Marriott-Identity
Obwohl das Hotel schon seit dem 15. August in Betrieb ist, heißt es erst seit gestern offiziell Marriott - Logo und Name zieren nun das ehemalige Plaza am Hillmannplatz. Das Logo und die Buchstaben sind aus Edelstahl, vorne poliert und seitlich gebürstet, nach hinten abstrahlend wie die bisherige Beschriftung. Moment! Ist das Logo sonst nicht rot? Der General Manager des Marriott, Reinhard Werther, ist zuversichtlich, daß ihm in Washington verziehen wird. Man habe nicht vor, das „Wohlbefinden der Stadt“ mit einer Änderung des einmal beschlossenen Designs des Hauses zu stören.
Der Name Marriott, sagt der General Manager, steht für eine andere Personalführung. Das Personal allein sorge dafür, daß der Gast sich wohlfühlt. Die Personalpyramide umdrehen, nennt der General Manager das, was in Seminaren allen dienstbaren Geistern vom Keller bis zum Dach beigebracht werden soll: Keine Angst vor selbständigen Entscheidungen, jeder muß selbst wissen, was für den Gast das Beste ist. Vorträge, Rollenspiele und Videofilme sollen dafür sorgen, daß diese Philosophie des Marriott verinnerlicht wird. „Stellen Sie sich vor“, sagt der General Manager, „ein Gast verliert sein Portemonaie im Taxi. Er braucht Geld und will es sich an der Rezeption leihen. Die Dame in der Rezeption soll selbst entscheiden, ob sie die Story glaubt und ihm Geld leiht, oder nicht.“ Auch das Zimmermädchen wird künftig im Falle, daß ein Föhn nicht funktioniert, gleich losgehen können, um gegebenenfalls im nächsten Elektrogeschäft einen zu kaufen, ohne sich bei der nächsthöheren Instanz rückzuversichern. Der General-Manager will nur eingreifen, wenns Beschwerden oder unlösbare Probleme gibt. Falls sich der Lohn am Zuwachs von Verantwortung und Einsatz bemißt, müsste es sich schon als Page ganz gut leben lassen, oder? Doch daß die Angestellten ganz selbstständig über die hauseigene Gehaltspyramide entscheiden, davon war nicht die Rede.
Zunächst aber muß das Hotel sich füllen. Die Schwellenangst, sich in den Genuß des Marriott-Services zu begeben, wird bei weniger Gutbetuchten offenbar nicht nur durch die Preise erzeugt. Uniformiertes, und sei es auch nur mausgrau wie im Marriott, erzeugt offensichtlich auch Disziplin. So seien die Leute selbst als Maradonna im Marriott residierte vor dem Hotel geblieben, und daß ohne Polizeikordon. Ein Vorgang, der in Amerika undenkbar wäre.
mb
