Bezahlen bleibt immobil

STUDIE Onlineangebote der Banken nutzen Kunden regelmäßig. Beim Bezahlen herrscht Unsicherheit – insbesondere auf Tablets und Smartphones

Vierzig Prozent der Deutschen steuern für Informationen und Anfragen am liebsten Online-Angebote von Banken an. Bei Vertragsabschlüssen möchte die große Mehrheit auf das persönliche Beratungsgespräch nicht verzichten, vor allem bei komplexeren Produkten. Bei Kontoeröffnungen und Wertpapierhandel sehen die Kunden dagegen Vorteile in Onlinelösungen. Skeptisch sehen sie bisher noch das mobile Bezahlen: Erst 13 Prozent der Bundesbürger nutzen solche Angebote. 43 Prozent lehnen diesen Trend jedoch strikt ab, 22 Prozent kennen die Angebote nach eigener Aussage nicht ausreichend.

Nicht nur beim mobilen Bezahlen, auch beim normalen Online-Banking beschleicht die Kunden aufgrund vermehrter Phishing-Aktivitäten ein mulmiges Gefühl: Jeder Fünfte hat schon einmal wegen Sicherheitsbedenken eine Transaktion abgebrochen. 17 Prozent berichten von technischen Problemen beim Online-Banking. 10 Prozent scheiterten an einer verwirrenden Menüführung oder komplizierten Online-Formularen. Zwei von fünf Bankkunden hatten mit Online-Angeboten bisher keine Probleme.

Wenn es um Vertragsabschlüsse geht, ist der Bankberater weiter erste Wahl – insbesondere bei beratungsintensiven Produkten. So möchten 73 Prozent eine Baufinanzierung in der Filiale abschließen. Jeweils 68 Prozent wollen Verträge zur Altersvorsorge und zur Lebensversicherung direkt beim Berater unterzeichnen. Im Internet eröffnen die Befragten gern schnell und unkompliziert Tagesgeld-, Festgeld- oder Girokonto (32 Prozent). Für den Handel mit Wertpapieren bevorzugen 27 Prozent Online-Lösungen. Wenig relevant sind die Kanäle Telefon (vor allem keine Sprachcomputer), Tablets (zum Beispiel in der Filiale), Videokonferenzen oder Smartphone-Apps.

Geht es dagegen ums Informieren und allgemeine Anfragen, sind die Webseiten der Banken erste Wahl (40 Prozent). Hier informieren sich Kunden lieber als beim persönlichen Bankberater (27 Prozent). Elf Prozent behelfen sich am liebsten im Selbstbedienungsterminal von Banken.

Für die Studie „Omnikanalbanking“ wurden vom Marktforschungsunternehmen Toluna im Auftrag der Targobank 1.000 Erwachsene ab 18 Jahren online befragt. VE