Service rustikal wie die Möbel

■ Kunden werden selten telefonisch informiert, wenn das Möbelstück da ist, das sie interessiert / Das Problem ist nicht die Computertechnik, sondern der fehlende Wille

Große Möbelgeschäfte sind kaum noch von Computer-Shops zu unterscheiden, so viele Terminals stehen in den Ausstellungen. Auf Schritt und Tritt sollen potentielle Käufer ihr Jawort geben können, nur ein paar Knopfdrücke, schon rattert der fertige Vertrag aus dem Drucker. Doch wenn es um Kundenservice geht, um Hilfsbereitschaft gar, dann sind die meisten nicht ganz so flott.

„Ich will nichts kaufen, was ich noch gar nicht vor mir gesehen habe“, sagt eine Kundin. Sie möchte sich das Regal gerne angucken, doch zur Zeit ist es bei Höffner, der Werbung nach „Berlins größtes Möbelhaus“, ausverkauft. Ob sie benachrichtigt werden könne, wenn das Regal wieder vorrätig ist, möchte sie wissen. Nein, das geht nicht. Da muß sie sich schon selbst wieder melden, mal wieder anrufen oder vorbeigehen und fragen.

„So einfach, wie sich die Dame das denkt, geht es natürlich nicht“, meint Höffner-Geschäftsführer Reinhard Meyer. Eventuell könne sich der Verkäufer den Namen mit Nummer aufschreiben und dann selbst anrufen, aber per Computer sei das nicht zu lösen. Dabei gibt es technisch überhaupt keine Probleme, wie Software-Fachmann Thomas Joisten betont: „Das ist doch nur 'ne Liste, die abgegrast wird“, staunt der Verkäufer bei Horn + Görwitz. Zwar gebe es dafür kein Standard-Programm, „aber das kann man problemlos für jede Branche einrichten“. Wenn die neue Lieferung da sei, „drückt der Händler auf einen Knopf, und die Liste der Interessenten wird ausgedruckt“.

„So mit aufschreiben und anrufen, das ist ja doch zu aufwendig“, beurteilt auch die sonst hilfsbereite Verkäuferin bei Rahaus Wohnen 2001 am Wittenbergplatz die Bitte. Sie macht dabei die Bewegung eines handschriftlichen Vermerks, obwohl zwei Computer auf der Verkaufstheke stehen, in denen jederzeit abgerufen werden kann, was gerade vorrätig ist. „Wenn ein Kunde bereits bestellt und angezahlt hat, dann wird er selbstverständlich informiert.“

Als ob die Geschäfte nicht verkaufen wollten, sondern dies gnädigerweise täten, ist es für viele selbstverständlich, daß sich Kunden immer wieder melden. „Der kann doch anrufen, dafür haben wir schließlich einen Kundendienst“, offenbart Frank Dornis, bei Ikea für PR-Arbeit verantwortlich, sein originelles Service- Verständnis. Allerdings bietet das Möbelhaus die Möglichkeit, ein vergriffenes Produkt aus der Selbstbedienungsabteilung unverbindlich zu bestellen. Dazu muß keine Anzahlung geleistet werden, eine Kaufverpflichtung besteht nicht, und doch werden Kunden per Karte benachrichtigt.

Selbst zum Telefon greift Eva- Maria Beer in der Küchenabteilung des KaDeWe. „Sonst kommt der Kunde ja nicht wieder“, erklärt die Fachberaterin. Dieser Service scheint sonst vor allem in kleinen Geschäften üblich zu sein: „Natürlich werden die Kunden benachrichtigt“, versichert Gaby Schuhmacher, Mitinhaberin der Wohn- Opposition in der Gotzkowskystraße in Tiergarten. Das gelte nicht nur für ein spezielles Produkt: „Wenn ich weiß, daß sich einer für Schlafsofas interessiert, rufe ich an, wenn ich neue bekomme.“ Christian Arns