Zentrale Service-Hotline: Behörden für schnelle Nummer
Klare Zuständigkeit: Unter der Rufnummer 115 können Bürger ab Dienstag nachfragen, wer in der Verwaltung für welche Aufgaben zuständig ist. Flotte Antworten sollen dabei garantiert sein.
In einem Callcenter wie diesen beantworten die Mitarbeiter ab Dienstag Anfragen von Bürgern. Bild: vlima.com/CreativeCommons BY 2.0 US
Von dieser deutschen Tradition nimmt man gerne Abschied: Das stundenlange Warten im kargen Behördenflur, um dann von einem schnäuzbärtigen Bürokraten wegen einer fehlenden Bescheinigung angegangen zu werden. Nur um beim erneuten Besuch, diesmal mit vollständigen Unterlagen, zu erfahren, dass das Amt gar nicht zuständig ist. Seit Dienstag, 8 Uhr, ist das Ende dieses Albtraums zum Greifen - oder besser: zum Anrufen - nah: 115 ist fortan die Einheitsnummer bei Behördenkummer.
Etwa 20.000 Behörden gibt es in Deutschland. Oftmals sei den Bürgern nicht klar, welche davon für welches Anliegen zuständig sei, erklärt Daniela-Alexandra Pietsch vom Bundesinnenministerium die Idee für die zentrale Nummer. Um das mühselige Hin- und Her-Telefonieren zwischen den Stellen zu durchbrechen, habe man 2007 das Projekt "D115" ins Leben gerufen. "Bürgerfreundlichkeit ist das große Ziel", sagt Pietsch. Noch verheißungsvoller klingt es aus der Berliner Senatsverwaltung für Inneres: "Unter der 115 erhalten die Anrufer verständliche und verlässliche Auskünfte", verspricht Pressereferentin Tatjana Pohl.
Das Projekt wurde vom Bundesinnenministerium und dem Land Hessen initiiert. Neben Berlin nehmen ab dem heutigen Dienstag auch Hamburg, das Saarland und einzelne Regionen in Hessen, Niedersachsen, Nordrhein-Westfalen, Rheinland-Pfalz und Sachsen-Anhalt den Pilotbetrieb auf. Damit können vorerst zehn Millionen Bundesbürger den heißen Draht in die Verwaltung nutzen. Von Montag bis Freitag gibt es zwischen 8 und 18 Uhr Informationen zu behördlichen Öffnungszeiten und Zuständigkeiten.
Der selbstgesteckte Anspruch ist hoch: Drei Viertel aller Anrufe sollen in weniger als 30 Sekunden angenommen, jede zweite Anfrage schon beim ersten Telefonkontakt beantwortet werden. Ist das nicht möglich, wird der Anrufer an die Fachstelle weitergeleitet oder erhält innerhalb von 24 Stunden eine Antwort per Rückruf, E-Mail oder Fax.
Anders als die Notrufnummern 110 und 112 ist der Behördenservice allerdings nicht kostenlos. Wie viel der Bürger zahlen muss, hängt vom Telefonanbieter des Nutzers ab. Vom Festnetz entstünden Kosten zwischen 7 und 12 Cent pro Minute, vom Mobilfunknetz seien bis 50 Cent möglich, sagt Rafaela Tschöp vom Telekommunikationsmagazin teltarif. Diesen Preis hält sie aber für gerechtfertigt: "Wenn die Anfragen wie vorgesehen innerhalb von ein bis zwei Minuten beantwortet und dadurch Wege gespart werden, lohnt sich das schon."
In den Callcentern sitzen frühere Verwaltungsmitarbeiter, so Pietsch vom Bundesinnenministerium: "Es war uns wichtig, dass die Mitarbeiter die Verwaltung von innen kennen." Hoffentlich war das eine gute Idee.
