmittag ... Nein. Die Konsequenz: Der Termin wird verschoben.

Eine weitere Woche ohne Telefon, dann steht der nächste Termin an, der Techniker, so das Versprechen, kommt – na? – zwischen 8 und 16 Uhr. Also: Urlaubszettel ausfüllen und versuchen, sich nicht allzu sehr darüber zu ärgern, dass einer der raren freien Tage für das Freischalten eines Telefons geopfert werden muss.

Der lang erwartete Tag ist schließlich da. Die Stunden vergehen, ohne dass etwas geschieht. Irgendwann ist es 12 Uhr, der Magen knurrt, aber einkaufen gehen ist nicht, es könnte ja just in dem Moment der Techniker kommen. Es wird 13 Uhr, 14 Uhr, und langsam zieht eine Ahnung herauf, dass der Urlaubstag umsonst geopfert worden sein könnte. Um 16 Uhr ist aus der Ahnung Gewissheit geworden. Wütender Anruf vom Handy aus bei Hansenet, 20 Minuten Warteschleife, um dann zu erfahren, dass man seine Beschwerde bitte schriftlich einreichen soll. Wortgefecht, schließlich das große Kompromissangebot: Man könne sofort einen neuen Termin absprechen, eine Woche später – „zwischen 8 Uhr und 16 Uhr“. Nein, eine Einschränkung sei leider nicht möglich, und wütende KundInnen werden auch nicht zur Abteilungsleitung oder Geschäftsführung durchgestellt. Auch der Call-Center-Sachbearbeiter ist genervt und legt auf.

Inzwischen ist das Telefon in Gebrauch. Es gab einen dritten Termin. Freilich funktionierte das Telefon anschließend immer noch nicht, weil Hansenet noch eine Sperre freischalten musste, was einen weiteren Anruf und zwei Tage Wartezeit erforderte. Dann aber kam endlich das ersehnte „Tuuut“.

Und einen Tag darauf die Rechnung von Hansenet. Am 20. Januar war das Telefon gesprächsbereit. Und die monatliche Gebühr möge bitte für die Zeit „vom 1.1.2003 an beglichen werden“. Weswegen ein weiterer Anruf im Call-Center erforderlich ist. NADJA BERR