Haspa ohne Sensus

VERBRAUCHER Die Hamburger Sparkasse stoppt die Erstellung psychologischer Profile ihrer Kunden

HAMBURG afp/taz | Deutschlands größte Sparkasse, die Hamburger Sparkasse (Haspa), hat psychologische Profile ihrer Kunden erstellt, um diesen mehr Finanzprodukte verkaufen zu können. Die Haspa unterteile die Verbraucher in ihren Kundenakten in Kategorien ein wie „Abenteurer“, „Bewahrer“ oder „Genießer“, um diesen in Beratungsgesprächen gezieltere Angebote zu machen, berichtete der Nachrichtensender NDR Info am Donnerstag unter Berufung auf Unterlagen des Institutes. Am Mittag erklärte die Sparkasse, dass sie diese Praxis einstellen und sämtliche Kundenprofile löschen werde.

Seit 2007 hatte die Haspa ihre Berater dem Neuromarketing-Konzept „Sensus“ folgend geschult. Dabei sei es darum gegangen, das Unterbewusstsein der Kunden und deren Gefühle gezielt anzusprechen, berichtete NDR Info. So würden den Beratern gezielt Schlüsselwörter an die Hand gegeben, die diese im Kontakt mit Kunden verwenden könnten.

Beim konservativen Kundentyp „Bewahrer“ seien solche Schlüsselwörter etwa „Sicherheit“, „Sicherheit für die Familie“, „bewährt“, „verlässlich“ oder „traditionell“. Mit diesen Begriffen, so die Theorie, werden bestimmte Areale im Gehirn gezielt durch Schlüsselwörter oder Verhaltensweisen aktiviert. Und das erzeugt Emotionen, wie etwa die Lust zum Kauf.

Die Haspa bestätigte am Morgen den Einsatz von Sensus in der Kundenansprache. Dies sei „ein Hilfsmittel unter vielen anderen in der Beratung, das wir nutzen, um Kunden besser zu verstehen“, sagte eine Haspa-Sprecherin. Dabei gehe es darum, Erkenntnisse „im positiven Sinne“ zu nutzen, um den Bedürfnissen der Kunden besser gerecht zu werden. Jedoch sei die Anwendung der Profile keine „Einordnung in Schubladen“.

Dennoch reagierte die Sparkasse auf die Kritik und erklärte am frühen Nachmittag, dass sie die Nutzung von psychologischen Kundenprofilen mit sofortiger Wirkung einstelle. Die mit dem System gewonnenen Erkenntnisse würden in allen Systemen gelöscht, obwohl das Konzept „im Interesse der Kunden“ gewesen sei. Die Bank bedaure, „dass es in der öffentlichen Wahrnehmung zu Missverständnissen gekommen“ sei.

Die Nutzung psychologischer Kundenprofile sei bei Deutschlands Sparkassen nicht die Regel, erklärte der Sparkassen- und Giroverband (DSGV). Die Unterteilung von Sparkassen-Kunden nach deren Lebensstil und Konsumgewohnheiten sei „keine generelle Vorgehensweise“, sagte eine Sprecherin. Das System, das die Haspa nutze, sei nicht vom DSGV erarbeitet worden. STEP