Schlechte Beratung beim DB-Fahrkartenkauf: Teure Tickets unter teurer Nummer

Die Telefonauskunft der Bahn informiert oft nicht über Sparangebote. Der Verkehrsclub Deutschland fordert Schulungen und geringere Kosten.

Vielleicht kommt man ohne telefonische Ticketberatung am Automaten billiger weg. Bild: rtr

BERLIN taz/ap Reisende zahlen beim Fahrkartenkauf über den telefonischen Reiseservice der Deutschen Bahn AG oft mehr als nötig: In 30 Prozent der Beratungen gibt das Callcenter Anrufern eine ungünstige Reiseempfehlung, hat der ökologisch ausgerichtete Verkehrsclub Deutschland (VCD) in einem Test ermittelt. "Statt individueller Beratung steht offensichtlich ein möglichst schneller Verkaufsabschluss im Vordergrund", sagte der VCD-Vorsitzende Michael Gehrmann.

Thomas Krautscheid, Projektleiter des Forschungsinstituts Quota, das die Studie durchführte, rät Bahnkunden, gezielt nach Rabattmöglichkeiten wie der Bahncard zu fragen. Denn von selbst werde diese am Telefon selten angeboten: So wurde die Bahncard 25 im Test nur in fünf Prozent der Fälle angeboten, in denen sich ihr Kauf schon allein für die nachgefragte Fahrt gelohnt hätte.

Besonders schlecht hat die Beratung von Familien abgeschnitten: Sie erhielten nur in 60 Prozent der Test-Anfragen eine optimale Auskunft. Der VCD fordert als Konsequenz mehr Schulungen, die dem Callcenter-Personal das komplexe Preissystem der Bahn erschließen sollten.

Für die oft ungenügende Beratung sei dabei ein stolzer Preis kassiert worden, kritisiert der Verkehrsclub: Über die teure Auskunftsnummer 11861 werden die Kunden zur eigentlichen Beratung weiterverbunden. Insgesamt kosteten die Anrufe vom Festnetz durchschnittlich 2,55 Euro, vom Handy wurden 5,42 Euro fällig. "Insgesamt ist es daher ratsamer, an den Bahn-Schalter oder in ein Reisebüro zu gehen oder das Internet zu nutzen", sagte VCD-Verkehrsreferentin Heidi Tischmann.

Die Bahn wies die Kritik zurück und verwies auf eine eigene Studie, die "deutlich positivere" Ergebnisse gebracht habe: Danach bewerten rund 80 Prozent der Nutzer den Telefonservice mit "gut" oder "sehr gut". Auch seien die Kosten im Schnitt geringer, als vom VCD angegeben. Außerdem würden im Qualitätsmanagement regelmäßig Gespräche mitgehört und die Berater gegebenenfalls nachgeschult. Gleichwohl "nehmen wir den Test ernst", versicherte der Sprecher. "Wir werden das intern und im Dialog mit dem VCD auswerten", versprach er. SONJA FEHR

Comments

[Thomas Albrecht]

Wie kommt der VCD nur auf die Schnapsidee, dass man die Berater schulen müsse? Dabei wäre es viel einfacher, das "komplexe Preissystem" zu vereinfachen und die Berater entbehrlich zu machen.

Und schon könnten die Preise insgesamt sinken!