Social Media in Unternehmen: Direkte Leitung zum E-Kunden

Twittern, anstatt in der Warteschleife zu hängen: Firmen könnten die Netz-Konsumenten über direkte Kanäle erreichen. Doch deutsche Firmen zögern bei der Nutzung.

Twitter statt Hotline – Social Media in Unternehmen. Bild: dpa

Eine kurze Nachricht bei Twitter mit dem passenden Hashtag und schon ist das Unternehmen informiert. Unternehmensname in die Suchleiste auf Facebook eintragen, schon erscheint die Unternehmensseite. Es könnte so einfach sein.

Wenn die Unternehmen denn aufmerksam sind und offen für das Netz. Medien- und Technologieunternehmen wie tagesschau.de oder Dell nutzen das Internet bereits ausgiebig, um dem Unternehmen ein Gesicht zu verleihen, Einblicke zu liefern oder besondere Angebote zu verbreiten. Jedoch merken die Nutzer dabei schnell, ob die neuen Kanäle nur für platte Werbung und geistlose PR, oder für wirkliche Kommunikation genutzt werden.

Eine Umfrage der DPA-Tochter news aktuell und Faktenkontor zeigt: Die Wirtschaft steht Social Media positiv gegenüber und ist interessiert. Die meisten der 1.700 Befragten aus PR-Agenturen und Pressestellen räumen aber auch ein, dass es in ihrem Unternehmen aktuell noch keine Strategie für die Nutzung dieser Kommunikationswege gibt, "man ist noch in der Planung". Komplett verschlossen gegenüber Social Media ist eine Minderheit von immerhin etwa 4 Prozent.

Insbesondere große Unternehmen mit über 5000 Mitarbeitern setzten auf Social Media. 39,8 Prozent der großen Unternehmen hat bereits eine Strategie, keines lehnt den Nutzen kategorisch ab. Wo kleine Unternehmen direkten und persönlichen Kundenkontakt leisten können, versuchen große die Kommunikationsflut mit den neuen, vernetzen Wegen zu bewältigen.

Twitter und Co können ein mächtiges Instrument sein – Stolperfallen gibt es aber auch. Genauso, wie die Mitarbeiter von Hotlines auf Telefongespräche trainiert werden, müssen die Unternehmen auch die Nutzung von Social Media lernen. Eine undurchdachte Meldung kann sich über Netzwerke, Foren und Mund-zu-Mund-Propaganda wie ein Lauffeuer verbreiten. Einmal online, nicht mehr unter Kontrolle.

Das spürte zum Beispiel die New Yorker Werbeagentur Taxi, als sie ein Werbevideo für eine Schmerztablette im Netz verbreitete. Der Spot, der jungen Müttern, die ihr Kind in einem Tragetuch tragen, eine tägliche Schmerztablette bei Rückenproblemen empfiehlt, führte zu einer PR-Katastrophe. Twitter und Blogs verbreiteten das Video gnadenlos, die Reichweite war für die Werbeagentur ein großer Erfolg – nur leider mit misslungener Botschaft.

Einmal zahlen
.

Fehler auf taz.de entdeckt?

Wir freuen uns über eine Mail an fehlerhinweis@taz.de!

Inhaltliches Feedback?

Gerne als Leser*innenkommentar unter dem Text auf taz.de oder über das Kontaktformular.

Bitte registrieren Sie sich und halten Sie sich an unsere Netiquette.

Haben Sie Probleme beim Kommentieren oder Registrieren?

Dann mailen Sie uns bitte an kommune@taz.de

Ihren Kommentar hier eingeben