Wichtigste Zocker der Welt

Der Toastmaster Ihrer Majestät Elizabeth II. bringt den Angestellten der Hamburger Spielbank zuvorkommendes Betreuen bei ■ Von Judith Weber

Auch professionelle Knickser brauchen einen Adrenalinstoß. Immer lächeln, Zockerwünsche erraten und befriedigen ist nicht leicht, weiß Ivor Spencer. Deshalb stand der „Toastmaster“der englischen Königin gestern vor Croupiers, Barkeepern und Kassiererinnen der Spielbank Hamburg und feuerte sie an. „You can do it“, schärfte er seinem Publikum ein. „If you really want it, you can do it.“

„It“, das bedeutet: Den Gästen das Gefühl zu geben, die wichtigsten Menschen weltweit zu sein. „Sie sollen den Alltag draußen vergessen“, schwärmte Spencer, „wie in Disney World.“Auf Casinoangestellte übertragen bedeutet das: „Für einen Abend sind die Gäste wichtiger als Ihre Freundin oder ihre Familie.“

Doch auch die wichtigsten Menschen der Welt haben gerne Geld, weshalb der Umgang mit glücklosen Spielern nicht immer leicht ist. Ist das Gehalt verzockt, hilft das Lächeln der Kassiererin wenig. „Manche werden richtig unfreundlich“, sagt Petra Störmer. Sie arbeitet seit zehn Jahren an der Spielbank-Kasse. „Sehr diplomatisch“müsse man in solchen Situationen sein, und genau das will Störmer von Ivor Spencer lernen.

„Wenn Sie sauer sind, gehen Sie raus und trinken einen Kaffee“, rät der Engländer. „Dann kommen Sie wieder rein und lächeln Sie.“Letzteres tun deutsche Servicekräfte seiner Meinung nach sowieso zu wenig, weshalb englische Butler oft beliebter seien: „Die Deutschen nehmen vieles zu ernst.“

Doch auch Spencers Humor hat Grenzen – Toastbrot ist eine davon. Natürlich wisse er als königlicher Toastmaster, daß die Queen ihr Brot mit Butter und Honig mag, beantwortet der 59jährige die Pressefrage. Mit seiner Berufsbezeichnung habe das jedoch nichts zu tun. Dann schon eher damit, daß er seit 40 Jahren Bankette, Parties und Empfänge im Königshaus organisiert. Zwar habe auch er Toast gefrühstückt, aber erstens war seiner krosser als der königliche und zweitens findet Spencer Röstbrotwitze nicht komisch.

Generell „sollte ein Butler den Hausherrn schon mal zum Lachen bringen“, erklärt der Engländer. Das vertreibt schlechte Laune. In Spencers „International School for Butler Administrators“lernen deshalb angehende Haushälter seit 17 Jahren, ihrem Arbeitgeber ebenso humorvoll wie kompromißlos zu dienen. Spencer selbst hat nie als Butler gearbeitet. Aber „in den Ferien springe ich manchmal ein, um Erfahrungen zu sammeln“.

Nicht, daß die Spielbank Hamburg Belehrung nötig hätte, betont der geschäftsführende Gesellschafter Willfried Achterfeld: „Wir sind bereits gut. Wir wollen nur noch besser werden.“Deshalb lernen Blackjack-Croupiers von Spencer, wie man Gäste freundlich bittet, das Bierglas vom Spieltisch zu nehmen, und wie man korrekt eine Champagnerflasche entkorkt.

Nebenbei beantwortet Ivor Spencer die Frage, die am häufigsten gestellt wird: Was ist die wichtigste Voraussetzung, um guten Service zu bieten? Ganz klar: „Just to be a nice person.“