Lächeln ist machbar

Servicetrainer haben einen Beruf mit Zukunft: Ihre Aufgabe ist es, die Mitarbeiterschaft von Dienstleistern den routiniert-freundlichen Umgang mit Kunden zu lehren. Doch das fällt nicht immer leicht. Ein anonymes Interview

Kurz vor Redaktionsschluss kam die Einsicht, dass alle Dienstleistungsfreundlichkeit wirklich nur Fassade ist: Das Interview mit der Servicetrainerin dürfe nicht gedruckt werden, schrieb deren Vorgesetzte per mail aus der Unternehmenszentrale. Die Fragen seien falsch: „Das durch unser Unternehmen getragene Verständnis zum Thema Dienstleistung“ komme daher „nur äußerst unzureichend zum Ausdruck“. Um trotzdem einen Einblick in die Welt der Lächelseminare zu ermöglichen, druckt die Redaktion das Interview in anonymisierter Form ab. Die Gesprächspartnerin ist weiblich, 48 Jahre alt und seit zehn Jahren im Geschäft. Zu ihren Kunden gehört auch die Lufthansa in Hamburg.

taz: Ist Freundlichkeit lernbar?

Servicetrainerin: Ich denke schon. Unsere Kunden sollten eine serviceorientierte Grundhaltung mitbringen, aber man kann sein persönliches Verhalten durchaus trainieren.

Wie gehen Sie dabei vor?

Zuerst muss man überprüfen, wie man auf andere Menschen wirkt. Bei unseren Seminaren setzen wir auch Kameras ein, auf denen sich die Teilnehmer selber sehen. Und dann gibt es ein Feedback von der Trainerin und von den Kollegen.

Kann man auch lernen, zu lächeln?

Das gehört auch dazu, wobei wir nicht dieses Zahnpasta-Lächeln üben. Das wäre verkehrt, das Lächeln muss von innen kommen. Service-Orientierung ist ja eine Haltung.

Was war bisher ihr schlimmster Fall?

Über meine Seminarteilnehmer möchte ich nicht reden, aber ich hatte vor kurzem persönlich ein Erlebnis in einem Blumengeschäft. Dort hat mich die Verkäuferin gebeten, einen Zehn-Euro-Schein doch bitteschön selbst zu wechseln. Da dachte ich, das kann es nicht sein.

Was würden Sie zu der Blumenverkäuferin sagen, wenn sie bei Ihnen ein Seminar besuchen würde?

Als erstes würde ich sie fragen, ob sie sich selbst so wahrnimmt. Dann würde ich mit ihr eine Rollen-Übung machen, in der die Situation aufgenommen wird, und versuchen, mit ihr zusammen alternative Verhaltensmuster zu erarbeiten. Sie sollte sich erstmal selber überlegen, was sie für die Kunden tun kann.

Und was, wenn die Kunden pampig werden?

Wer im Service tätig ist, sollte auch lernen, mit schwierigen Kunden umzugehen. Dazu muss man seine eigenen wunden Punkte kennen: Auf welche Verhaltensmuster springe ich an? Was bringt mich auf die Palme? In unseren Seminaren vermitteln wir Muster, die man in solchen Situationen anwenden kann. Dass man zum Beispiel bestimmte Formulierungen weglässt, dass man sachorientiert kommuniziert und trotzdem freundlich bleibt. Wichtig ist, dass es nicht eingeübt klingt, also nicht so wie bei den Kassiererinnen im Supermarkt, die einen „schönen Tag“ wünschen. Das Verhalten muss einfließen in die Persönlichkeit, es muss so gemeint sein, nicht nur dahingesagt.

Gibt es Situationen, in denen man seine guten Manieren vergessen darf?

Selbstverständlich. Serviceorientierung hat auch ihre Grenzen, zum Beispiel bei persönlichen Beleidigungen. Da ist es nötig, dass man auf die Kunden auch mal erzieherisch einwirkt. Der Ton wird ja allgemein immer rauer. Fragen: wie