Wie Bankberater zu Verkäufern wurden: Der letzte Beamte

Lothar Wacker war „Oberbeamter“ bei der Deutschen Bank. Seine Kunden vertrauten ihm. In den 70ern erfand sich das Geldhaus neu. Protokoll einer Zeitenwende.

Deutsche Bank in the Sky – die Ära des Vertrauens ist vorüber.   Bild: reuters

BERLIN taz | Lothar Wacker war bei der Deutschen Bank, vierzig Jahre lang, Filiale Köln-Kalk. Er fing dort zu einer Zeit an, als sie Kunden auf DIN-A2-Karten registrierten, auf der einen Seite Haben, auf der anderen Seite Soll. 1958, da war das Bankgeschäft noch einfach: „Der Kunde hat seine Wünsche geäußert, darauf ist man eingegangen“, sagt Lothar Wacker. Wacker tat, was die Kunden wollten. Nicht mehr, nicht weniger. Er nannte sich „Oberbeamter“. Bis 1970, da erfand sich die Bank neu.

In der Deutschen Bank der Zukunft, einer Filiale in Berlin-Mitte, heißen die Schalter Stand-alone-Desks. Auf dem Boden liegt dunkles Eichenparkett, aus den Lautsprechern dringt Shakira-Pop. Die Filialleiterin könnte man für eine Stewardess halten: Sie trägt hohe Pumps, ein enges Kleid in dunklem Blau, um den Hals ein kariertes Tuch. Wenn sie einem Kunden zeigen will, warum er für später vorsorgen sollte, Riester, Rürup, private Rente, dann holt sie ein iPad raus.

In den Siebzigern musste Wacker Verkaufseminare besuchen. Er sollte lernen, aktiv anzubieten. Später führte die Deutsche Bank für ihre Mitarbeiter Zielvorgaben ein. „Da hat man gesagt: Wir müssen an den Kunden ran, wir müssen anrufen“, sagt Wacker. Die Chefs haben den Verkaufserfolg kontrolliert. Damit habe der Druck auf die Berater begonnen. „Die Konsequenz: Mir drückt am Sonntag der Magen, wenn ich an Montag denke“, sagt Wacker.

Die Deutsche Bank der Zukunft will ein Trendlabor sein: Lounges, Rückzugsräume, Schalensessel. Hier wird geprobt, was bald in Filialen in ganz Deutschland eingesetzt werden könnte. In Beratungszimmern werden Riester-Renten-Verträge abgeschlossen und Berufsunfähigkeitsversicherungen. Dazu wird Latte Macchiato serviert.

taz

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Sobald eine Provision im Spiel sei, sagt Wacker, könne man nicht mehr kundengerecht beraten. „Als guter Berater haben sie dem Kunden nur das verkauft, was er brauchte.“ Wenn Wacker nicht im Kundengespräch war und Zeit hatte, habe er sich Konten angesehen. Hat der Depots, hat der ein Sparkonto? Was fehlt dem noch? Eine Lebensversicherung, ein Bausparvertrag? „Was mir persönlich nie so recht behagt hat: dass man sagt, man will ganz bestimmte Produkte an den Mann bringen“, sagt Wacker.

Die Verbraucherzentrale Baden-Württemberg berichtet: Zwischen September 2011 und Februar 2012 wurden Testpersonen in 50 Kreditinstitute zu einem Beratungsgespräch geschickt. Kein Protokoll erhielt alle nötigen Informationen. Die Verbraucherzentrale empfiehlt Honorarberater. Der Kunde bezahlt für guten Rat. Dafür verringert er das Risiko von Falschberatung.

Wie Lothar Wacker das Verkaufen lernte, wie er im neuen System Deutsche Bank klar kam und was der Staat gegen Falschberatung tun muss, lesen Sie in der Ganzen Geschichte „Der letzte Beamte“ in der sonntaz vom 4./5. August 2012.

Comments

[abby_thur]

Das Problem ist wunderbar hier angesprochen worden: kundengerecht verkaufen tun meist nur die freien Finanzdienstleister auf Honorarbasis.

Natürlich kostet dann ein Beratungsgespräch mal schnell 150 Euro- als Kunde kann man aber sicher sein,das ein solcher Berater wirklich frei von Verkaufsdruck eines bestimmten Produktes ist.

[reblek]

"Er fing dort zu einer Zeit an, als sie Kunden auf DIN-A2-Karten registrierten..." - Das wären aber gehörig große "Karten" gewesen: 420 x 594 mm.