Stefan Kuzmany über GONZO: Leuchte, Lämpchen, leuchte, verdammt!

Ein DSL-Modem ohne DSL-Zugang ist wie ein Schiff ohne Wasser: ziemlich nutzlos. Eine Leidensgeschichte

Ich bin ein zufriedener Kunde. Ich habe Zugang zum Internet. Na und?, mögen Sie fragen, hat doch jeder. Hat nicht jeder. Hatte ich nicht. Habe ich aber jetzt: einen schnellen DSL-Zugang! Unbegrenzter Datenstrom direkt in mein Wohnzimmer! Hurra, hurra, hurra.

Na und?, mögen Sie fragen. Hat er halt eine dieser Billig-Flatrates abgegriffen, kann doch jeder: ein Online-Formular ausfüllen, den billigen Tarif ankreuzen, die Bestätigungsmail bekommen und einen Brief vom Provider, etwas später ein Paket mit einigen Geräten drin, diese mit den richtigen Kabeln an der richtigen Stelle einstecken. Und schon hat man Internet.

Sie haben ja keine Ahnung.

Es geht nämlich ganz anders, und zwar so: ein Onlineformular ausfüllen, den billigen Tarif ankreuzen, die Bestätigungsmail bekommen und einen Brief vom Provider, etwas später ein Paket mit einigen Geräten drin, diese mit den richtigen Kabeln an der richtigen Stelle einstecken. Und schon hat man: gar nichts.

Na ja, ich will nicht ungerecht sein: Man hat schon was. Man hat ein DSL-Modem. Und am DSL-Modem blinkt die Power-Lampe, und erst wenn sie aufhört zu blinken und durchgehend leuchtet, dann ist das DSL da. Das kann, steht in der Bedienungsanleitung, auch mal ein paar Minuten dauern. Also macht man sich ein Bier auf und freut sich auf das DSL. Leuchte, Lämpchen, leuchte! Leuchte, verdammt!

Man könnte einen ganzen Kasten Bier austrinken, die kleine Lampe wird heute Nacht nicht durchgehend leuchten, am nächsten Morgen nicht wie auch nicht an den folgenden Abenden. Heute wird sie endlich leuchten!, sagt man sich immer wieder. Leuchtet aber nicht.

Also tut man das, was man niemals tun wollte: Man ruft die Hotline an, die Beratungstelefonnummer für ahnungslose Kunden. Man lässt sich ein Armutszeugnis ausstellen zum Preis von einem Euro pro Minute.

Leider ist die Hotline belegt. Also nicht billig belegt mit Besetztzeichen, sondern teuer belegt mit Wartemelodie. Endlich: eine Stimme. Man diktiert Kunden- und Auftragsnummer, Telefonnummer und Datum der Bestellung. Dann die Frage: Ob man denn schon einen Firmware-Update gemacht habe? Was?

Man informiert sich also, was ein Firmware-Update ist und wie man es macht und macht es dann, und die Lampe leuchtet immer noch nicht.

Man wartet einige Tage, das darf doch nicht wahr sein, wenn ich heute heimkomme, leuchtet sie bestimmt. Aber nichts.

Also wieder anrufen. Wieder zehn Minuten warten. Eine andere Stimme. Ja, das Problem sei bekannt. In ganz Berlin gebe es eine DSL-Störung, kann man nichts machen, nur abwarten. Ach so.

Dann der Verdacht: Die verarschen dich. Fünf Minuten später ruft man noch mal an. Wieder zehn Minuten warten, egal jetzt, wieder alle Daten vorsagen, eine neue Stimme. Ja, da müsse er mal nachsehen. Warteschleife. Fünf Minuten. Ja, seltsam, der Auftrag sei irgendwie nicht richtig angekommen. Man werde sich darum kümmern. Die Lampe müsse bald leuchten.

Wut. Resignation. Ohnmacht. Eine Woche lang: trotzige Verweigerung. Soll die Lampe blinken, mir doch egal. Wer braucht schon Internet?

Ich, verdammt, ich brauche Internet. Also wieder anrufen. Nach elf Minuten: Mein Fall sei bekannt, er mache bereits die Runde, alle wunderten sich, warum das Lämpchen immer noch blinke, es werde an höchster Stelle nach einer Lösung gesucht, es müsse schon ein Team zu mir unterwegs sein, vielleicht sogar schon da – ob ich mal aus dem Fenster sehen wolle?

Draußen parkte gerade eine Wagenkolonne, Männer in Anzügen und Männer in Blaumännern stiegen aus, acht an der Zahl, sie kamen zu mir, es waren der Vorstandsvorsitzende des Internetunternehmens und sein persönliches Technikerteam. Der Vorstandsvorsitzende entschuldigte sich für meine Unannehmlichkeiten, während seine Techniker schon die Wand aufbrachen und neue Kabel verlegten. Sie arbeiteten zwei Tage lang. Seither leuchtet das Lämpchen. Durchgehend.

Ich bin ein zufriedener Kunde.

Fragen zu DSL? kolumne@taz.de Morgen: Arno Frank über GESCHÖPFE