Jörn Kabisch Der Wirt: Wenn Gäste Sterne sprechen lassen
Die Gästin blieb nur eine Nacht bei uns, gemeinsam mit ihrer jungen Hündin, einem recht kurzatmigen Golden Retriever. Der Mailwechsel war vor ihrer Ankunft jedoch schon auf zwei Dutzend Schreiben angewachsen. Für die paar Stunden, die sie bei uns war, gab es einiges zu wissen, nicht nur, was den Hund anging (hitzeempfindlich, schlecht im Treppesteigen), aber auch die Halterin, die unbedingt das Menü bei uns essen wollte und dafür in mehreren Mails Allergene und Unverträglichkeiten auflistete.
Sie hätte sich das alles sparen können. Am Morgen ihres Anreisetags sagte sie das Essen ab („Das Dinner gestern war schon so üppig“) und traf dann so spät ein, dass wir ihr den Zimmerschlüssel – mitten im Service eines für sie sehr verträglichen Menüs – nur mit einem umständehalber kurzangebundenen Lächeln aushändigen und der Hündin für ihren Treppenanstieg ein paar aufmunternde Worte zurufen konnten. Am nächsten Morgen frühstückte die Frau, lobte das Buffet, zahlte, packte, fuhr ab und schrieb zwei Wochen später auf Google eine Bewertung, in der sie die Gastfreundlichkeit in unserem Haus bemängelte – bzw. mein homöopathisches Lächeln: 2 Sterne, bäng.
So was passiert. Ich bin ein Mensch und mit einem großen, aber eben auch begrenzten Reservoir von Aufmerksamkeit ausgestattet. Von Servilität halte ich nichts. Dass es für diese Einstellung auch mal schlechte Noten im Netz gibt, sehe ich ein.
Was die zwei Sterne uns aber vor allem bescherten: Sie schoben das Gasthaus in den Fokus des Reputationsmanagements. Dieser Berufsstand hat sich darauf spezialisiert, den Google-Score von Unternehmen zu optimieren. Man könne schlechte Bewertungen löschen lassen, wenn sie auf unhaltbaren und völlig faktenfreien Darstellungen beruhen, heißt es in den Mails. Mindestens. Und die fluten seit Sommer meinen Spam-Ordner. Außerdem meldet sich die soziale Putztruppe auch noch ständig am Telefon: „Wir bekommen Sie auf 5 Sterne. Honorar zahlen Sie nur im Erfolgsfall“, bettelte neulich jemand.
Ich betrachte inzwischen das Bewertungssystem im Netz mit wachsender Skepsis, und bei 5 Sternen klingelt bei mir gleich der Manipulationsalarm. Denn mal ehrlich: Wie viele Sterne würden Sie gerade an die Welt verteilen? Alles was darüber hinausgeht, ist doch toll. Ich jedenfalls finde unsere 4,5 mega.
Jörn Kabisch hat einen Gasthof in Franken gepachtet. Über seine Erfahrungen schreibt er alle vier Wochen an dieser Stelle.
Ich kann mir nur einen Fall vorstellen, eine solche Dienstleistung zu buchen: Wenn unser Gasthaus in den Fokus eines digitalen Mobs gerät, der über die Bewertungen einen Massenangriff startet. Ist Kollegen schon passiert. Die haben sich hoffentlich gleich an einen Anwalt gewandt.
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