: Telekom verliert den Anschluss
Bei der Kundenzufriedenheit kommt die Konkurrenz besser weg. Vor allem beim Preis-Leistungs-Verhältnis hakt es
BERLIN taz ■ Was hat die Deutsche Telekom AG nicht alles angekündigt, um ihren Kunden stärker entgegenzukommen: neue Bündeltarife, niedrigere Preise, mehr Mitarbeiter in den T-Punkten – und nun die Auslagerung von 50.000 Call-Center-Jobs in eine eigene Gesellschaft T-Service.
Dabei ist unbestritten, dass der ehemalige Monopolist ein Problem mit seinen Kunden hat. 33,2 Millionen Festnetzanschlüsse hält er derzeit, 2,1 Millionen weniger als vor einem Jahr. Ein kräftiges Minus. Dabei klangen die letzten Werte des Kundenmonitor Deutschland ganz gut: Um 15 Prozentpunkte habe sich die Zufriedenheit der Telekom-Kunden in den letzten zehn Jahren verbessert. Allerdings erreicht sie immer noch nur 34 Prozent. Die Konkurrenten kommen im Durchschnitt auf 41 Prozent.
Auch die Stiftung Warentest hat gerade erst 7.700 Telefonkunden über ihre Erfahrungen mit Festnetzanbietern befragt. Ergebnis: Insgesamt sind gut 30 Prozent unzufrieden mit Angebot und Service. Und auch hier liegt die Telekom noch etwas schlechter: Sie kam bei 39 Prozent der befragten Kunden schlecht weg. Interessant ist, dass beim Marktführer vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis kritisiert wurde. Bei der Konkurrenz lag der Fokus der Beschwerden eindeutig auf dem Service.
Selbst Abhilfe zu schaffen, ist für den Kunden nicht einfach: Die Tester fanden heraus, dass die Kunden auch nach einem Wechsel des Anbieters „nicht deutlich zufriedener“ waren: „Gibt’s Probleme, bezahlt man die Ersparnis oft mit Ärger.“
Was die Servicequalität tatsächlich verbessern würde, ist den Umfragen nicht zu entnehmen. Auch wissenschaftliche Untersuchungen zum Zusammenhang von Arbeit in Call Centern und Kundenzufriedenheit gibt es kaum. „Das ist das nächste große Ding in der Forschung“, sagt die Soziologin Ursula Holtgrewe, die an der Uni Duisburg und bei der Forschungsstelle Arbeitswelt in Wien zu dem Thema arbeitet. Nach bisherigen Erfahrungen sei es jedoch entscheidend, dass die Mitarbeiter „die Datenbanken kennen, in Sonderfällen geschult werden und vor allem Zeit haben“. Internationale Studien zeigten, dass der Service in outgesourcten Betriebsteilen ganz allgemein schlechter werde. BEATE WILLMS