Nicht über den Teppich trampeln

Freundlichkeit, Verlässlichkeit, Sensibilität: Qualitäten, die Handwerkern manchmal fehlen. Deshalb vermitteln die Handwerkskammern im Kurs „Praxiswissen Kundenorientierung“ Basiswissen zum konfliktfreien Umgang mit dem Kunden

VON MAIKE WÜLLNER

Irgendetwas ist kaputt oder soll renoviert werden: die Spülmaschine, die Heizung oder eine Wand, die eingerissen werden muss. Der Handwerker wird bestellt. Wenn er sagt, dass er in zwei Stunden vor Ort ist, kann man eigentlich schonmal fünf Stunden einplanen. Zwischendurch sollte man nicht erwarten, dass er zurückruft. Und wenn er dann endlich da ist, dann ist man auch nicht schlauer als vorher.

Entweder gibt der Fachmann überhaupt keine Auskünfte und Ratschläge – oder eben solche, die wir nicht verstehen. Verlässt er die Szene wieder, kann man sich sicher sein, dass der Dreck, den die Arbeiten verursacht haben, immer noch da ist – und meistens noch durch das ganze Haus bis ins Bad getragen.

Man sieht: Das Image des Handwerkers ist nicht das beste. Nur die Wenigsten vertrauen Angehörigen dieser Berufsgruppe oder schätzen sie als zuverlässig ein. Karin Richter von den Berufsbildungszentren der Handelskammer Hamburg hat andere Erfahrungen gemacht: „Die Realität ist besser als das Klischee. Und damit hat das Handwerk zu kämpfen.“

Mit dem Seminar „Praxiswissen Kundenorientierung“ will die Handwerkskammer abhelfen. Es richtet sich sowohl an Firmeninhaber als auch an ihre Angestellten und wird nicht nur in Hamburg, sondern auch von Münster, Osnabrück, Dresden und Koblenz aus vermittelt.

Diese Seminare sollen dazu führen, dass der Handwerker es schafft, „sich in die Lage des Kunden hineinzuversetzen, um besser auf seine Bedürfnisse eingehen zu können“, sagt Richter. Der Kunde wolle gut betreut sein. Dafür sei es wichtig, dass es dem Handwerker gelinge, nicht nur den akuten Wunsch des Auftraggebers zu erfüllen, sondern Weitblick zu beweisen und umfassend zu beraten. Die Handwerker sollen den Kunden „nicht nur zufrieden stellen, sondern begeistern“, sagt Richter.

Die Ziele sind hochgesteckt – aber anscheinend auch notwendig. Weil immer mehr Dienstleistungen angeboten werden, so die Marketingleiterin, könne auch das Handwerk davor nicht die Augen verschließen: „Die Erwartungen der Kunden sind gestiegen. Sie wollen besser beraten, betreut und freundlicher behandelt werden.“

Das Seminar „Praxiswissen Kundenorientierung“ soll Handwerker auf das vorbereiten, was Kunden fordern – und wie sie selbst dem gerecht werden können. Ein wichtiges Thema ist dabei die Körpersprache: Der Handwerker soll intuitiv wissen, wie er angemessen auf den Kunden reagiert, auftritt und wirkt. Wichtig sei auch, dass im Seminar vermittelt werde, wie der Handwerker bei seiner Arbeit Missverständnisse vermeiden könne. Denn die seien einer der Gründe für die Unzufriedenheit des Kunden. „Anders als bei anderen Dienstleistern trifft der Handwerker seinen Kunden im privaten Rahmen, nicht in einem Geschäft“, sagt Richter. Diese Situation sei besonders schwierig. Der Handwerker müsse offen und sensibel zugleich sein. Auch das lernt er im Seminar.

„Natürlich sollte ein Handwerker nicht gerade mit Schuhen von der Baustelle auf einen weißen Teppich treten“, sagt Karin Richter. Sie erklärt anhand von Alltagsbeispielen, was so alles schieflaufen kann: Auch wenn es sich nach einer Kleinigkeit anhöre, könne es für den Kunden wichtig sein. Auch komme es schlecht an, wenn der Handwerker seinen Auftraggeber nicht nett begrüße, sondern „reinkommt und nur sagt: ‚Wo ist die Heizung?‘.“

Wenn das Seminar beendet ist, erhält jeder Teilnehmer ein AKH-Zeichen – der Arbeitskreis Kundenorientierter Handwerker (AKH) führt den Kurs gemeinsam mit den Handwerkskammern, den Bildungszentren des Baugewerbes und dem Netzwerk Bildung Bauwirtschaft durch. Seit 2005 wird das Seminar dreimal pro Jahr angeboten, Termine gibt es auf Nachfrage. Die insgesamt acht Seminarstunden mit acht Teilnehmern kosten 200 Euro.

Informationen: www.hwk-hamburg.de.