EINE TYPOLOGIE

Die Verkäufer (Outbound): Hier fängt fast jeder an, der die ersten Schritte in der Callcenter-Branche macht. Adressen und Telefonnummern potenzieller Kunden werden im großen Stil gekauft. Dann geht es darum, Zeitschriften-Abos, Lotterielose oder Kaffeemaschinen per Telefon loszuschlagen. Gearbeitet wird in Großraumbüros mit Trennwänden. Nebenan sitzen die Teamleiter und überwachen das Verkaufsgeschick. Es herrschen strenge Quoten an Telefonnummern, die pro Stunde abtelefoniert werden müssen. Provisionen gibt es meist erst nach einer bestimmten Menge von Verkäufen. Viele Kunden wissen oft nicht, dass es bei telefonischem Kauf bis zu einem Wert von 200 Euro kein Widerrufsrecht gibt.

Die Zurückholer (Outbound): Hier werden Kunden, die bereits im Register stehen, aber etwa ein Abo gekündigt haben, angerufen, um sie umzustimmen. Zumeist ältere Kunden lassen sich so manchmal wieder einfangen – oft in dem Glauben, es sei tatsächlich „ihre“ Zeitung, die sich bei ihr meldet.

Die Manualisten (Inbound): Wenn Kunden von sich aus zum Telefonhörer greifen und anrufen, ist das die angenehmere Situation für den Callcenter-Agenten. Im Inbound ist das Arbeitsklima besser und die Fluktuation niedriger. Inbound-Center, wie sie beispielsweise die Telekom oder die Bahn betreiben, sind häufig über die ganze Republik verteilt. In dieser Callcenter-Sparte treffen auch die Notrufe beim ADAC ein, oder der Kunde kann den Status seiner Neckermann-Bestellung erfragen. Die Agents beantworten einfache Fragen; bei den Telekommunikationsservices etwa schauen sie in ihren Bedienungsanleitungen nach, die auf dem Rechner aufrufbar sind, und lesen den Anrufern vor.

Die Experten (Inbound): Sie sind die Oberklasse der Telefondienste. Diese Callcenter, mitunter direkt zu Herstellerfirmen gehörend, sind darauf spezialisiert, exakte Auskünfte zu geben. Sei es die Lufthansa, die verloren gegangenes Gepäck wieder aufspürt, eine Hotline, die bei Vergiftungen den entscheidenden Tipp geben muss, oder der Software-Support des Computerherstellers Dell. Hier müssen geschulte und sachkundige Agents sitzen, andernfalls liefe das Unternehmen Gefahr, Kunden zu verprellen, und Notrufdienste verlören ihre Glaubwürdigkeit. Viele Agents, die hier arbeiten, verdienen ein festes Gehalt und können häufig auch wegen der Unternehmensgröße auf die innerbetriebliche Mitbestimmung zählen. BD, JON