„Konkurrenten haben billigere Angebote“

Anke Kirchner von der Verbraucherzentrale NRW über Preisprobleme und Servicemängel beim Telekom-Konzern

taz: Frau Kirchner, der Telekom-Konzern steckt in der Krise. Dem Unternehmen laufen die Kunden davon. Warum?Anke Kirchner: Ein Grund dürfte sein, dass die anderen Anbieter auf dem Telekommunikationsmarkt meist günstiger sind. Der Preis spielt da eine große Rolle. Die Konkurrenz der Telekom hat mittlerweile Angebote bei der Kombination von Mobilfunk und Festnetz, bei denen Festnetz obsolet ist. Viele Menschen sind zunehmend mobil und legen darauf großen Wert.

Was sind die häufigsten Beschwerden von Telekom-Kunden bei Ihnen?Es gibt häufig Klagen über die schlechte Erreichbarkeit der Telekom-Kundenhotline. Das Unternehmen reagiert zu selten mit einer individuellen Antwort, sondern versendet oftmals lediglich Formschreiben. Häufiger gibt es zudem Beschwerden über fehlerhafte Telekom-Rechnungen sowie Probleme beim Anbieterwechsel. Es ist bei vielen Kunden der Eindruck entstanden, dass bei der Telekom die eine Hand nicht weiß, was die andere tut.

Ist die Deutsche Telekom schlechter im Service als andere Großkonzerne?Nein. Leider nehmen sich nach unseren Erfahrungen die Telekommunikations-Anbieter da untereinander nichts. Positiv bei der Telekom ist zumindest, dass teilweise eine kostenlose Hotline angeboten wird.

Die Deutsche Annington will in ihren 150.000 NRW-Wohnungen nun den Mietern anbieten, günstiger mit Vodafone zu telefonieren. Sind andere Anbieter tatsächlich billiger als die Telekom?Pauschal kann man das nicht sagen. Ob der einzelne Kunde wirklich billiger davonkommt, hängt immer von Spezialtarifen und dem individuellen Telefonierverhalten ab. Wichtig ist, dass die Kunden auf die Erreichbarkeit ihres Anbieters achten – also darauf, ob Beschwerden über eine kostenpflichtige Hotline abgewickelt werden.

Könnte die geplante Aufgliederung in Servicegesellschaften etwas für die Telekom-Kunden verbessern?Das bleibt abzuwarten und vor allem zu hoffen. Vor zwei Jahren wurde ja bereits eine große Kundenverbesserungsoffensive durch die Telekom ausgerufen. Leider hat das nach unseren Erfahrungen bisher nicht gefruchtet. Unserer Ansicht nach kann auf dem hart umkämpften Telekommunikations-Markt nur der Anbieter bestehen, der nicht nur den günstigsten Preis, sondern auch den besten Service bietet, der auch beim Kunden ankommt.

INTERVIEW: MARTIN TEIGELER