: „Danke für Ihre E-Mail“
REKLAMATION Manche Firma kommuniziert nur pro forma mit Kunden
DIE B2C-SUPERVISORIN
VON WALTRAUD SCHWAB
Der Laptop-Rucksack von Samsonite ist ein Flop. Die Kleidung wird ruiniert, wenn man ihn auf dem Rücken trägt. Beim Versuch, dies dem Unternehmen mitzuteilen, trifft man auf die Kommunikationsabteilung der Firma, die sich ganz modern B2C – Business to Customer – nennt. Vom Unternehmen zum Kunden soll es den direkten Draht geben. Wie, das zeigt sich hier:
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Subject: [Samsonite.de] Kommentare zu einem Produkt
Sehr geehrte Damen und Herren, ich habe mir vor geraumer Zeit einen Laptop-Rucksack von Samsonite gekauft. Alles okay damit, könnte man meinen, nur dass der Reißverschluss schon Schwierigkeiten macht. Was mich aber viel trauriger macht: Ich habe mir mit dem Rucksack zwei nagelneue Pullover ruiniert. Es ist das Gewebe, das auf der Rückseite des Rucksacks angebracht ist. Es wirkt bei feingesponnenen Materialien aus Wolle, Seide oder Viskose wie ein extrem feiner Klettverschluss, der sich in den Fäden meiner hochwertigen Pullover verhakt und zu extremem Pilling auf dem Rücken geführt hat. Es hat eine Weile gedauert, bis ich kapierte, dass ich diesen Rucksack nicht auf dem Rücken tragen darf, es sei denn, ich habe eine Regen- oder Wachsjacke darüber.
Ich frage mich nun, wann ist ein Rucksack ein Rucksack? Glauben Sie, berufstätige Frauen dürfen so etwas nicht tragen? Aber was soll ich dann tragen, wenn ich im Sommer auf Recherche bin und keinen Koffer, wohl aber mein Laptop mitschleppen will?
Gerne erläutere ich Ihnen noch genauer, welche Probleme durch dieses Gewebe auf dem Rücken des Laptop-Rucksacks entstanden sind. Vielleicht möchte sich ja jemand in der Produktentwicklungsabteilung ihrer annehmen.
Mit freundlichen Grüßen
Waltraud Schwab
Antwort nach zwei Wochen:
Re: [Samsonite.de] Kommentare zu einem Produkt
Von:
Datum: Di, 6.07.2010, 18:20
An:
Priorität: Normal
Vielen Dank für Ihre E-Mail.
Ich bedauere die Unannehmlichkeiten, die Ihnen entstanden sind. Es ist tatsächlich so, dass Rucksäcke aus dem Casual- oder Outdoor-Segment nicht unbedingt dazu geeignet sind, mit eleganter Kleidung kombiniert zu werden. Manche Materialien passen einfach nicht so gut zusammen. Nahezu jede(r) kennt das Problem, dass kräftig eingefärbte Hand- bzw. Schultertaschen aus (Wild-)Leder nicht mit heller Kleidung kombiniert werden können, da diese sonst an den Stellen, an denen Reibung entsteht, Farbe annehmen können. Auch die sicher sehr zweckmäßigen Outdoor-Jacken mit Klettverschluss sind bei empfindlicher Kleidung problematisch, da sie schnell am Stoff hängen bleiben und diesen aufrauen können.
Zurzeit sind die meisten (Laptop-)Rucksäcke in unserem Sortiment entweder für eine junge, sehr sportliche Zielgruppe konzipiert oder den typischen Business-Mann. Dass die viel genutzten Business-Rucksäcke einem Anzugstoff schaden, wurde uns bislang noch nicht berichtet. Leider haben wir zurzeit keine weichen, femininen Rucksäcke, die sich eventuell sogar auf sehr empfindlichen Materialien tragen ließen, im Programm. Ich bedauere sehr, dass ich Ihnen deshalb keine Alternative vorschlagen kann.
Gerne können Sie aber in der Werkstatt in Berlin, mit der wir zusammenarbeiten, den Reißverschluss einmal prüfen lassen.
Mit freundlichen Grüßen,
U■■■■■ K■■■■■ – Communication & B2C Supervisor D-A-CH
SAMSONITE GmbH
Was genau die B2C-Supervisorin damit meint, soll eine Nachfrage klären:
Re: [Samsonite.de] Kommentare zu einem Produkt
Von:
Datum: Mi, 7.07.2010, 18:41
An:
Priorität: Normal
Sehr geehrte Frau K■■■■■■,
jetzt bin ich doch irritiert. Wollen Sie mit Ihrer Mail andeuten, dass man den Samsonite Laptop-Rucksack besser nur bei Outdoor-Aktivitäten benutzt? Denn offenbar, das entnehme ich Ihrer Mail, ist das Problem mit dem fädenziehenden Material an den Rucksäcken bekannt. Wenn dem so ist, warum wird nicht darauf hingewiesen, dass man ihn nur über robuste Kleidung ziehen soll.
Es bleibt für mich dann allerdings die Frage: Wann ist ein Rucksack ein Rucksack? Und weshalb soll ich einen Samsonite-Laptop-Rucksack kaufen, wenn ich ihn nur dann verwenden kann, wenn ich ihn auf gar keinen Fall brauchen kann – beim Bergsteigen, Radwandern, Kanufahren oder anderen Outdoor-Aktivitäten. Oder wenn ich ihn nur dann verwenden kann, wenn ich ein Mann bin.
Herzliche Grüße
Waltraud Schwab
Die B2C-Managerin meldet sich zwei Wochen später:
Re: [Samsonite.de] Kommentare zu einem Produkt
Von:
Datum: So, 18.07.2010, 15:59
An:
Priorität: Normal
Sehr geehrte Frau Schwab,
eine theoretische Diskussion zu diesem Reklamationsfall ist schwierig und auch nicht sinnvoll, da ich weder das konkrete Rucksackmodell noch die defekte Kleidung überprüfen kann und außerdem auch nicht dem technischen Kundendienst angehöre. Bitte wenden Sie sich doch wie empfohlen an die Werkstatt in Berlin.
Mit freundlichen Grüßen,
U■■■■■ K■■■■■ – Communication & B2C Supervisor D-A-CH
Die B2C-Kommunikation ist gescheitert. Der Laptop-Rucksack taugt nur als Handtasche.
Die ungekürzten E-Mails liegen der taz vor.