Alles schleift sich ein
Kein Durchkommen: Die Agentur, formerly known as Arbeitsamt, hat in Schleswig-Holstein ein Telefonproblem
Selten so nett begrüßt: „Herzlich willkommen im Service-Center der Agentur für Arbeit. Wir freuen uns über Ihren Anruf und sind auch gleich persönlich für Sie da“, flötet eine freundliche Tonbandstimme. Da fasst sich der Arbeitssuchende doch gern in Geduld. Die wird er brauchen.
Egal welche örtliche Arbeitsagentur in Schleswig-Holstein ein Anrufer anwählt, er landet in einer Warteschleife und darf sich, allerdings zum Ortstarif, die freundliche Stimme anhören. Im Verlauf von gut eineinhalb Minuten verspricht sie in wechselnden Phrasen, „gleich“ zu einem Mitarbeiter durchzustellen: „Die nächste freie Leitung ist für Sie reserviert.“ Dann knackt’s und die Stimme teilt mit: „Bitte haben Sie Verständnis, dass wir Ihren Anruf nicht persönlich entgegennehmen können. Rufen Sie zu einem späteren Zeitpunkt wieder an.“
Ende der Durchsage, raus aus der Leitung. „Eigentlich unverständlich – die Erreichbarkeit soll mit diesem System verbessert werden“, erklärt Agentursprecher Horst Schmitt – Pressestellen haben noch eigene Durchwahlnummern. „Die Vermittler sind bei Gesprächen oft gestört worden, weil andere Kunden anriefen.“ Seine Flensburger Kollegin, Silke Hansen, gibt zu: „Es gibt Anlaufschwierigkeiten.“ Die sollten in den nächsten Wochen allerdings behoben sein, hofft sie, auch weil zurzeit ständig weiteres Personal in die „Service-Center“ in Neumünster und Schwerin gesteckt wird. „Kein Callcenter“, macht Schmitt klar: „Das sind alles ausgebildete Kräfte.“ Denn wer sich aus der Warteschleife herausgewunden hat, dem soll direkt geholfen werden – wenn auch nicht mehr vom persönlichen Berater.
Noch einmal schwierig wird es, wenn der beim Telefonieren erfolgreiche „Kunde“ den zu sprechen wünscht. Der soll dann ein „Ticket“ aus dem Service-Center erhalten und kann einen Termin vereinbaren: Raustelefonieren dürfen die Agentur-Mitarbeiter nämlich noch. Wer schon etwas länger zu den „Kunden“ – noch schöner ist nur der Euphemismus „passiver Mitarbeiter der Agentur für Arbeit“ – zählt, erreicht seinen Betreuer vielleicht übergangsweise noch unter der alten Durchwahl. An neue Arbeitslose werden nur noch die Zentralnummern ausgegeben, die unweigerlich bei der Tonbandstimme landen. „Zurzeit laufen Wiederbewilligungsverfahren“, sucht Schmitt eine Erklärung. „Dadurch gibt es viele Fragen und sehr viele Anrufe.“ Und: „Ich bin sicher, dass ich die taz auch nicht immer erreiche.“ Wohl war. Dafür hat sie aber Anrufbeantworter. Und deutlich weniger Kunden.
Esther Geißlinger
